Tempo Médio de Atendimento (AHT)
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O que é tempo de atendimento de chamadas?
Tempo de atendimento de chamadas – normalmente referido como tempo médio de atendimento de chamadas ou tempo médio de atendimento (AHT) – é uma métrica-chave de call center usada para medir a produtividade do call center, eficiências operacionais e desempenho do agente. Mostra a duração média da interação do cliente em um call center a partir do momento em que a chamada é iniciada até quando a chamada é encerrada.
Calculando o Tempo Médio de Atendimento de Chamadas
Para calcular o tempo médio de atendimento de chamadas, some o tempo total de conversa, tempo total de espera, tempo total de encerramento de chamadas e divida o resultado pelo número total de chamadas atendidas.
Os componentes do AHT incluem:
- Tempo de conversa – o tempo que os agentes do call center estão falando com os clientes
- Tempo de espera – o tempo que os clientes ficam em espera durante a chamada telefônica
- Tempo de encerramento – o tempo gasto pelos agentes realizando qualquer tarefa de acompanhamento necessária para concluir uma interação com o cliente
A fórmula do AHT é algo assim:
AHT = (tempo total de conversa + tempo total de espera + tempo total de encerramento) / total de chamadas atendidas
O tempo de encerramento (também conhecido como tempo de encerramento ou tempo de trabalho pós-chamada) pode ser difícil de avaliar, pois as tarefas pós-chamada podem variar dependendo do que o call center normalmente atende. Isso pode incluir entrada de dados, agendamento de acompanhamentos, envio de formulários de feedback, etc.
Calcular o AHT ajuda a determinar a utilização do agente para que você possa alocar melhor seus recursos, recompensar agentes ou fornecer treinamento adicional.
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