Telefone para Call Center

Que Telefones os Call Centers Usam?

Os agentes de call center respondem perguntas, ouvem reclamações e fornecem suporte aos clientes. Para fazer isso efetivamente, eles precisam do equipamento certo. Os sistemas telefônicos de call center incluem hardware e software. Cada um tem suas vantagens e desvantagens.

Aqui estão alguns dos tipos mais comuns de sistemas telefônicos que os call centers usam.

Telefones IP (VoIP)

Telefones IP, VoIP ou telefones SIP são telefones que funcionam pela Internet. Esses telefones convertem sinais analógicos em digitais e os enviam como dados. Você pode usar seu smartphone e transformá-lo em um telefone SIP através de um aplicativo. Ou você pode baixar um aplicativo de desktop e usar seu laptop.

Telefone VoIP (Telefone VoIP de 2 Linhas)

Um telefone VoIP de 2 linhas ou telefone VoIP de múltiplas linhas é semelhante a um telefone IP. No entanto, em vez de conectar apenas duas pessoas, eles permitem múltiplas linhas – vários dispositivos podem ser conectados a uma única linha. Isso é muito útil em ambientes de call center.

Sistemas de Telefone Móvel

Muitos call centers usam telefones móveis para conduzir seus negócios. Geralmente usam um aplicativo que conecta o dispositivo ao sistema. Essa abordagem oferece mais flexibilidade e permite que os funcionários respondam chamadas remotamente.

Telefones com Assistente Virtual

Esses telefones também podem ser baseados em linha terrestre ou Internet – a diferença principal é que vêm com assistentes virtuais ou recepcionistas. Você pode gravar respostas, cumprimentar pessoas e deixá-las escolher o departamento que precisam contatar dependendo de sua consulta.

Linhas Telefônicas Tradicionais

Também chamadas de POTS (Plain Old Telephone Service) ou telefone de linha terrestre, essas linhas locais tradicionais estão desatualizadas, mas são confiáveis e fáceis de usar. Funcionam em linhas analógicas e você pode conectá-las a telefones típicos, mas também há opções para conectá-las a sistemas PBX ou VoIP.

Que Equipamento Você Precisa para um Call Center?

Executar um call center eficiente requer mais do que apenas um sistema telefônico. Os call centers modernos usam vários equipamentos e tecnologias para aperfeiçoar seus serviços e melhorar a velocidade operacional.

Computadores de Desktop e Laptops

Estes são usados para chamadas recebidas e realizadas, assim como qualquer outro serviço de telefonia. Eles requerem software de call center confiável como LiveAgent para gerenciar e simplificar ainda mais as chamadas.

Os agentes de call center frequentemente precisam realizar outras tarefas além de falar com clientes. Eles podem resolver tickets, atualizar CRM, etc. se tiverem um computador disponível.

Headsets

Embora os ambientes de call center possam ter até dezenas de pessoas em uma única sala, é essencial ter comunicação clara com os clientes. É por isso que os antigos receptores telefônicos não são suficientes – cada agente precisa ter um headset com microfone.

Considere se você obterá um headset Bluetooth (sem fio) ou um headset USB.

Os headsets sem fio oferecem mais acessibilidade e menos interrupção. Os agentes de atendimento ao cliente podem caminhar pelo escritório enquanto falam. No entanto, eles precisam ser carregados. Por outro lado, os headsets USB não precisam de carregamento, mas limitam o movimento.

Em última análise, você precisa decidir qual tipo de headset funcionará melhor para seu call center.

Microfone

O preço de um headset com microfone pode variar de cerca de $25 até $400 e às vezes até mais. É essencial usar headsets que tenham microfones com cancelamento de ruído. Isso garante que os clientes sempre ouçam seus agentes claramente.

Telefones VoIP/SIP

Embora você possa usar diferentes sistemas telefônicos, telefones VoIP ou SIP são o padrão atual e a maioria dos call centers modernos os usa.

Para gerenciamento de chamadas e configuração de linhas, o “SIP” Open Standard é usado. As vozes são transmitidas usando uma rede IP para RTP. Os telefones VoIP oferecem muitas vantagens, incluindo:

• Custos reduzidos – Comparado aos sistemas de telefone de linha terrestre, os telefones VoIP custam em média $30 menos por mês. A atualização para sistemas VoIP é mais barata devido ao “SIP Trunking”. Este protocolo permite que as organizações mantenham seu hardware atual enquanto digitalizam seus serviços de voz.
• Melhor escalabilidade – É fácil escalar com esses sistemas telefônicos, pois não requerem instalação de novo hardware dedicado ou linhas telefônicas. Um call center só precisa adicionar outro telefone e “conectá-lo” ao sistema.
• Suporte a softphone – Com um sistema SIP baseado em nuvem, você pode fazer ou receber chamadas de qualquer lugar, desde que tenha uma conexão de Internet estável. Esses sistemas suportam softphones (telefones móveis). Você pode usar facilmente seu smartphone simplesmente instalando um aplicativo dedicado.
• Qualidade de voz melhorada – Os sistemas VoIP não têm quedas de chamadas e são claros e nítidos. No entanto, para obter o potencial total de sua voz HD, você deve atender ao requisito de largura de banda e implementar uma rede robusta e confiável.

Software de Call Center

O software de call center é integral para as operações de um call center. Ajuda a organizar e gerenciar interações com clientes, bem como monitorar leads, relatar chamadas e gerenciar chamadas telefônicas.

Todas as interações são monitoradas e armazenadas no CRM. Este software também permite que as organizações criem perfis de clientes para manter informações importantes sobre eles à mão. Você pode armazenar o número de telefone de um cliente, endereço de e-mail, localização, detalhes sobre interações anteriores, etc.

Além de simplificar todos os processos diários dentro do call center, também sincroniza chamadas recebidas e realizadas, rastreia e roteia chamadas para agentes.

Benefícios do software de call center:

• Melhor relatório – Os gerentes de call center podem avaliar a produtividade do agente, tempo médio de atendimento, receitas de chamadas, taxas de venda adicional e outros dados vitais.
• Resoluções de consultas mais altas – Muitos call centers servem como hubs de atendimento ao cliente. O IVR roteia chamadas com base nos serviços, produtos, localização do cliente e idioma falado para encontrar o agente mais adequado.
• Eficiência aumentada – quando os agentes de call center usam software de call center, seu tempo de resposta para chamadas recebidas e realizadas melhora. Também simplifica suas tarefas diárias, permitindo que se concentrem na comunicação com os clientes.

Software de Help Desk

Em organizações focadas no cliente, como call centers, é importante fornecer o melhor serviço possível. Ao utilizar software de help desk confiável, os call centers podem melhorar ainda mais seus serviços.

O help desk é um software de serviço agrupado que permite que os agentes de call center lidem com muitas consultas diferentes de clientes, incluindo reclamações, solicitações de informações, solicitações de serviço, relatórios de incidentes, etc. O software de help desk registra múltiplas formas de contato, incluindo chamadas como tickets.

Aqui estão alguns dos principais benefícios de usar help desks:

• Resoluções rápidas dos problemas dos clientes – para cada novo problema, um ticket é criado para um agente trabalhar
• Produtividade aumentada – os agentes podem assistir, analisar, registrar e gerenciar efetivamente tickets de help desk
• Disponibilidade e dados – eles permitem que os clientes resolvam suas consultas usando autoatendimento ou entrando em contato com um representante de atendimento ao cliente

Como Escolher o Sistema Telefônico Certo para Call Center?

Um sistema telefônico de call center é uma rede de ferramentas de hardware e software. Aqui estão alguns dos recursos que você deve procurar em seu sistema telefônico.

Recursos Avançados

Quanto mais recursos avançados seu sistema telefônico tiver, melhor. No entanto, você deve priorizar aqueles que são mais importantes para seu negócio.

• Conferência telefônica
• Monitoramento de chamadas
• Push to talk
• Fila de chamadas
• Barging de chamadas
• Chat interno
• Puxar chamadas
• Gravação de chamadas
• Rejeição de chamadas anônimas
• Recepcionista digital
• IVR
• ACD (Distribuição Automática de Chamadas)
• Integração com smartphones
• Integração de softphone
• Integração com CRM
• IP PBX

Tempos de Processamento

O processamento de chamadas inclui todas as etapas para lidar com chamadas recebidas. É o tempo necessário desde o toque inicial do telefone até a conexão com um agente. É uma métrica significativa e pode desempenhar um papel importante na eficiência geral do call center.

Padrão de Segurança

Embora os sistemas de telefone VoIP tenham muitas vantagens, eles ainda requerem segurança adequada. Ao procurar uma oferta, certifique-se de procurar pelos padrões de segurança SOC 1, SOC 2 ou SOC 3. Estes o ajudarão a se mover na direção certa em termos de segurança. Ao mesmo tempo, considere encontrar serviços VoIP criptografados para reforçar ainda mais a segurança.

Pagamentos

Para a maioria dos call centers, a melhor opção é usar uma solução baseada em nuvem. Neste caso, você pagará pelos serviços mensalmente através de uma taxa de assinatura. Verifique as opções de pagamento e políticas do fornecedor com antecedência.

Opções de Roteamento

Procure por um sistema que possa alternar entre várias opções para que você possa ajustá-lo de acordo com suas necessidades atuais:

• Roteamento de chamadas comportamental preditivo
• Roteamento round-robin
• Roteamento menos ocupado
• Roteamento baseado em habilidades
• Roteamento por prioridade

Opções de Autoatendimento

Muitas pessoas gostam de resolver seus problemas sozinhas. É importante encontrar um sistema telefônico que suporte recursos automatizados que guiem os clientes para uma base de conhecimento onde possam obter as informações de que precisam.

Opção de Preço

Os provedores de sistemas telefônicos têm diferentes planos de preço para escolher. A maioria das soluções SaaS usa taxas de assinatura. No entanto, também existem opções de pagamento por minuto.

Centros de Contato em Nuvem

O software de centro de contato em nuvem inclui várias ferramentas e aplicativos hospedados em nuvem que podem ajudá-lo a trabalhar com múltiplos canais. Você pode usar essas ferramentas para aproveitar as vantagens do telemarketing e vendas por telefone. Se você quiser expandir seus serviços para mais do que apenas telefones e e-mails, chat em tempo real, etc., procure por uma solução de centro de contato baseada em nuvem.