Tecnologia de Call Center

E não podemos falar sobre um centro de contato moderno sem discutir a tecnologia de call center. Pode ser definida como um conjunto de ferramentas que os call centers usam para fazer chamadas de entrada e saída. Refere-se tanto ao software quanto ao hardware utilizado.

Quais são as Tendências em Tecnologia de Call Center?

Os desenvolvimentos tecnológicos mudaram vários aspectos das práticas de call center de entrada e saída. Vamos revisar algumas das tendências emergentes em tecnologia de call center que continuarão a moldar a indústria de atendimento ao cliente.

Call Center Baseado em Nuvem

A tecnologia em nuvem evoluiu de fornecer apenas capacidade de armazenamento para empresas. Além de fornecer recursos de sistema de computador, ela também pode executar soluções de software complexas na nuvem. Isso nos leva às soluções de centro de contato em nuvem.

O melhor é que as empresas não precisam gastar dinheiro em atualizações de software ou manutenção. Elas podem se beneficiar de todos os recursos no momento em que implementam um call center baseado em nuvem.

Abordagem Omnichannel

Cada vez mais empresas procuram maneiras de simplificar a comunicação com clientes e torná-la mais acessível e amigável. Ter fácil acesso às solicitações de clientes através de múltiplos canais tornou-se uma necessidade.

O atendimento ao cliente omnichannel consiste na comunicação entre clientes e provedores de negócios através de múltiplos canais. O LiveAgent é um ótimo exemplo de atendimento ao cliente omnichannel simplificado. Ele integra interações de clientes de e-mails, chat, chamadas, mídia social, canais de feedback e muito mais. O melhor é que tudo isso está disponível para seus representantes de atendimento ao cliente em uma caixa de entrada universal.

Ferramenta de Autoatendimento

Clientes experientes em tecnologia geralmente procurarão uma maneira de resolver seus problemas por conta própria antes de entrar em contato com um call center. A resposta da indústria de software de call center é uma nova tendência de tecnologia de call center – o help desk de autoatendimento. Esta opção aumenta dramaticamente a experiência do cliente.

As soluções modernas de centro de contato podem rastrear, registrar e armazenar comunicações. Esses registros podem ser cuidadosamente editados e publicados através de uma base de conhecimento externa disponível para todos os clientes. Além disso, os clientes podem ser ativos em fóruns e ajudar uns aos outros a resolver pequenos problemas.

Qual Software é Usado na Criação de um Call Center?

As soluções de software de call center permitem que as empresas façam o melhor uso de seu sistema telefônico PBX atual. No entanto, o software de call center oferece alguns benefícios adicionais que as empresas podem usar para melhorar e simplificar suas comunicações com clientes.

O LiveAgent oferece troncos SIP para aqueles que não estão prontos para atualizar seu sistema telefônico PBX. Tronco SIP significa tronco do Protocolo de Iniciação de Sessão, que pode conectar PBX com um serviço VoIP. Permite que as empresas se beneficiem de chamadas multicanal pela Internet sem mudar oficialmente para VoIP.

Para empresas que procuram reduzir os custos de operação de um call center, o LiveAgent oferece serviços VoIP. Permite que a equipe de serviço e suporte instale um aplicativo de computador ou celular ou use um telefone de mesa para receber e fazer chamadas.

Como Funciona a Tecnologia de Call Center?

A maioria da tecnologia de call center funciona através de uma nuvem privada. Isso significa que sua empresa tem acesso 24 horas por dia ao software de call center, juntamente com espaço de armazenamento e poder de processamento alocados. Assim que seus agentes de serviço ou centro de contato fazem login, eles podem começar imediatamente a usar os recursos do call center. Quando se trata de fazer chamadas, a tecnologia moderna de call center frequentemente utiliza protocolo de voz pela internet.

O LiveAgent funciona perfeitamente, permitindo que você acompanhe as solicitações de seus clientes em múltiplos canais. Isso ajudará você a minimizar os tempos de resolução e espera através do roteamento de clientes. Os recursos de roteamento inteligente do LiveAgent ajudarão você a atribuir cada cliente ao agente certo e melhorar a satisfação do cliente.

Quais são os Componentes da Tecnologia de Call Center?

Embora existam muitos componentes de tecnologia de call center, os seguintes são considerados essenciais.

Softphone VoIP

Com o softphone VoIP, você permitirá que seus funcionários recebam chamadas de qualquer lugar, desde que tenham uma conexão com a Internet. Os softphones VoIP podem ser instalados em smartphones, laptops e computadores de mesa.

Resposta de Voz Interativa (Reconhecimento de Fala)

O IVR reduz a necessidade de agentes adicionais de atendimento ao cliente. O IVR introduz reconhecimento de fala de linguagem e permite que seus chamadores interajam diretamente com seu sistema telefônico de call center.

Mensagem de Caixa Postal

O componente de mensagem de caixa postal pode ser bastante útil quando seu call center está inundado de chamadas. Permite que clientes que não podem esperar na fila deixem uma mensagem para seus agentes.

Mensagem Pré-Gravada

A maioria das consultas de clientes pode ser respondida com uma única resposta. As mensagens pré-gravadas podem ajudar você a economizar tempo dos seus agentes ao repetir a mesma resposta várias vezes.

Engajamento da Força de Trabalho

Notificações instantâneas, insights de fila e a capacidade de controlar completamente as interações com consumidores através de apenas uma tela ajudarão você a engajar sua força de trabalho e motivá-los a fornecer um melhor serviço.

Fila do Centro

Com software de call center moderno como o LiveAgent, você terá uma visão completa do desempenho do seu call center. Uma das coisas que você pode ver é a fila do call center. Monitore quantas pessoas estão na fila e pare automaticamente de aceitar mais consultas quando o comprimento máximo de fila pré-definido for atingido.