Suporte Online

Clientes ou visitantes de sites valorizam poder entrar em contato facilmente com representantes de atendimento ao cliente 24/7 se tiverem um problema ou uma pergunta. Com cada vez mais interações de clientes acontecendo online, as empresas devem oferecer experiências excepcionais ao cliente.

Por que o Suporte Online é Importante?

Através do suporte online, clientes e visitantes podem obter assistência sempre que e onde precisarem. O atendimento ao cliente excepcional também pode ajudá-lo a fazer crescer seu negócio, melhorar a imagem da marca e aumentar as vendas.

Maior Alcance de Clientes

O suporte ao cliente online permite que as empresas alcancem uma base de clientes mais ampla. Isso é especialmente importante para empresas que operam globalmente e têm clientes em locais ao redor do mundo.

As plataformas de mídia social são uma ótima maneira para os clientes entrarem em contato com as empresas. Ter uma presença online nessas plataformas pode ajudar a aumentar seu alcance.

Satisfação Melhorada do Cliente

Seu suporte ao cliente tem um impacto significativo na satisfação do cliente. Os clientes geralmente entram em contato com a equipe de suporte ao cliente quando estão tendo um problema com seu produto ou serviço adquirido. A forma como sua equipe de suporte lida com reclamações pode afetar o nível de satisfação do cliente. Ao oferecer serviço rápido e personalizado, as empresas podem melhorar a satisfação e construir lealdade do cliente.

Economia de Custos

A economia de custos é outra razão pela qual as empresas devem implementar suporte online. Permite que as empresas assistam um grande número de clientes simultaneamente, o que reduz a necessidade de contratar mais funcionários.

Vantagem Competitiva

Oferecer suporte ao cliente online excepcional e eficaz é um dos fatores mais significativos que criam uma vantagem competitiva.

O departamento de atendimento ao cliente é um jogador-chave na retenção de clientes existentes. Quando satisfeitos com seus serviços, seus clientes não o trocarão por seu concorrente. Além disso, clientes felizes são ótimos profissionais de marketing e defensores da marca através do marketing boca a boca, o que pode ajudá-lo a ampliar sua base de clientes.

Acesso aos Dados do Cliente

Coletar dados de clientes pode ajudá-lo a aprender onde melhorar como negócio. Seu departamento de atendimento ao cliente é uma ótima maneira de obter essas informações sobre seus clientes. Você pode usar essas informações para melhorar sua estratégia de marketing e fazer as mudanças necessárias. O suporte online permite que as empresas armazenem e rastreiem dados de clientes e estudem o comportamento do cliente para personalizar a comunicação e melhorar os serviços.

Melhor Rastreamento e Medição

Como mencionado anteriormente, o suporte online permite que as empresas rastreiem interações de clientes com seu negócio, vejam suas reclamações anteriores e meçam sua satisfação. Você pode usar tudo isso para identificar áreas que precisa melhorar. Uma maneira de coletar essas informações é solicitar que seus visitantes da web preencham uma pesquisa curta onde expressem sua opinião e experiência com seus serviços.

Adaptação à Era Digital

Desde que entramos na era digital, a forma como as empresas lidam com o atendimento ao cliente mudou drasticamente. Cada vez mais clientes esperam interação online. Portanto, ter suporte online se torna imperativo para atender a essas expectativas.

Atendendo às Expectativas dos Clientes

Com o rápido desenvolvimento da tecnologia e o surgimento de canais digitais, as expectativas dos clientes estão ficando cada vez mais altas. Compreender as expectativas básicas dos clientes pode ajudá-lo a identificar onde melhorar e construir uma base de clientes leal.

Aqui estão algumas expectativas básicas dos clientes a ter em mente:

• Ofereça autoatendimento através de bases de conhecimento e perguntas frequentes para que os clientes se sirvam e respondam suas próprias perguntas
• Seja empático durante cada interação
• Defina expectativas e certifique-se de cumpri-las
• Peça feedback dos clientes para mostrar que você se importa com sua opinião

Quais são as Vantagens do Suporte Online?

O suporte online se tornou um aspecto essencial do atendimento ao cliente para todos os negócios. Permite que seus clientes ou visitantes da web entrem em contato com você através de seus canais de comunicação preferidos.

Inúmeras vantagens do suporte online impactam a satisfação do cliente e afetam o sucesso de longo prazo e a lucratividade do seu negócio.

Conveniência

O suporte online oferece conveniência porque permite que os clientes acessem ajuda a qualquer hora do dia, de qualquer lugar, usando os canais que preferem. Dessa forma, você pode resolver consultas de clientes de forma rápida e eficaz. Quando sua empresa é facilmente acessível, melhora a satisfação e lealdade do cliente.

Múltiplos Canais

Também oferece múltiplos canais de comunicação para seus clientes entrarem em contato se precisarem de assistência, como email, chat ao vivo, portais de autoatendimento e outros, incluindo canais para agentes de atendimento em mídia social. Com software de atendimento ao cliente, todas as consultas recebidas são automaticamente convertidas em tickets e armazenadas em uma caixa de entrada compartilhada, garantindo resolução mais rápida.

Tempo de Resolução Mais Rápido

Com suporte online, agentes de atendimento ao cliente podem responder a perguntas de clientes mais rapidamente porque podem lidar com múltiplas solicitações simultaneamente.

Além disso, poder conversar com alguém em tempo real torna todo o processo de resolução de problemas mais rápido em comparação com emails onde a resposta pode levar várias horas.

Um sistema de tickets de TI online permite que você torne as informações acessíveis mesmo fora do horário comercial, fornecendo perguntas frequentes e portais de base de conhecimento ou enviando respostas automáticas para solicitações enviadas.

Econômico

Implementar suporte online pode ser mais econômico porque permite que você lide com um grande volume de consultas de clientes simultaneamente ou as encaminhe diretamente para departamentos ou agentes apropriados.

Melhor Rastreamento e Medição

O suporte online permite que as empresas rastreiem todas as interações de clientes que você pode usar para identificar áreas onde a empresa precisa melhorar. Pode ajudá-lo a entender melhor o comportamento dos clientes e acompanhar suas reclamações, o que pode ajudá-lo a eliminar problemas recorrentes.

Satisfação Aumentada do Cliente

Oferecer suporte ao cliente eficiente e personalizado aumenta a satisfação e lealdade do cliente, aumentando finalmente as receitas. Portanto, quanto mais fácil for para seus clientes entrarem em contato com seu negócio, mais satisfeitos eles estarão.

Como Melhorar o Suporte Online?

Excelentes habilidades de email e chat e experiência positiva do cliente são essenciais para todo negócio. Você precisa manter seus clientes felizes para construir relacionamentos de longo prazo com eles. No entanto, o atendimento ao cliente requer melhorias constantes. A tecnologia está se desenvolvendo rapidamente e, por isso, as expectativas dos clientes ficam cada vez mais altas.

Com base na Pesquisa ACA, cerca de 96% dos clientes estão dispostos a trocar de empresas após uma experiência ruim de atendimento ao cliente, independentemente da qualidade do seu produto. E 62% das pessoas estão dispostas a pagar mais apenas para obter melhor atendimento ao cliente.

Então, vamos ver algumas maneiras específicas de melhorar seu suporte online:

Múltiplos Canais para Suporte ao Cliente

Alcançar uma empresa através de um canal preferido é um grande plus no livro de um cliente. Não há nada mais irritante para um cliente do que lutar para entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Com suporte omnicanal, você pode se comunicar com seus clientes através de múltiplos canais e em todas as jornadas do cliente. Esses canais podem incluir:

• email
• plataformas de mídia social
• chat ao vivo
• formulários da web
• call centers, etc.

No entanto, a forma mais eficaz de entrar em contato com o atendimento ao cliente e obter a resposta mais rápida é através do chat ao vivo. O chat ao vivo conectará automaticamente os clientes ao agente disponível para uma conversa em tempo real.

Outra vantagem do chat ao vivo do LiveAgent é que o agente não pode fechar a solicitação sem resolvê-la primeiro. Isso garante que o cliente obtenha a ajuda de que precisa.

Melhorar o Tempo de Resposta

O tempo de resposta do atendimento ao cliente é o tempo entre receber uma consulta de um cliente e enviar uma resposta de volta para ele.

Use a automação a seu favor e defina respostas de email automatizadas. Esses são emails de confirmação que seu cliente recebe após enviar um email para você. Isso os assegurará que sua equipe recebeu sua consulta e está trabalhando nela. Para ir além, você pode vincular sua seção de perguntas frequentes e base de conhecimento ao email oferecendo opções de autoatendimento.

Outra maneira de melhorar seu tempo de resposta é usar mensagens pré-definidas. São respostas curtas e pré-escritas que respondem a perguntas comuns. Agentes de atendimento ao cliente ou equipes de suporte técnico as usam para responder sem esforço a perguntas comuns e tornar seu fluxo de trabalho mais eficiente.

Certifique-se de priorizar. Embora cada ticket seja importante, as equipes de suporte ao cliente precisam categorizar tickets com base na complexidade do problema, tempo aproximado de resolução e impacto.

No LiveAgent, agentes de suporte ao cliente podem categorizar cada ticket com base em sua importância.

LiveAgent funciona com base em uma combinação de Regras de SLA e Níveis de SLA. SLA significa Acordo de Nível de Serviço. É um acordo entre o provedor de serviços e seu negócio. A função principal dos SLAs é monitorar o desempenho do nível de serviço e atender aos objetivos pré-definidos. Geralmente define o tempo em que os tickets precisam ser resolvidos.

Os SLAs são importantes porque definem expectativas claras do cliente e as responsabilidades do provedor de serviços. Se o provedor de serviços não cumprir os termos do acordo de serviço, geralmente é penalizado.

Personalize e Mostre Empatia com os Clientes

Nenhum cliente é igual ao outro. O atendimento ao cliente personalizado oferece uma experiência única baseada no comportamento individual, preferências, histórico do cliente, etc. Permite que os agentes ofereçam recomendações relevantes, se comuniquem através de canais preferidos e ofereçam resoluções relevantes aos problemas dos clientes.

Outro fator que influencia a satisfação do cliente é a empatia. O atendimento ao cliente é tudo sobre pessoas e ajudá-las a resolver problemas. Para entender seus problemas, os agentes devem se colocar no lugar dos clientes. Mostrar empatia pode diminuir a frustração do cliente, prevenir churn e construir relacionamentos fortes.

Treine Sua Equipe de Atendimento ao Cliente

O treinamento de atendimento ao cliente é essencial para melhorar a satisfação do cliente e criar um negócio bem-sucedido focado no cliente. Um bom treinamento inclui exercícios para melhorar habilidades de comunicação, habilidades de resolução de conflitos, conhecimento do produto e muito mais.

Treine todos os seus funcionários para serem bons ouvintes, deixando os clientes falarem antes de responder e garantindo que entendam o problema corretamente. Isso fará os clientes se sentirem ouvidos e melhorará significativamente suas experiências.

Colete e Use Feedback dos Clientes

Coletar feedback dos clientes é uma parte crucial de cada interação com o cliente. Mostra onde você precisa melhorar para aumentar seus lucros e seu negócio geral.

Alcance Proativamente os Clientes

Atendimento ao cliente proativo é quando você alcança ativamente os clientes antes deles entrarem em contato com você. As empresas podem alcançar proativamente seus clientes por razões como introduzir novos produtos, solicitar feedback, oferecer um desconto ou resolver um problema. O alcance proativo do cliente é uma abordagem mais envolvente em comparação com o alcance reativo do cliente, que é iniciado após uma empresa receber uma reclamação ou consulta de um cliente.

Use Tecnologia para Melhorar o Suporte

Atualmente, tecnologia e atendimento ao cliente andam de mãos dadas. O papel da tecnologia no atendimento ao cliente não é substituir representantes humanos, mas ajudá-los a ser mais eficientes e dar-lhes mais tempo para se concentrar em problemas mais complexos.

O software de help desk é uma ótima maneira de melhorar seu atendimento ao cliente. Converte todas as solicitações de clientes recebidas em tickets e as armazena em uma caixa de entrada compartilhada. As soluções de help desk vêm com todos os tipos de recursos avançados que criam um processo de resolução mais suave e rápido.

O chat ao vivo é outra ferramenta útil para levar o engajamento do cliente para o próximo nível. Permite que você converse com seus clientes em tempo real e reduz seus tempos de espera. Você pode colocar facilmente um widget de chat ao vivo em seu site. Esses widgets geralmente são personalizáveis para criar uma experiência mais personalizada e se adequar à sua marca.

O software CRM armazena e organiza dados de clientes como informações de contato, histórico de compras e muito mais. Este sistema oferece aos seus funcionários fácil acesso a todas as informações necessárias do cliente que os ajudam a oferecer serviço rápido e personalizado.

Você pode usar software de base de conhecimento para criar um portal de autoatendimento onde seus clientes e visitantes da web possam encontrar respostas para perguntas comuns e solucionar seus problemas. Uma base de conhecimento com um portal de autoatendimento pode reduzir o número de consultas que sua equipe de atendimento ao cliente recebe e deixá-los se concentrar em problemas mais exigentes.

O que Evitar Quando se Trata de Suporte Online?

Tempos de Resposta Longos

Quando um cliente procura ajuda, a última coisa que ele quer é esperar muito tempo para obter uma resposta. Demorar muito para responder ou não responder pode levar a clientes frustrados e criar uma má reputação para a empresa.

Falta de Personalização e Empatia

A falta de empatia e personalização pode fazer seus clientes sentirem que você não os valoriza e seu tempo. Isso pode resultar em experiências negativas e, consequentemente, churn de clientes.

Treinamento Insuficiente para a Equipe de Atendimento ao Cliente

A falta de treinamento adequado pode resultar em um conjunto de habilidades insuficiente e falha em atender às necessidades dos clientes. Pode levar a um atendimento ao cliente ruim e uma experiência ruim do cliente, o que, por sua vez, resulta em perda de negócios.

Ignorar Feedback dos Clientes

O feedback dos clientes é a melhor maneira de identificar seus pontos fortes e fracos para ajustar e melhorar sua estratégia de negócios. Ignorar o que seus clientes pensam coloca em risco a reputação da sua marca, o que pode levar a um crescente churn de clientes.

Falta de Monitoramento e Medição

A falta de monitoramento e medição pode levar a múltiplas consequências negativas. Por exemplo, será desafiador melhorar os processos de atendimento ao cliente e identificar problemas comuns dos clientes, resultando em insatisfação do cliente e rotatividade de funcionários.

Conclusão

Em conclusão, oferecer excelente suporte ao cliente online pode impactar altamente a taxa de sucesso do seu negócio. Oferecer ótimos produtos não é mais suficiente se seu atendimento ao cliente não estiver à altura dos padrões atuais.

Use a tecnologia a seu favor e implemente software de help desk, CRM, software de chat ao vivo e construtores de base de conhecimento para ajudar seus representantes de suporte ao cliente. Isso os ajudará a aumentar sua eficiência de trabalho, lidar com mais consultas de clientes, usar automação e muito mais.

Tente implementar uma estratégia omnicanal para ser mais acessível aos seus clientes e visitantes da web através de sua plataforma preferida, aumentar sua satisfação e melhorar sua experiência com sua empresa.

Não se esqueça de treinar seus funcionários voltados para o cliente para que estejam prontos para lidar com todas as situações e oferecer o melhor suporte.

Por último, mas não menos importante, use o feedback positivo e negativo que os clientes fornecem a seu favor porque permite que você melhore e faça crescer seu negócio.