O que é suporte técnico?
Existem vários tipos de suporte ao cliente. Um deles é o suporte de TI, também conhecido como suporte técnico, que é um auxílio técnico aos clientes. Este tipo de suporte é fornecido por especialistas muito qualificados em computação. As empresas podem empregar seus próprios representantes de suporte de TI ou podem ainda ter um contrato com outra empresa de suporte de TI.
Horas bloqueadas, serviços gerenciados, tempo e materiais (também chamado de chamada) são os principais tipos de suporte de TI. Tempo e materiais é um tipo muito comum de suporte, onde os clientes pagam por materiais e a taxa baseada no técnico. Em horas bloqueadas, os clientes pagam por um certo período de tempo (horas), que eles podem utilizar. O suporte de TI se concentra em um sistema de atendimento de solicitações de serviço com software especializado que pode ajudá-los a lidar com todas as solicitações de serviço. A melhor maneira de fornecer suporte de TI adequadamente é usar um software de help desk de TI.
Benefícios do software de help desk para suporte de TI
Implementar um software de suporte técnico pode ser uma ótima adição às equipes de suporte de TI. Isso facilita a gestão de tickets, permitindo o rastreamento eficiente e a resolução de consultas de clientes. O software melhora a produtividade automatizando tarefas rotineiras e atribuindo tickets aos membros certos da equipe. Também pode melhorar a comunicação e a colaboração entre os membros da equipe, levando a tempos de resposta mais rápidos. O software de suporte técnico frequentemente inclui um recurso de base de conhecimento, que fornece acesso fácil a artigos relevantes, tutoriais e guias de solução de problemas que podem ajudar a resolver problemas dos clientes rapidamente. Além disso, oferece análises de desempenho e ferramentas de relatórios que permitem rastrear o desempenho da equipe e identificar áreas que precisam de melhorias.
Como o suporte de TI pode se beneficiar ao utilizar uma ferramenta de registro de chamados de help desk?
A equipe de suporte de TI pode se beneficiar muito ao utilizar uma ferramenta de atendimento como parte de seu sistema de help desk. Com uma ferramenta de atendimento de TI, a equipe pode otimizar seus processos de suporte gerenciando de forma eficiente todas as solicitações de serviço. Essa ferramenta cria um chamado sempre que um cliente entra em contato com um problema ou uma pergunta, que pode então ser atribuído aos técnicos apropriados com base em sua expertise e disponibilidade. Ao utilizar uma ferramenta de atendimento de TI, a equipe de suporte pode garantir que nenhuma solicitação seja ignorada, priorizar tarefas efetivamente e fornecer uma resolução oportuna aos clientes, resultando em uma maior satisfação do cliente.
Métricas de suporte de TI
As métricas de suporte de TI são uma fonte valiosa de insights e podem ajudar as empresas a tomarem melhores decisões e a melhorarem a experiência do usuário, adquirindo conhecimento e utilizando-o para promover mudanças positivas. Um novo nível de excelência em suporte de TI pode ser alcançado ao entender os seguintes dados:
- Volume de tickets – Acompanhar o volume de tickets fornece uma visão sobre a carga de trabalho e eficiência do suporte de TI. Isso permite que as equipes identifiquem padrões, façam ajustes necessários e melhorem a entrega de serviços. Volumes altos indicam necessidade de ajustes nos recursos ou processos, enquanto declínios indicam maior eficiência. Acompanhar o volume otimiza as operações do helpdesk.
- Tempo médio de resolução – Medir o tempo médio de resolução ajuda os helpdesks de TI a avaliar a eficiência, identificar gargalos e melhorar os tempos de resposta e resolução.
- Relatórios de atividade de agentes – Relatórios de atividade de agentes auxiliam os serviços de suporte de TI na avaliação do desempenho dos agentes, distribuição da carga de trabalho e produtividade da equipe, facilitando a otimização dos recursos e equilíbrio da carga de trabalho.
- Desempenho do SLA – Os helpdesks de TI dependem do monitoramento do desempenho do SLA para cumprir os acordos de nível de serviço. Acompanhar a conformidade do SLA garante a resolução oportuna de incidentes, aumentando a satisfação e fidelidade do cliente.
- Relatórios de campo personalizados – Essa métrica permite que os helpdesks de TI acompanhem métricas específicas da organização. Ao definir e monitorar campos personalizados, as equipes de TI podem coletar dados sobre problemas de suporte únicos para tomadas de decisão informadas.
- Relatórios de automação – Os relatórios de automação mostram a efetividade dos processos e fluxos de trabalho automatizados. Analisá-los ajuda os helpdesks de TI a otimização das operações, reduzir esforço manual e melhorar a eficiência.
- Relatórios de pesquisa de satisfação do cliente – Relatórios de pesquisa de satisfação do cliente permitem que os helpdesks de TI coletem feedback direto e meçam os níveis de satisfação. Pesquisas regulares e análises ajudam as equipes de TI a identificar áreas para melhorias, abordar preocupações e aprimorar a experiência do cliente.
Assista a um vídeo sobre suporte de TI.
Suporte de TI é uma parte importante de qualquer negócio, pois ajuda a garantir que os sistemas e ferramentas da empresa permaneçam eficientes e funcionando sem problemas. O software de help desk LiveAgent ajuda a melhorar a eficiência organizacional e reduz o tempo gasto em processos manuais. Este sistema de software inclui um sistema de criação de tickets de suporte ao cliente, chatbot e suporte de agente ao vivo, facilitando a comunicação entre os clientes e o pessoal de suporte de TI. Isso garante uma resolução mais rápida para as dúvidas dos clientes e acesso mais rápido à assistência de TI.
Topics
- Trabalho diário de um especialista em suporte de TI
- Responsabilidades de um especialista em suporte de TI
- Oportunidades de trabalho na indústria de TI
Video summary
Neste vídeo, discutimos o trabalho diário de um especialista em suporte de TI. O trabalho pode variar dependendo se é pessoal ou remoto, em uma pequena empresa ou em uma grande empresa. O especialista em suporte de TI é responsável por garantir que os equipamentos tecnológicos de uma organização estejam funcionando corretamente. Isso inclui gerenciar, instalar, manter, solucionar problemas e configurar equipamentos de escritório e computação. O programa apresentado tem o objetivo de preparar você para uma função de suporte a atendimento ao cliente de TI. Você aprenderá a configurar a área de trabalho ou estação de trabalho do usuário, instalar os aplicativos de computador mais usados, resolver problemas e colocar práticas em prática para evitar problemas semelhantes no futuro. Além disso, você aprenderá a se comunicar com os usuários para ajudá-los da melhor maneira possível. Também mostraremos como configurar uma rede do zero e implementar a segurança necessária para proteger os sistemas contra hackers e outros riscos. A solução de problemas é uma das partes favoritas do suporte de TI, pois permite exercitar a criatividade e encontrar soluções para os problemas dos usuários. Além disso, os erros são vistos como feedback para melhorar. A indústria de TI oferece muitas oportunidades de trabalho, pois há uma demanda crescente por profissionais qualificados. Portanto, estamos animados em apresentar a você este campo cheio de oportunidades.
Frequently Asked Questions
O que significa suporte de TI?
O suporte de TI está fornecendo suporte na área de tecnologia da informação. Normalmente, envolve casos que envolvem computadores, laptops e software e aplicativos. O suporte de TI é projetado para fornecer assistência técnica direta.
O que significa suporte de TI?
O suporte de TI consiste em fornecer suporte na área de tecnologia da informação. Geralmente, envolve casos relacionados a computadores, laptops, software e aplicativos. O suporte de TI é projetado para fornecer assistência técnica direta.
Quais são os elementos de suporte de TI?
Existem muitos elementos de suporte de TI. O primeiro pode incluir processos de suporte de serviço interdependentes que têm objetivos diferentes, dependendo da área de prestação de serviço que dizem respeito. Outro elemento é o gerenciamento de configuração automatizado, que permite manter informações sobre o status de dispositivos e aplicativos localizados em toda a infraestrutura de TI e a capacidade de oferecer suporte a várias operações de TI. O terceiro elemento é a capacidade de coletar dados que permitem que as informações locais sejam coletadas e enviadas a um repositório central.
Quais são os elementos de suporte de TI?
Há muitos elementos de suporte de TI. O primeiro pode incluir processos de suporte de serviço interdependentes que têm objetivos diferentes dependendo da área de prestação de serviço que eles cobrem. Outro elemento é o gerenciamento de configuração automatizado, que permite que você mantenha informações sobre o estado de dispositivos e aplicativos localizados em toda a infraestrutura de TI e a capacidade de suportar múltiplas operações de TI. O terceiro elemento é a capacidade de coletar dados que permite que informações locais sejam coletadas e enviadas para um repositório central.
Quais são os benefícios do suporte de TI?
Os benefícios do suporte de TI incluem menores custos operacionais, bem como menores custos de mão de obra, melhor orientação para o negócio, menor risco de atividades, também permite o desenvolvimento de recursos, aumenta a eficiência do atendimento ao cliente e o tratamento de problemas emergentes, bem como a eficácia do atendimento ao cliente.
Quais são os benefícios do suporte de TI?
Os benefícios do suporte de TI incluem custos operacionais mais baixos, assim como custos de mão de obra reduzidos, uma melhor orientação empresarial, menor risco de atividades, isso também permite o desenvolvimento de recursos, aumenta a eficiência do atendimento ao cliente e a resolução de problemas emergentes, assim como a eficácia do atendimento ao cliente.
Expert note
O suporte de TI é um tipo de suporte técnico fornecido por especialistas em computação para clientes que necessitam de assistência na área de tecnologia da informação.
O software Freshservice oferece suporte multilíngue e uma poderosa IA para gerenciamento de serviços. Seu preço pode variar, mas vale a pena considerar. O Hubspot Service Hub é uma plataforma integrada de CRM que melhora a eficiência do atendimento ao cliente. Embora seja baseado no número de contatos de marketing, pode ser um investimento caro. O Help Desk do Vision permite centralizar o gerenciamento de solicitações de diferentes canais, mas não é a melhor opção para integração. Seu preço varia dependendo das funcionalidades desejadas. O Web Help Desk oferece opções de gerenciamento de serviços de TI com recursos como gerenciamento de hardware e SLA. O Service Desk tem um teste gratuito e opção de pagamento perpétuo ou assinatura. O Agiloft é uma solução de Service Desk que oferece automação e personalização, mas seu preço varia de acordo com as opções escolhidas.
