Solução de Call Center (Explicada)

O que é uma solução de call center?

Uma solução de call center é qualquer coisa que um call center utiliza em sua operação diária. Essas soluções são leves e fáceis de integrar com uma estrutura existente. A melhor coisa sobre elas é que são escaláveis, o que significa que as soluções de call center para pequenas empresas podem funcionar bem para empresas maiores e vice-versa.

Que software é usado em um call center?

Algumas das utilizações mais comuns da solução de call center incluem distribuição automática de chamadas e discagem preditiva. No entanto, a melhor solução de call center pode otimizar o fluxo de trabalho de seus agentes usando um discador progressivo, scripting e fácil gerenciamento de incidentes para chamadas baseadas na nuvem.

Qual é a diferença entre um contact center e um call center?

As frases contact center e um call center são frequentemente usadas de forma intercambiável, mas são duas coisas drasticamente diferentes. Um contact center é construído para ajudar os clientes com qualquer uma de suas consultas e problemas, enquanto um call center é usado para entrar em contato com os clientes para fazer uma venda, promoção ou apresentação.

Um centro de contato virtual é uma excelente solução para operações B2C. Essas soluções de centro de contato em nuvem são fantásticas e minimizam a quantidade de recursos necessários para uma operação desse tipo. Elas também ajudam a melhorar o desempenho geral do centro de contato.

A maioria dos centros de contato de saída usa uma abordagem omnichannel, que permite ajudar seus clientes por meio de várias mídias – de chamadas recebidas e SMS a e-mails e mensagens em mídias sociais. Os centros de contato de entrada geralmente usam um software que não é tão sofisticado, mas ainda oferece uma maneira de melhorar a comunicação.

Atendimento ao cliente omnichannel da LiveAgent

A maioria das empresas utiliza uma solução de centro de contato baseado em nuvem em vez de uma interna, pois é muito mais fácil integrar com a estrutura existente e normalmente exige menos recursos.

Você pode economizar recursos usando um software de gerenciamento de call center de código aberto enquanto ainda obtém uma solução completamente operacional e personalizável. Você pode usar sua versão pré-configurada ou personalizá-la. Várias características e funções permitem que a central de atendimento responda rapidamente às perguntas dos clientes.

Como as empresas podem se beneficiar das soluções de call center?

Uma boa solução de centro de chamadas com agentes torna sua equipe mais eficiente com sua interface unificada, e oferece ao seu negócio:

Visão analítica e operacional
Visão geral do perfil do cliente
Taxas de tempo de resolução
Taxas de tempo de conversão
Monitoramento em tempo real
Quantificando o sucesso do cliente
Melhorando o gerenciamento do relacionamento com o cliente
Otimizando a jornada do cliente
Fornecendo atendimento personalizado aos clientes
Gerenciando as expectativas do cliente
Relatório abrangente
Opções de autoatendimento e uma ampla gama de recursos personalizáveis
Otimização aprofundada da força de trabalho

Além disso, software repleto de recursos como LiveAgent permite que você analise cada parte do seu negócio, otimize-o desde o início e use vários canais digitais para se comunicar – tudo dentro do mesmo software.

Por que a garantia de qualidade é importante para soluções de call center?

Agora, apenas porque seu call center ou centro de contato tem uma solução como o LiveAgent não significa necessariamente que você verá um aumento instantâneo na qualidade. A garantia de qualidade está lá para resolver quaisquer problemas menores e estabelecer alguns padrões de qualidade, porque você quer fornecer um serviço consistente e confiável.

Embora o cliente nem sempre esteja certo, eles precisam ter uma experiência do cliente excepcional e, com a garantia de qualidade adequada, você pode garantir isso todas as vezes.

Como a solução de centro de chamadas ajuda a força de trabalho remota?

Os call centers empresarial que utilizam sistemas de help desk podem desfrutar de diversos benefícios, principalmente se possuírem uma equipe remota. Por exemplo, muitas equipes estão trabalhando em casa durante a pandemia, e cada vez mais empresas estão terceirizando suas necessidades de call center para o exterior.

Isso significa que qualquer empresa precisará de software de call center poderoso, como o LiveAgent, para lidar com a comunicação com o cliente. Esse software é ideal para uma força de trabalho remota, pois possui configuração remota perfeita, implantação fácil e roteamento de chamadas baseado em habilidades.

Recurso de roteamento de chamadas no software de call center do LiveAgent

Quais equipamentos são necessários para um call center?

Enquanto a tecnologia por trás dos centros de chamadas automatizados mudou drasticamente nos últimos anos, o equipamento padrão não. Um centro de chamadas precisa de computadores, software especializado e dispositivos de chamada suportados, como fones de ouvido e telefones de hardware.

No entanto, apenas colocar um call center em funcionamento não é suficiente. Coisas como software de roteiro, soluções inteligentes de software e soluções de comunicação omnichannel ajudam o call center a funcionar mais rápido com um padrão de qualidade mais alto.

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Frequently Asked Questions

O que é uma solução de call center?
Uma solução de central de atendimento é uma ferramenta que ajuda as operações de entrada e saída de qualquer central de atendimento ou contato em nuvem. Muitas soluções de central de atendimento frequentemente oferecem suporte a outros canais de comunicação importantes, o que adiciona utilidade e as torna uma solução completa para central de atendimento em nuvem.
Qual software é utilizado em um call center?
Eles usam software IVR para respostas automáticas e roteamento baseado em habilidades de chamadas recebidas, VoIP para receber chamadas pela Internet usando computadores, software de monitoramento de qualidade de chamadas e um CRM para acesso fácil aos dados do cliente.
Qual é a diferença entre um contact center e um call center?
Um call center é onde os agentes fazem telefonemas para clientes para vendas, promoção ou apresentação - um contact center está focado em coisas como suporte ao cliente. As equipes de vendas podem utilizar soluções de call center baseadas em nuvem para ligações de saída, enquanto os call centers de entrada ou as equipes de serviço ao cliente de entrada podem utilizar soluções de call center de entrada.
Como as empresas podem se beneficiar das soluções de call center?
Ao utilizar soluções como o LiveAgent, as empresas podem melhorar sua taxa de resposta, maximizar sua satisfação dos clientes e monitorar o que seus agentes estão fazendo a qualquer momento. Além disso, ele otimiza as práticas internas e melhora a maneira como os agentes interagem com os clientes.
Por que a garantia de qualidade é importante para as soluções de centrais de atendimento?
Consistência e confiabilidade são cruciais ao gerenciar as expectativas dos clientes e responder às perguntas dos clientes. Através da garantia de qualidade, você pode incutir ambos nos seus agentes, refinando consideravelmente a comunicação B2C.
Como a solução de call center ajuda a força de trabalho remota?
Através de implantação rápida, comunicação omnichannel fácil e roteamento de chamadas baseado em habilidades, a solução de call center centraliza a força de trabalho remota e faz com que ela funcione de forma mais suave. Isso, por sua vez, melhora a produtividade dos agentes e os ajuda a fornecer uma experiência melhor e mais personalizada para os clientes.
Quais equipamentos são necessários para um call center?
Os elementos básicos de qualquer central de atendimento são os computadores e um software básico, mas qualquer boa central de atendimento terá uma solução de front office, como o LiveAgent, para ajudar na maioria dos aspectos de seus negócios. Muitas centrais de atendimento de entrada e saída utilizam equipamentos adicionais para fornecer um excepcional atendimento ao cliente e uma experiência consistente para o cliente. Esses equipamentos incluem discadores automáticos, fones de ouvido, dispositivos de chamada avançados ou até mesmo aplicativos de produtividade adicionais para melhorar o desempenho do agente.