Software de Serviço

Quando Você Precisa de Software de Serviço?

Dado o aspecto flexível do software de serviço e a quantidade de problemas que ele pode ajudar a resolver, praticamente toda empresa poderia se beneficiar dessas plataformas. Seja você uma pequena empresa procurando crescer ou uma grande empresa que precisa de uma solução simplificada para o influxo de solicitações de clientes, o software de serviço é o caminho a seguir.

Há poucas coisas mais importantes para os clientes atuais do que o atendimento ao cliente. Pode fazer ou desfazer relacionamentos com clientes, e pode ser o fator mais importante na consolidação da lealdade do cliente. Isso é particularmente importante para pequenas empresas, pois ter uma boa reputação em relação ao seu atendimento ao cliente pode atrair mais clientes.

Também vale a pena considerar que com mais clientes vêm mais solicitações. Esta é outra razão pela qual você deseja investir em soluções de atendimento ao cliente. Porque elas permitem que você use os recursos humanos do seu call center de forma mais eficiente e dimensione quando necessário.

Um equívoco comum é pensar no atendimento ao cliente como uma pesquisa de satisfação pós-venda. Na realidade, os relacionamentos com clientes cobrem todos os aspectos da interação de um cliente com uma empresa. Desde o engajamento com clientes em potencial, até ajudá-los em sua compra, até o suporte pós-venda. O software de serviço pode cobrir todos esses aspectos.

Se você entende o valor do suporte ao cliente o suficiente para torná-lo parte do seu modelo de negócio, é seguro dizer que você precisa de uma boa solução de software de serviço. Ao fornecer aos seus recursos humanos essa ferramenta inestimável, você pode garantir a melhoria dos relacionamentos com clientes e da satisfação dos funcionários simultaneamente.

Quais São os Benefícios do Software de Serviço?

Como mencionamos anteriormente, o software de serviço é extremamente adaptável, o que significa que há inúmeras maneiras de se beneficiar dele. Desde que você defina seus objetivos e configure sua ferramenta de software adequadamente, você pode fazer de tudo, desde melhorar a experiência do cliente até aumentar a lealdade à marca.

Melhorando a Comunicação

Uma das muitas maneiras de se beneficiar deste programa de software é melhorando a comunicação. Facilitar para os clientes entrarem em contato com você quando precisarem pode contribuir muito para consolidar a satisfação do cliente e a confiança em seu negócio. Agora mais do que nunca, os usuários querem se sentir apreciados e valorizados, tornando o atendimento ao cliente eficiente um dos pilares da lealdade do cliente.

Isso é feito de forma particularmente indolor com ferramentas que têm uma abordagem omnichannel para comunicação. Ser capaz de se envolver com clientes em qualquer aplicativo de mídia social que eles usem pode facilitar a vida do agente e do usuário da aplicação, além de fornecer tempos de resposta mais rápidos.

Organizando Solicitações em Tickets

Desenvolvendo o ponto anterior, você pode se beneficiar dessas ferramentas de serviço do LiveAgent que podem rastrear todas as solicitações, independentemente da plataforma de origem, e organizá-las em tickets que podem ser acessados através do software de serviço. Ter chamadas, e-mails, Facebook Messenger e até WhatsApp tudo em uma plataforma pode ajudar a rastrear solicitações e evitar que sejam negligenciadas.

Integração e Insights do Cliente

Outro aspecto benéfico das plataformas de atendimento ao cliente é sua capacidade de se integrar com outros softwares para obter insights cruciais sobre o comportamento do cliente. Isso é especialmente favorável para pequenas empresas que precisam aproveitar ao máximo cada interação com o cliente.

E não é apenas o comportamento do cliente que pode ser analisado, ter relatórios sobre seus representantes de atendimento ao cliente pode fornecer insights cruciais sobre o que pode ou não estar funcionando. O software de serviço pode fornecer essa informação, permitindo que você ajuste processos e melhore seu modelo de serviço.

Recursos CRM Integrados

Escolher uma solução de software com CRM integrado pode mudar todo o seu fluxo de trabalho de atendimento ao cliente. Este tipo de aplicação comercial ajuda os agentes a acessar informações importantes do cliente na mesma plataforma em nuvem onde a solicitação está sendo tratada. O CRM também pode ser personalizado para fornecer dados adicionais sobre quais tipos de produtos eles compraram, mesmo que tenham feito através de um fornecedor terceirizado.

Base de Conhecimento para Autoatendimento

Alguns serviços até oferecem a opção de criar uma base de conhecimento para seus clientes com informações úteis sobre seu produto e problemas comuns que as pessoas enfrentam. Isso ajuda os clientes a encontrar soluções mais rápidas e libera seus agentes para lidar com os casos mais complexos.

Automação e IA

Automação e IA são alguns dos recursos mais recentes a serem adicionados às plataformas de serviço, e são uma bênção. Até as menores empresas têm que lidar com tarefas repetitivas e há certas solicitações de clientes que aparecem repetidamente. A automação permite que você lide com tarefas repetitivas e simplifique o processo de resolução de problemas recorrentes, melhorando ainda mais seu planejamento de recursos empresariais.

Para aproveitar ao máximo seu software de serviço, certifique-se de verificar a licença do software para ver quais funcionalidades vêm com cada nível de assinatura. Embora sugerimos o LiveAgent, a realidade é que qualquer plataforma é melhor do que nenhuma.

Como Funciona o Software de Serviço?

O mundo do software de serviço é muito vasto, e cada programa individual tem suas voltas e reviravoltas. No entanto, a maioria deles compartilha similaridades em termos das funções que fornecem e como as fornecem.

Hub de Comunicação Baseado em Nuvem

Software de serviço é um produto de software de computação em nuvem que coleta todas as suas comunicações e as organiza como tickets. Isso significa que e-mails, chat ao vivo e até mensagens de mídia social podem ser vistos em um painel abrangente. Pense no Google Workspace como um exemplo.

Atribuição e Roteamento de Tickets

Além de organizar comunicações, essas ferramentas podem atribuir tickets a diferentes agentes e até filtrá-los com base na experiência do agente e evitar colisão de agentes. Isso melhora o gerenciamento de recursos humanos e otimiza o fluxo de trabalho. Considerando que respostas lentas e mensagens negligenciadas são alguns dos maiores impulsionadores da insatisfação do cliente, esses são recursos-chave para toda aplicação de serviço.

Relatórios e Análises

Relatórios são outro recurso-chave do software de serviço, ajudando você a rastrear e gerenciar a carga de trabalho e a eficiência dos agentes. A maioria dos provedores de serviços de aplicação enfatiza esse recurso porque pode fornecer dados inestimáveis para melhorar o atendimento ao cliente e o desempenho do agente.

Integração de Terceiros

A maioria das plataformas de serviço permite integração com software de terceiros através de interfaces de programação de aplicações. Isso aumenta as capacidades e conveniência do serviço. Não ter que alternar entre diferentes abas e aplicativos, e manter todas as informações relevantes em um único lugar.

IA e Automação

Atualmente, você pode até encontrar software de serviço com ferramentas de IA em seu código-fonte. Em um campo repleto de tarefas repetitivas e uma infinidade de solicitações recorrentes, a automação pode economizar tempo e recursos preciosos.

Conclusão

No geral, serviços de software são um componente-chave do modelo de serviço de toda empresa, e funcionam para simplificar e agilizar os processos de serviço. Seja você um provedor de serviço em nuvem ou venda bens físicos, há chances de você encontrar um software de serviço que funcione para você.