SLA

O SLA geralmente define o tempo em que um ticket deve ser respondido ou completamente resolvido. Se uma empresa não cumprir as políticas de SLA acordadas, violações de SLA ocorrem. Frequentemente, elas precisam sofrer penalidades associadas a Violações de SLA, porque muitas empresas, especialmente grandes negócios e empresas, têm seus Acordos de Nível de Serviço por escrito.

Entendendo SLA no Atendimento ao Cliente

Gerenciar SLAs fica mais fácil com software de gerenciamento de help desk, garantindo serviço oportuno e eficiente. Muitas soluções de sistema de ticketing de help desk de TI incluem regras de SLA em sua lista de recursos. Contrariamente à crença popular, não apenas grandes empresas de TI dependem de SLAs para receber e entregar o melhor nível de suporte. A maioria das empresas focadas no cliente usa alguma forma de política de SLA.

Os SLAs no LiveAgent funcionam como uma combinação de Níveis de SLA e Regras de SLA. Esta combinação permite que as organizações:

• Estabeleçam expectativas claras para tempos de resposta e resolução
• Monitorem conformidade com níveis de serviço acordados
• Rastreiem violações e identifiquem áreas de melhoria
• Garantam qualidade de serviço consistente em todas as interações com clientes
• Protejam tanto o provedor de serviços quanto o cliente através de acordos documentados

Componentes-Chave de um SLA

Um Acordo de Nível de Serviço eficaz normalmente inclui:

• Tempo de Resposta: O tempo máximo permitido para responder a uma consulta do cliente
• Tempo de Resolução: O tempo máximo para resolver completamente um problema do cliente
• Disponibilidade: A porcentagem de tempo que o serviço deve estar disponível
• Métricas de Desempenho: Medições específicas para rastrear a qualidade do serviço
• Penalidades: Consequências por não atender aos níveis de serviço acordados
• Procedimentos de Escalação: Etapas a seguir quando surgem problemas

Conformidade e Monitoramento de SLA

Monitorar a conformidade com SLA é crucial para manter a qualidade do serviço. O LiveAgent fornece ferramentas para ajudá-lo a:

• Rastrear o desempenho de SLA em tempo real
• Identificar violações antes que impactem os clientes
• Gerar relatórios de conformidade
• Analisar tendências e padrões
• Fazer melhorias orientadas por dados nos seus processos de serviço

Ao implementar e monitorar SLAs efetivamente, as organizações podem garantir serviço ao cliente consistente e de alta qualidade enquanto atingem objetivos comerciais.