Sistemas de Chamada Automatizada

Empresas podem usar um serviço de chamadas automáticas para enviar uma mensagem de voz pré-gravada para milhares de leads e prospects com fins de qualificação ou vendas. Também é possível enviar lembretes de eventos ou mensagens de emergência para toda a lista de contatos, incluindo membros da equipe.

Além disso, sistemas telefônicos automatizados ajudam as empresas a entregar mensagens relevantes em secretárias eletrônicas para chamadas de suporte ao cliente.

Como funciona um sistema de chamada automatizada?

Um sistema de chamada automatizada funciona tanto como sistema de chamadas recebidas quanto como sistema automatizado de gerenciamento de chamadas ativas.

Sistemas de chamadas recebidas permitem que você grave uma mensagem de áudio exclusiva para diferentes dores dos clientes, assim cada pessoa que liga pode escolher entre as opções do menu e resolver um problema específico. Se uma mensagem não solucionar a questão, o cliente pode optar por encaminhar a ligação para um agente disponível. Além disso, alguns sistemas oferecem opção de retorno automático, permitindo que o cliente solicite uma ligação de volta de um agente posteriormente.

Você também pode usar esses sistemas automáticos de discagem para enviar uma mensagem pré-gravada para qualquer pessoa da sua lista de contatos sem que seus agentes precisem ligar manualmente.

Veja como funcionam os menus automáticos de telefone:

• Eles reproduzem uma mensagem gravada quando um cliente liga para o número local ou 0800 da empresa.
• O cliente pode escolher uma opção adequada no menu, selecionando o número correspondente para resolver o problema ou falar com um agente ao vivo.
• Alguns incluem sistemas de resposta de voz interativa (URA), permitindo que o cliente fale o problema em vez de pressionar um botão.
• Chamadas ativas funcionam de forma inversa. O sistema automatizado faz a ligação e, ao detectar uma voz, reproduz a mensagem gravada ou conecta a pessoa a um agente. Caso contrário, usa o recurso “Deixar mensagem automática na caixa postal”.

Esses menus personalizados suportam várias integrações de terceiros. Por exemplo, você pode integrar o sistema ao CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) para segmentar, pontuar e rastrear seus leads.

Quais são os recursos dos sistemas de chamada automatizada?

Os recursos mais notáveis dos sistemas de chamada automatizada incluem:

• Identificadores de chamadas personalizáveis – Depois de verificar um número de telefone válido, você pode personalizar o identificador para que seus clientes saibam quem está ligando.
• Saudação personalizada da empresa – É possível dar boas-vindas a cada pessoa que liga com uma mensagem personalizada.
• Envio em massa de mensagens de voz – Esses sistemas de discagem sem agente permitem que empresas realizem chamadas simultâneas para toda a lista de contatos.
• Agendamento de chamadas – As empresas podem definir data e hora específicas para cada chamada ativa.
• Detecção de caixa postal – Se uma secretária eletrônica atender a ligação, o sistema automatizado irá repetir a mensagem após o sinal.
• Voz para texto na caixa postal – O sistema pode enviar uma mensagem de texto caso o destinatário não tenha caixa postal.
• Serviços automatizados de atendimento – É possível gravar mensagens para tratar das principais dores dos clientes.
• Regras de roteamento personalizáveis – O roteamento pode ser feito com base em dados do CRM ou sistema de help desk, garantindo distribuição automatizada de leads e suporte ao cliente sem interrupções. Pode-se configurar roteamento por habilidades (focado nas pontuações dos agentes) ou por horário de trabalho.
• Análises em tempo real – Um painel ao vivo com monitoramento e relatórios em tempo real fornece insights sobre tempo médio de resposta, desempenho dos agentes e mais.
• Recursos avançados – A maioria dos sistemas oferece funções como gravação de chamadas, videoconferência, gravação e transcrição de reuniões, retorno automático de chamadas, transcrição de caixa postal, transferência de chamadas, enquetes e pesquisas.

O que evitar ao usar sistemas de chamada automatizada?

Um menu ruim é um dos piores problemas de um sistema de chamada automatizada. Pode transformar qualquer cliente em alguém irritado e fazê-lo pensar em mudar de serviço.

O menu precisa ser objetivo e oferecer opções que atendam a diferentes situações. Evite saudações longas, opções inadequadas e um excesso de escolhas que confundam o cliente.

Música abafada e uma interface pouco amigável também prejudicam a experiência. Quem liga não deve ter que passar por muitos obstáculos para conseguir suporte, nem ouvir a mesma música repetidas vezes enquanto aguarda. Se decidir tocar música, permita que o cliente escolha seu estilo favorito para aumentar a satisfação.

Quais são os benefícios de usar sistemas de chamada automatizada?

Ao utilizar um sistema de chamada automatizada, você aproveita os seguintes benefícios:

• Eficiência de tempo – Chamadas automáticas para uma grande lista de números economizam tempo e aumentam a eficiência e produtividade dos agentes.
• Redução de custos – Com chamadas ilimitadas e preços acessíveis, é possível economizar em chamadas ativas e atender clientes em todo o mundo. O atendimento automatizado reduz o tempo dos agentes ao telefone e, consequentemente, os custos.
• Redução do tempo de resposta – Uma mensagem pré-gravada relevante pode responder rapidamente às dúvidas dos clientes.
• Satisfação do cliente – Qualquer cliente pode transferir a ligação para um agente ao vivo para resolver questões mais complexas.
• Nutrição de leads – O ACD telefônico permite acompanhar leads com facilidade e aumentar taxas de conversão e vendas. É possível gerar relatórios detalhados de todas as chamadas e integrar o sistema a aplicativos como CRM ou help desk.
• Melhor comunicação e colaboração da equipe – Muitos sistemas oferecem mensagens em equipe e chamadas internas para uma comunicação ágil. A maioria também disponibiliza armazenamento ilimitado para gravações, mensagens e documentos compartilhados.

Quanto custa um sistema de chamada automatizada?

Sistemas de chamada automatizada são soluções econômicas que não exigem instalação de hardware ou software.

Dependendo do fornecedor, é possível contratar um plano básico a partir de cerca de US$ 20 por usuário ao mês, mas com recursos mais limitados. Alguns cobram quase US$ 200 por usuário/mês em planos avançados. Outros cobram por minutos mensais, enquanto há opções com minutos e envio de mensagens ilimitados.

Ao optar por um plano anual, pode-se conseguir um desconto adicional. Também é possível obter desconto por volume ao adicionar vários usuários.

O LiveAgent pode ser a opção mais acessível. A partir de US$ 49/agente/mês e oferecendo mais de 180 recursos, é o plano mais econômico disponível.

É um plano premium e completo, no qual você paga conforme usar, sem opções anuais. Não exige contrato nem taxas de instalação. Você pode fazer upgrade ou cancelar a qualquer momento e ainda aproveitar um teste grátis de 30 dias (sem necessidade de cartão de crédito) para explorar todos os recursos.