Sistema de tickets de help desk

O que é o sistema de tickets de help desk?

É um software para seus agentes de atendimento. Ele os ajuda a se comunicar com os clientes por meio de uma única interface. Dessa forma, se você é uma empresa que opera em várias plataformas, esta seria a solução perfeita. Sempre que seu cliente entrar em contato, você poderá resolver o problema rapidamente em um software de atendimento ao cliente, como o LiveAgent.

Por que você deve utilizar o sistema de tickets de help desk?

A tarefa mais importante de uma equipe de atendimento ao cliente é criar relacionamentos leais e de longo prazo com os consumidores. Uma maneira de alcançar isso é usando um Sistema de tickets de help desk. O sistema inclui todos os componentes essenciais para garantir soluções rápidas para os problemas do cliente. Um administrador do software de atendimento ao cliente pode criar regras e SLAs. Isso dividiria os clientes em departamentos adequados, definiria horários específicos e muito mais! Isso ajuda a automatizar os processos em seu departamento de atendimento ao cliente.

Benefícios:

• Vantagem competitiva
• Satisfação do cliente
• Satisfação do agente de atendimento ao cliente
• Aumento das vendas
• Retenção de clientes
• Fidelidade do consumidor
• Aumento dos lucros
• Dados organizados
• Melhor acessibilidade do atendimento ao cliente

Como funciona o sistema de tickets de help desk?

Um sistema de tickets recebe uma solicitação de serviço, que é então automaticamente transformada em um ticket. A solicitação pode ser do chat ao vivo, e-mail, ligação, mídia social ou outra plataforma.

Depois disso, os representantes do atendimento ao cliente gerenciam e resolvem o ticket. O atendente pode ver todos os dados do cliente no ticket. podendo assim atender prontamente o consumidor.

Quais são os principais recursos de um sistema de tickets de help desk eficaz?

• Base de conhecimento: Permite que você crie conteúdo/artigos para seus clientes. Hoje em dia, os clientes preferem encontrar informações no site. Assim, ter artigos no estilo faça-você-mesmo melhora a eficiência do atendimento ao cliente. Esses artigos também podem ser para os atendentes, o que significa que não são vistos pelos clientes.

• Automações: como SLAs (Acordos de nível de serviço). Os SLAs são recursos fundamentais e importantes para definir, afim de responder com eficácia aos seus clientes. Por exemplo, você pode definir um horário específico para a Primeira Resposta. Se ninguém responder ao ticket dentro do prazo, ele será transferido para Vencidos.

• Tags: Este recurso permite que você crie fluxo de trabalho e relatórios personalizados. Além disso, permite que você o utilize no modo Regras, Regras de Tempo e SLAs.

• Relatórios do agente: Se você desejar acompanhar o desempenho do seu agente, este recurso fundamental mostrará todas as métricas importantes. Por exemplo, tickets atendidos, prêmios, ligações, tempo médio de abertura e muito mais. Se você quiser saber todas as métricas do relatório do atendente, leia o artigo Relatório de Agente.

• Tickets/notas internas: Esse recurso é eficaz para atendentes. Em primeiro lugar, ele permite que seus agentes se comuniquem por meio de tickets internamente. Isso ajuda a resolver problemas de maneira mais rápida e fácil. Em segundo lugar, você pode atribuir um ticket a outro atendente. Por exemplo, se você precisar encaminhá-lo para superiores ou um departamento diferente. Em terceiro lugar, esse recurso também pode criar uma anotação para você mesmo. A vantagem é que todos os tickets/anotações internas não são visíveis para os clientes. Isso permite uma comunicação fácil e rápida.

• Caixa de entrada universal: Permite que você e seus atendentes visualizem os tickets em uma única interface. Como do e-mail, Twitter, Slack, postagens no fórum, Facebook, chat ao vivo, ligações e muito mais.

Outros recursos adicionais que valem a pena conhecer:

• Comunicação multicanal com clientes
• Dados do cliente organizados em uma interface
• Mesclagem de conversas/tickets
• Mensagens automatizadas e predefinidas
• Aplicativo de help desk versão mobile para resolver tickets rapidamente de qualquer lugar
• Sistema de tickets multilíngue
• Exportação de tickets para formatos PDF/HTML ou arquivo CSV
• Encaminhamento de e-mail

Para saber mais, conheça todos os nossos Recursos.