Sistema de Tickets de Help Desk

O que é um sistema de tickets de help desk?

É um software para seus agentes de atendimento. Ele os ajuda a se comunicar com os clientes por meio de uma única interface. Dessa forma, se você é uma empresa que opera em várias plataformas, esta seria a solução perfeita. Sempre que seu cliente entrar em contato, você poderá resolver o problema rapidamente em um software de atendimento ao cliente, como o LiveAgent.

Por que você deve utilizar o sistema de tickets de help desk?

A tarefa mais importante de uma equipe de atendimento ao cliente é criar relacionamentos leais e de longo prazo com os consumidores. Uma maneira de alcançar isso é usando um Sistema de tickets de help desk. O sistema inclui todos os componentes essenciais para garantir soluções rápidas para os problemas do cliente. Um administrador do software de atendimento ao cliente pode criar regras e SLAs. Isso dividiria os clientes em departamentos adequados, definiria horários específicos e muito mais! Isso ajuda a automatizar os processos em seu departamento de atendimento ao cliente.

Sistema de Tickets de Help Desk
Departmentos

Benefícios:

  • Vantagem competitiva
  • Satisfação do cliente
  • Satisfação do agente de atendimento ao cliente
  • Aumento das vendas
  • Retenção de clientes
  • Fidelidade do consumidor
  • Aumento dos lucros
  • Dados organizados
  • Melhor acessibilidade do atendimento ao cliente

We use LiveAgent to manage chat conversations on our website with the aim of converting initial inquiries into qualified sales leads.

Barney B.

Como funciona o sistema de tickets de help desk?

Um sistema de tickets recebe uma solicitação de serviço, que é então automaticamente transformada em um ticket. A solicitação pode ser do chat ao vivo, e-mail, ligação, mídia social ou outra plataforma.

Depois disso, os representantes do atendimento ao cliente gerenciam e resolvem o ticket. O atendente pode ver todos os dados do cliente no ticket. podendo assim atender prontamente o consumidor.

Exemplos de tickets

Quais são os principais recursos de um sistema de tickets de help desk eficaz?

  • Base de conhecimento: Permite que você crie conteúdo/artigos para seus clientes. Hoje em dia, os clientes preferem encontrar informações no site. Assim, ter artigos no estilo faça-você-mesmo melhora a eficiência do atendimento ao cliente. Esses artigos também podem ser para os atendentes, o que significa que não são vistos pelos clientes.

  • Automações: como SLAs (acordos de nível de serviço). Os SLAs são recursos fundamentais e importantes para definir, afim de responder com eficácia aos seus clientes. Por exemplo, você pode definir um horário específico para a primeira resposta. Se ninguém responder ao ticket dentro do prazo, ele será transferido para Vencidos.

  • Tags: Este recurso permite que você crie fluxo de trabalho e relatórios personalizados. Além disso, permite que você o utilize no modo Regras, Regras de Tempo e SLAs.

  • Relatórios do atendente: Se você desejar acompanhar o desempenho do seu atendente, este recurso fundamental mostrará todas as métricas importantes. Por exemplo, tickets atendidos, prêmios, ligações, tempo médio de abertura e muito mais. Se você quiser saber todas as métricas do relatório do atendente, leia o artigo Relatório de Agente.

  • Tickets/notas internas: Esse recurso é eficaz para atendentes. Em primeiro lugar, ele permite que seus agentes se comuniquem por meio de tickets internamente. Isso ajuda a resolver problemas de maneira mais rápida e fácil. Em segundo lugar, você pode atribuir um ticket a outro atendente. Por exemplo, se você precisar encaminhá-lo para superiores ou um departamento diferente. Em terceiro lugar, esse recurso também pode criar uma anotação para você mesmo. A vantagem é que todos os tickets/anotações internas não são visíveis para os clientes. Isso permite uma comunicação fácil e rápida.

  • Caixa de entrada universal: Permite que você e seus atendentes visualizem os tickets em uma única interface. Como do e-mail, Twitter, Slack, postagens no fórum, Facebook, chat ao vivo, ligações e muito mais.

Outros recursos adicionais que valem a pena conhecer:

  • Comunicação multicanal com clientes
  • Dados do cliente organizados em uma interface
  • Mesclagem de conversas/tickets
  • Mensagens automatizadas e predefinidas
  • Aplicativo de help desk versão mobile para resolver tickets rapidamente de qualquer lugar
  • Sistema de tickets multilíngue
  • Exportação de tickets para formatos PDF/HTML ou arquivo CSV
  • Encaminhamento de e-mail

Para saber mais, conheça todos os nossos Recursos.

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