Sistema de tickets de help desk

O que é o sistema de tickets de help desk?

É um software para seus agentes de atendimento. Ele os ajuda a se comunicar com os clientes por meio de uma única interface. Dessa forma, se você é uma empresa que opera em várias plataformas, esta seria a solução perfeita. Sempre que seu cliente entrar em contato, você poderá resolver o problema rapidamente em um software de atendimento ao cliente, como o LiveAgent.

Por que você deve utilizar o sistema de tickets de help desk?

A tarefa mais importante de uma equipe de atendimento ao cliente é criar relacionamentos leais e de longo prazo com os consumidores. Uma maneira de alcançar isso é usando um Sistema de tickets de help desk. O sistema inclui todos os componentes essenciais para garantir soluções rápidas para os problemas do cliente. Um administrador do software de atendimento ao cliente pode criar regras e SLAs. Isso dividiria os clientes em departamentos adequados, definiria horários específicos e muito mais! Isso ajuda a automatizar os processos em seu departamento de atendimento ao cliente.

Benefícios:

• Vantagem competitiva
• Satisfação do cliente
• Satisfação do agente de atendimento ao cliente
• Aumento das vendas
• Retenção de clientes
• Fidelidade do consumidor
• Aumento dos lucros
• Dados organizados
• Melhor acessibilidade do atendimento ao cliente

Como funciona o sistema de tickets de help desk?

Um sistema de tickets recebe uma solicitação de serviço, que é então automaticamente transformada em um ticket. A solicitação pode ser do chat ao vivo, e-mail, ligação, mídia social ou outra plataforma.

Depois disso, os representantes do atendimento ao cliente gerenciam e resolvem o ticket. O atendente pode ver todos os dados do cliente no ticket. podendo assim atender prontamente o consumidor.

Quais são os principais recursos de um sistema de tickets de help desk eficaz?

• Base de conhecimento: Permite que você crie conteúdo/artigos para seus clientes. Hoje em dia, os clientes preferem encontrar informações no site. Assim, ter artigos no estilo faça-você-mesmo melhora a eficiência do atendimento ao cliente. Esses artigos também podem ser para os atendentes, o que significa que não são vistos pelos clientes.

• Automações: como SLAs (Acordos de nível de serviço). Os SLAs são recursos fundamentais e importantes para definir, afim de responder com eficácia aos seus clientes. Por exemplo, você pode definir um horário específico para a Primeira Resposta. Se ninguém responder ao ticket dentro do prazo, ele será transferido para Vencidos.

• Tags: Este recurso permite que você crie fluxo de trabalho e relatórios personalizados. Além disso, permite que você o utilize no modo Regras, Regras de Tempo e SLAs.

• Agent reports: If you would like to keep a track of your agent’s performance, this key feature will show you all the important metrics. For instance; answered tickets, rewards, calls, open average time, and more. If you would like to know all of the agent report metrics, read Agent Report.

• Internal tickets/notes: This feature is effective for agents. Firstly, it enables your agents to communicate through tickets internally. It solves problems faster and easier. Secondly, you can assign a ticket to another agent. For instance, if you need to refer him to escalations or a different department. Thirdly, this feature can also create a note for yourself. The benefit is that all the internal tickets/notes aren’t visible to customers. This enables smooth and fast communication.

• Caixa de entrada universal: Permite que você e seus atendentes visualizem os tickets em uma única interface. Como do e-mail, Twitter, Slack, postagens no fórum, Facebook, chat ao vivo, ligações e muito mais.

Outros recursos adicionais que valem a pena conhecer:

• Comunicação multicanal com clientes
• Dados do cliente organizados em uma interface
• Mesclagem de conversas/tickets
• Mensagens automatizadas e predefinidas
• Aplicativo de help desk versão mobile para resolver tickets rapidamente de qualquer lugar
• Sistema de tickets multilíngue
• Exportação de tickets para formatos PDF/HTML ou arquivo CSV
• Encaminhamento de e-mail

Para saber mais, conheça todos os nossos Recursos.