Um sistema de tickets é uma ferramenta vital para o atendimento ao cliente que centraliza e automatiza consultas através do gerenciamento de tickets, rastreamento de status e recursos de colaboração.
Um sistema de tickets é uma parte essencial do software de help desk que permite que os representantes de atendimento ao cliente sejam eficazes e organizados. Um sistema de gerenciamento de tickets recebe uma solicitação de suporte de um cliente e cria automaticamente um ticket. Então um agente específico é responsável por resolver o ticket no software de service desk.
Você já parou para pensar em como os agentes de suporte ao cliente se mantêm organizados quando são inundados com inúmeras consultas de clientes? Como conseguem responder prontamente e acompanhar cada problema do cliente?
Com base em nossa pesquisa, o sistema de tickets médio recebe cerca de 578 tickets por dia de diferentes canais de comunicação. E sem as ferramentas certas, pode ser difícil oferecer assistência em tempo hábil. O relatório da Parature mostra que 42% dos agentes de suporte lutam para resolver problemas devido a sistemas desatualizados, levando à frustração de funcionários e clientes. Tudo isso pode ser evitado escolhendo a ferramenta de ticketing certa.
Vamos nos aprofundar na natureza dos sistemas de tickets, sua importância para os negócios e seu papel na simplificação do suporte ao cliente. Através de exemplos do mundo real de várias indústrias, ilustraremos como esses sistemas melhoram as operações diárias, a produtividade dos funcionários e os processos de atendimento ao cliente.
Um ticket de suporte é um elemento-chave de um sistema de tickets que serve como um canal de comunicação entre um cliente e uma equipe de suporte. Quando um cliente entra em contato com uma empresa com um problema ou pergunta, ele envia um ticket de suporte. Este ticket de suporte contém detalhes sobre sua consulta, incluindo uma descrição do problema, informações de contato ou quaisquer anexos relevantes.
O ticket de suporte ao cliente atua como uma ferramenta de documentação que permite que as equipes de suporte rastreiem, priorizem e resolvam problemas de clientes de forma eficaz.
Por exemplo, digamos que um cliente encontre um problema técnico ao usar seu aplicativo e entre em contato com você através do chat ao vivo em seu site, fornecendo suas informações de contato e uma breve descrição do problema. Neste processo, um ticket é gerado automaticamente e entra no sistema de tickets. Sua equipe de suporte pode então acessar, atribuir e trabalhar na resolução do ticket, marcando-o como fechado assim que o problema for resolvido.
O status do ticket refere-se ao estágio atual de um ticket de suporte. Fornece visibilidade sobre onde um ticket se encontra no processo de suporte e ajuda os agentes de atendimento ao cliente a priorizar e gerenciar efetivamente sua carga de trabalho.
Os status dos tickets podem variar dependendo do sistema de tickets específico, mas os rótulos de status comuns incluem Aberto, Em Progresso, Resolvido e Fechado. Cada status reflete o estágio atual da jornada de suporte para um ticket específico.
Manter o status de cada ticket atualizado é crucial por vários motivos:
As ferramentas de ticketing para atendimento ao cliente podem ser muito úteis porque ajudam cada membro da equipe a ser mais organizado e eficiente. O sistema de gerenciamento também tem impacto nos custos, vendas, receita, satisfação do cliente e é uma grande economia de tempo.
Os sistemas de tickets aumentam a eficiência centralizando o gerenciamento de tickets e automatizando tarefas rotineiras, como atribuição de tickets e respostas. Eles categorizam e priorizam tickets de clientes e se integram com bases de conhecimento abrangentes para acesso rápido a soluções. Esses sistemas facilitam a colaboração usando ferramentas internas e fornecem relatórios e análises abrangentes.
Funciona centralizando e automatizando o processo de gerenciamento e resolução de consultas de clientes. Vamos dar uma olhada mais de perto nas etapas envolvidas em como um sistema de tickets opera:
O processo começa quando um cliente envia uma solicitação de suporte. Isso geralmente pode ser feito através de vários canais como email, chat ao vivo, plataforma de mídia social ou formulário de contato, onde o cliente fornece informações sobre seu problema, como uma descrição detalhada, detalhes de contato e quaisquer anexos relevantes.
Uma vez que um ticket é criado, o sistema de tickets o atribui automaticamente a um agente de suporte ou departamento designado com base em regras predefinidas. Isso garante que o ticket seja sempre direcionado para a pessoa mais apropriada com a experiência relevante para lidar com o problema específico.
Os agentes de suporte também podem priorizar tickets recebidos com base em critérios predefinidos. Problemas urgentes ou de alta prioridade podem ser marcados, permitindo que os agentes os abordem prontamente e garantam resolução oportuna.
As equipes de suporte frequentemente precisam colaborar internamente para resolver problemas mais complicados e tarefas complexas. Soluções robustas de ticketing permitem que os agentes se comuniquem entre si, compartilhem seus insights e trabalhem juntos para encontrar resoluções eficientes. O sistema de ticketing simples do LiveAgent também o alerta sempre que você está prestes a começar a responder a um ticket em que outro agente está trabalhando.
Nos casos em que um ticket requer escalação para um nível superior de suporte, um dos recursos significativos de ticketing permite transferências contínuas. Isso garante que problemas complexos recebam a experiência necessária para alcançar uma resolução mais rápida.
Uma vez que o agente de suporte resolveu com sucesso o problema do cliente, ele atualiza o status do ticket para “Fechado”. O sistema de tickets mantém um registro da resolução para referência futura.
Bons sistemas de tickets vêm equipados com vários recursos básicos que aprimoram os processos de suporte ao cliente e capacitam as equipes de suporte. Esses sistemas fornecem uma plataforma centralizada onde os agentes podem criar, atribuir e rastrear tickets ao longo de seu ciclo de vida. Entender o que são tickets de suporte é essencial: são consultas ou problemas de clientes documentados e gerenciados dentro de um sistema de tickets, garantindo comunicação e resolução simplificadas. Aqui estão alguns dos principais recursos a procurar:
O sistema deve fornecer uma plataforma centralizada para gerenciar consultas de clientes, onde os agentes podem criar, atribuir e rastrear tickets ao longo de seu ciclo de vida. Os agentes também devem ser capazes de acessar facilmente informações do cliente, histórico de conversas e quaisquer anexos relevantes associados ao ticket.
Exemplo: Quando um cliente envia um ticket sobre um problema de cobrança, o sistema de tickets captura todos os detalhes do cliente e atribui o ticket a um agente de suporte. O agente pode então visualizar as interações anteriores do cliente, como tickets anteriores, permitindo que ele forneça assistência personalizada.
Os sistemas de ticketing confiáveis devem oferecer várias opções de status para rastrear o progresso de cada ticket de cliente. Ajuda a priorizar tickets com base na urgência, garante comunicação clara com clientes e fornece transparência no processo de resolução.
Exemplo: Um ticket com o status “Adiado” pode indicar que o agente de suporte está aguardando informações adicionais do cliente antes de prosseguir com a resolução.
A atribuição automática de tickets é baseada em regras predefinidas e é usada para garantir que cada ticket seja roteado para o agente ou departamento mais adequado, melhorando a eficiência e reduzindo os tempos de resposta dos agentes.
Exemplo: O sistema de tickets pode atribuir automaticamente problemas técnicos ou perguntas a uma equipe de suporte técnico especializada, enquanto consultas gerais são direcionadas a uma equipe de atendimento ao cliente.
Esses tickets são parte de muitas ferramentas de ticketing, permitindo que os agentes enviem tickets internos quando enfrentam problemas e obtenham ajuda de outros agentes. Consultas internas são visíveis apenas para seus agentes e não podem ser visualizadas por clientes. Ao utilizá-los, você pode aprimorar a colaboração, comunicação entre agentes e produtividade dentro da organização.
Notas internas são um recurso normalmente adicionado a threads de tickets para transmitir informações adicionais sobre um ticket específico ou cliente. Elas também podem ser usadas como listas de tarefas ou lembretes.
Mensagens pré-definidas, também conhecidas como macros, são respostas curtas predeterminadas, escritas com antecedência para ajudar os agentes a responder aos clientes em um único clique. Elas são normalmente usadas para responder perguntas frequentes, economizar tempo e fornecer resoluções precisas.
Respostas predefinidas servem a um propósito semelhante ao das mensagens pré-definidas. No entanto, mensagens predefinidas podem ser muito mais longas e você também pode adicionar anexos a elas, o que não é possível em respostas pré-definidas.
Eles representam um contrato entre um provedor de serviços e cliente que define qual nível de serviço deve ser fornecido em todos os momentos. Eles normalmente cobrem a qualidade do serviço esperada, com que rapidez o problema precisa ser abordado e as responsabilidades do provedor. Os acordos de nível de serviço também podem definir metas e métricas de negócios internos que precisam ser atendidas.
Exemplo: Um acordo de nível de serviço pode afirmar que o provedor de software deve responder às consultas do cliente dentro de 1 hora comercial. Se não for atendido, o cliente tem direito a compensação.
Cotswold Web é uma empresa de design web, eCommerce e marketing que ajuda seus clientes a criar sites visualmente atraentes. Eles decidiram experimentar o LiveAgent em 2016. Eles estão apoiando mais de 400 clientes em diferentes países, o que pode ser uma tarefa bastante difícil com um número limitado de representantes de atendimento ao cliente.
No entanto, implementar o sistema de ticketing de helpdesk do LiveAgent deu a eles a capacidade de responder às perguntas dos clientes com respostas bem informadas. Sua equipe de suporte consegue resolver cerca de 600 tickets por mês. Mas isso não é tudo. É uma coisa responder a tantos clientes quanto possível, mas é completamente outra coisa fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade. E a Cotswold Web tem um nível de satisfação do cliente acima de 98%.
“Ter chat ao vivo e ticketing em um produto é excelente, assim como a facilidade de configuração foi acompanhada por um excelente nível de opções de configuração. Normalmente essas 2 coisas não andam juntas, acho que o nível de maturidade do LiveAgent é impressionante.”
Richard Jaques, fundador da Cotswold Web
Mas, quando decidiram experimentar novo software de help desk, os gerentes testaram vários provedores através de avaliação gratuita. Todos tinham seus prós e contras, mas finalmente, eles decidiram ir com o LiveAgent pelos seguintes motivos:
Quando perguntados se o LiveAgent foi capaz de ajudar a melhorar seu atendimento ao cliente, a resposta foi SIM! Mais importante ainda, sua equipe de suporte também adora usar o sistema de ticketing de helpdesk porque é fácil de usar e os ajuda a acompanhar cada interação com o cliente.
Atomer é uma empresa que oferece aos seus clientes a possibilidade de alugar um sistema baseado na web no qual eles podem criar e personalizar completamente sua loja online ou site. Mas eles não podem oferecer tudo isso sem ter suporte técnico ao cliente de alta qualidade disponível para seus clientes. Depois de testar vários help desks e sistemas de tickets, eles decidiram que o LiveAgent se encaixava perfeitamente em todas as suas necessidades.
O LiveAgent nos ajuda a resolver consultas de clientes diariamente. A decisão de começar a usar o LiveAgent foi a escolha certa e 95% de satisfação do cliente é apenas prova disso."
Martin Drugaj, funcionário da Atomer
O que a empresa mais gosta de trabalhar com o LiveAgent?
Refresher é o site de estilo de vida mais visitado na Eslováquia. Por causa de seu sucesso, eles também conseguiram se expandir para a República Tcheca. Mas até um site bem-sucedido e bem funcionando precisa de software de help desk com um sistema de ticketing confiável.
Eles precisam gerenciar muitos editores que cobrem todos os tipos de tópicos que estão em tendência, colaborações comerciais, campanhas de marketing, projetos de design e muito mais. Com tudo isso, seu email fica cheio e vira uma bagunça. É aqui que o LiveAgent entrou em ação.
Refresher decidiu implementar o LiveAgent no início de 2015, quando estava procurando uma solução que os ajudasse a simplificar toda a comunicação de forma eficaz. Graças ao LiveAgent, Refresher conseguiu reduzir o número de sua equipe de suporte e, além disso, conseguem responder e resolver mais de 1700 tickets por mês.
Eles usam o sistema de ticketing de helpdesk para se comunicar com anunciantes e seu departamento de marketing consegue responder aos tickets imediatamente e ter o histórico completo de comunicação com um cliente. Tudo isso resultou em um crescimento massivo de receita.
Como eles usam o LiveAgent?
Regras de automação inteligentes estão funcionando em segundo plano, ajudando a equipe do Refresher a transferir automaticamente tickets para as mãos da pessoa certa. No entanto, a possibilidade de atribuir tickets aos membros da equipe manualmente também é muito útil para eles. O LiveAgent ajuda o Refresher a filtrar comunicações comerciais importantes de mensagens da comunidade. Isso é possível graças a poderosos algoritmos de automação.
Então, quando perguntados qual é o principal benefício do LiveAgent para sua empresa, a resposta foi clara:
Teria que me repetir, mas não posso enfatizar o suficiente o quanto mais rápida, flexível e organizada nossa comunicação se tornou."
Gabor Boros, CEO do Refresher
Huawei é um provedor global de soluções de TIC que rapidamente percebeu o quão importante é o contato com clientes em tempo real. Eles começaram a procurar um sistema de tickets que pudesse melhorar a eficiência do suporte ao cliente via chat ao vivo. Em 2013, eles decidiram ir com o LiveAgent.
Houve múltiplas conquistas que vieram da implementação do LiveAgent:
Para avaliar os níveis gerais de satisfação do cliente, Huawei usa o recurso de feedback que permite que eles recebam feedback positivo e negativo de seus clientes. O feedback ajuda a fazer melhorias na qualidade do suporte ao cliente e fornece uma visão geral do desempenho dos agentes de suporte ao cliente.
Em resumo, ganhamos uma compreensão abrangente do propósito e funcionalidade dos sistemas de ticketing de help desk como uma ferramenta que ajuda a gerenciar consultas de clientes e tickets de suporte. Permite que as equipes de suporte rastreiem, priorizem e resolvam problemas de clientes de forma eficaz.
Não esqueça a importância de um status de ticket para fornecer transparência, comunicação clara e gerenciamento eficaz do fluxo de trabalho. Ao manter esses status atualizados, os agentes de suporte podem priorizar, alocar recursos e fornecer resoluções oportunas para consultas de clientes.
Ao selecionar um sistema de tickets para sua empresa, considere recursos essenciais como gerenciamento de tickets, rastreamento de status, atribuição, tickets internos, mensagens pré-definidas, SLAs e muito mais. Ganhe insights de exemplos do mundo real de empresas que aprimoraram a eficiência dos negócios, produtividade dos agentes e desempenho geral através de sistemas de tickets. Para explorar esses benefícios para seu negócio, experimente a avaliação gratuita de 30 dias do LiveAgent. Não espere, inscreva-se hoje!
Junte-se a milhares de empresas que usam o sistema de tickets do LiveAgent para simplificar as operações de suporte. Automatize o roteamento de tickets, rastreie o status e aumente a eficiência dos agentes.
O sistema de tickets de TI é uma ferramenta de gerenciamento que processa e cataloga envios de clientes. É uma parte essencial do software de help desk e permite que os representantes de atendimento ao cliente sejam eficientes e organizados ao lidar com problemas de clientes.
Se você vende produtos ou serviços e deseja ser reconhecido no mercado e conseguir competir com outras empresas, você precisará de software de sistemas de tickets. Permite que você automatize o trabalho, organize notificações, forneça serviço eficiente, priorize tarefas e transfira facilmente tickets entre agentes.
LiveAgent é um dos sistemas de tickets populares. Ele rastreia automaticamente e converte todas as solicitações de clientes em tickets, independentemente do canal de comunicação. A interface é intuitiva e permite uma operação eficiente.
É uma ferramenta usada pelos departamentos de TI para gerenciar solicitações de suporte ao cliente e problemas técnicos. O sistema de tickets de TI atua como um repositório central para registrar, rastrear e resolver tickets relacionados a TI, garantindo que as equipes de TI possam abordar e resolver efetivamente as consultas dos usuários de forma estruturada e eficiente.
Os sistemas de tickets podem ser usados por várias equipes e departamentos dentro de uma organização, incluindo equipes de suporte ao cliente, departamentos de TI ou service desks. Essas equipes dependem de sistemas de tickets para gerenciar e rastrear consultas de clientes, problemas técnicos e solicitações de serviço. Ao usá-lo, eles podem colaborar facilmente, priorizar e resolver tickets de forma eficaz para garantir experiências suaves e personalizadas.
A principal diferença entre um sistema CRM (Customer Relationship Management) e um sistema de tickets está em seu foco principal. Um sistema CRM é projetado para gerenciar e centralizar dados de clientes, rastrear interações e nutrir relacionamentos com clientes. O sistema de tickets se concentra em gerenciar e resolver consultas e problemas de clientes criando, rastreando e organizando tickets de suporte.
Antes de configurar um sistema de tickets online, identifique seu propósito e necessidades. Considere usar software de ticketing ou plataformas como Zendesk ou Jira. Se construir do zero, use HTML, CSS e JavaScript para a interface com Python, PHP ou Ruby como linguagens de back-end. Concentre-se em uma interface amigável, instruções claras para envio de tickets e usabilidade aprimorada do sistema para gerenciamento eficaz de tickets.
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