O que é URA (IVR)?
IVR significa resposta de voz interativa (URA). Uma URA é um sistema telefônico automático que recebe quem liga, permite escolher opções do menu pressionando teclas ou falando e, em seguida, responde à dúvida ou encaminha a chamada ao agente ou departamento certo.
Neste artigo:
- Qual é o significado de URA (IVR) no atendimento ao cliente?
- Como funciona um sistema de URA?
- Quais são os tipos de URA?
- Como é o fluxo de chamada de uma URA?
- Quais são os exemplos comuns de URA?
- Quais são os benefícios e os limites da URA?
- A URA com IA é diferente de uma URA clássica?
- Como a URA funciona no LiveAgent?
Qual é o significado de URA (IVR) no atendimento ao cliente?
O significado de IVR no atendimento ao cliente é simples: IVR significa resposta de voz interativa, a voz automática que atende a sua chamada e pede que você escolha uma opção, para que você chegue à pessoa certa ou receba uma resposta rápida sem esperar por um agente.
Nesta página, IVR sempre se refere ao sistema telefônico usado por centrais de atendimento e equipes de suporte.
Um dos primeiros usos mais famosos foi o Moviefone, nos anos 1990, em que quem ligava digitava um código postal para ouvir os horários de cinema por perto (IBM, interactive voice response ). A mesma ideia está por trás do menu que você ouve hoje ao ligar para muitas empresas.
Como funciona um sistema de URA?
Um sistema de URA atende a chamada, reproduz um menu, recebe a resposta de quem liga e age de acordo com ela. A resposta vem do teclado ou da fala. A ação pode ser uma resposta gravada, uma consulta de dados, um retorno de chamada, uma caixa postal ou a transferência para um agente.
As etapas de uma chamada típica:
- A chamada chega. Quem liga disca o seu número, e o sistema atende na hora.
- Uma saudação e um menu são reproduzidos. Por exemplo: “Para vendas, digite 1. Para suporte, digite 2.”
- Quem liga responde. Pressiona uma tecla ou diz uma palavra.
- O sistema age. Reproduz informações, faz outra pergunta, oferece um retorno de chamada ou consulta uma conta.
- A chamada termina ou segue adiante. Quem liga desliga com uma resposta, ou o sistema encaminha a chamada ao agente, departamento ou caixa postal certo.
A entrada pelo teclado funciona por sinais DTMF. A Amazon Web Services os descreve como os dois tons simultâneos, de baixa e de alta frequência, que cada número do teclado de um telefone emite (AWS, what is IVR ). A URA lê esses tons para saber qual tecla foi pressionada.
Uma URA costuma ser apenas uma parte de uma estrutura telefônica maior. O roteamento de chamadas encaminha a chamada, e a distribuição automática de chamadas escolhe o agente. Nosso guia curto sobre tecnologia de central de atendimento mostra como essas peças se encaixam.
Quais são os tipos de URA?
A ideia é a mesma em todos os tipos, mas há três tipos comuns, e eles diferem na forma como quem liga responde. Os sistemas de tom de teclado usam o teclado. Os sistemas de diálogo direcionado aceitam algumas respostas faladas. Os sistemas de linguagem natural entendem a fala livre. A AWS e a IBM listam esses três tipos.
| Tipo | Como quem liga responde | Boa opção para | Principal ponto fraco |
|---|---|---|---|
| Tom de teclado (teclado) | Pressiona um número | Menus simples, lugares barulhentos | Menus longos são lentos e fáceis de esquecer |
| Diálogo direcionado | Diz em voz alta uma das opções, como “cobrança” | Escolhas curtas e claras | Falha com palavras que o sistema não espera |
| Linguagem natural | Descreve o problema com as próprias palavras | Muitos motivos possíveis de contato | Exige mais configuração e testes, e os erros ficam mais visíveis |
Para a maioria das equipes pequenas e médias, uma URA por teclado é o melhor ponto de partida. Ela é previsível e fácil de corrigir. Você pode migrar para a fala mais tarde, se quem liga tiver dificuldade com o menu.
Como é o fluxo de chamada de uma URA?
O fluxo de chamada de uma URA é o mapa de todos os caminhos que quem liga pode seguir, da saudação até a ação final. Cada escolha do menu é um ramo, e cada ramo termina em uma resposta, um agente, um retorno de chamada ou uma caixa postal. Desenhá-lo no papel antes de construir evita muito retrabalho.
Veja um exemplo simples com dois departamentos, escrito como um fluxo (uma ilustração, não a configuração de um cliente real):
| Etapa | O que quem liga ouve | Resultado |
|---|---|---|
| Saudação | “Olá, você ligou para [Nome da empresa]. Escolha uma das opções a seguir.” | O menu é reproduzido |
| Digitar 1 | “Transferindo você para Vendas.” | Toca para a equipe de vendas; se ninguém estiver online, quem liga pode deixar uma mensagem na caixa postal |
| Digitar 2 | “Transferindo você para o suporte técnico.” | Toca para a equipe de suporte; se ninguém estiver online, quem liga pode deixar uma mensagem na caixa postal |
| Nenhuma tecla pressionada | O menu se repete uma vez | Depois a chamada vai para uma equipe padrão |
Três regras mantêm um fluxo de chamada saudável. Coloque o motivo mais comum em primeiro lugar, mantenha cada ramo com poucas etapas e dê a quem liga um jeito de falar com uma pessoa em qualquer menu. Nossos modelos gratuitos de roteiro de URA oferecem saudações e textos de menu prontos para você começar.
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Quais são os exemplos comuns de URA?
A forma mais fácil de ver como a URA funciona na prática é observar o que ela faz em uma chamada. Os exemplos mais comuns de URA são o roteamento por departamento, as mensagens fora do horário, as ofertas de retorno de chamada e as consultas de autoatendimento. Cada um elimina uma etapa que um agente faria manualmente. Os exemplos abaixo são usos típicos, não uma lista do que um fornecedor específico oferece.
- Roteamento por departamento. “Digite 1 para vendas, digite 2 para suporte” leva quem liga à equipe certa logo na primeira vez, de modo que menos chamadas precisam ser transferidas.
- Atendimento fora do horário. Fora do expediente, a URA informa os seus horários de funcionamento e oferece a caixa postal em vez de deixar a chamada tocando.
- Pedidos de retorno de chamada. Quando a linha está ocupada, quem liga pode pedir que retornem a chamada em vez de ficar esperando. Veja nosso guia sobre o retorno de chamada no atendimento ao cliente .
- Consultas de autoatendimento. Quem liga digita o número de um pedido ou de uma conta e ouve o status. Isso exige uma ligação entre a URA e os seus dados.
- Escolha de idioma. O primeiro menu pergunta o idioma, e a chamada vai para uma fila ou gravação correspondente.
Quais são os benefícios e os limites da URA?
Para uma equipe de suporte, a URA se resume a tempo economizado e chamadas triadas. Uma URA mal projetada faz o oposto e frustra quem liga. Os benefícios só aparecem quando o menu é curto e é fácil falar com uma pessoa. Avalie qualquer URA pelo quanto quem liga consegue o que precisa rapidamente, não pelo número de chamadas que ela atende.
| Benefícios | Limites |
|---|---|
| Encaminha quem liga à equipe certa sem transferência manual | Menus longos fazem as pessoas desligar ou apertar 0 |
| Resolve perguntas simples a qualquer hora | Quem tem problemas complexos se sente sem saída |
| Informa ao agente o motivo da chamada antes de atender | Menus por voz podem entender mal sotaques ou ruído |
| Reduz a espera com opções de retorno de chamada e caixa postal | Um menu desatualizado envia as pessoas para o lugar errado |
| Registra dados das chamadas que você pode revisar depois | Exige testes regulares conforme seus serviços mudam |
Nosso conselho para uma nova URA: comece com um menu curto, ouça dez chamadas reais após o lançamento e mude primeiro o que mais confunde as pessoas. A AWS também lista como benefícios uma melhor resolução no primeiro contato e custos menores com o atendimento fora do horário, mas esses resultados dependem de quão bem o menu foi construído para o seu público.
A URA com IA é diferente de uma URA clássica?
Sim. Uma URA clássica segue um menu fixo que você projeta, enquanto uma URA com IA usa reconhecimento de voz e um modelo de linguagem para entender o que a pessoa diz e responder de forma mais natural. A versão clássica é previsível, e a versão com IA é mais flexível, mas exige mais testes.
Antes de migrar para uma URA com IA, verifique três coisas: como o sistema transfere para uma pessoa, como ele se comporta quando não entende e quanto custa por minuto. Um bom primeiro passo é manter o menu por teclado e adicionar a fala apenas para as chamadas que precisam dela.
Como a URA funciona no LiveAgent?
O LiveAgent é o nosso produto; esta página explica primeiro o que é a URA e depois a nossa versão dela. O LiveAgent tem um recurso de URA com um designer online no qual você monta a sua árvore de URA, mesmo sem conhecimentos técnicos. Você pode gravar as mensagens de áudio no designer ou enviar arquivos que já tenha.
O que a URA do LiveAgent pode fazer:
- Encaminhar quem liga ao departamento ou agente correto.
- Oferecer um retorno de chamada automático em vez de esperar na linha.
- Priorizar chamadas urgentes.
- Reproduzir suas próprias mensagens gravadas ou enviadas e encaminhar quem liga à caixa postal quando ninguém estiver online.
A URA faz parte do software de central de atendimento do LiveAgent, junto com o roteamento de chamadas, as transferências e as gravações de chamadas. Para ver toda a configuração, da conexão de um número até a chamada de teste, leia nosso guia de configuração da central de atendimento .
Seu próximo passo
Agora que você sabe o que é URA, anote os três motivos mais comuns pelos quais as pessoas ligam para você e transforme-os em um menu de três opções, com um jeito de falar com uma pessoa. Depois use nossos modelos de roteiro de URA para os textos e construa o fluxo no seu software de central de atendimento.