O Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS) permite que as empresas identifiquem o número discado pelos clientes, auxiliando no roteamento eficiente de chamadas para departamentos apropriados.
O serviço de identificação de número discado (também conhecido como DNIS) é um serviço de telecomunicações vendido a empresas que permite determinar qual número um cliente discou para alcançá-las. Para permitir o serviço DNIS, a operadora de telefonia envia um número DNIS para a rede de telefonia receptora antes de conectar a chamada. O número DNIS, que normalmente representa uma sequência de 4 a 10 dígitos, é então usado para rotear efetivamente as chamadas de clientes recebidas, a fim de alcançar um serviço telefônico eficiente fornecido por uma empresa.
Os dados DNIS raramente são usados sozinhos. Juntamente com outros recursos de identificação de chamadas, o serviço de identificação de número discado encontra amplo uso em empresas com números separados para diferentes locais ou linhas de produtos diversas. Quando usado com números gratuitos, o sistema telefônico corporativo recebe uma chamada de cliente recebida e a roteia para um departamento apropriado ou um menu de IVR (Interactive Voice Response) específico com base nas informações de DNIS. Isso é particularmente útil para call centers com volumes típicos de chamadas recebidas altos.
Em termos técnicos, o serviço de identificação de número discado funciona transmitindo os dígitos DTMF (frequência múltipla de tom duplo) para a unidade de processamento. Um mecanismo especial decodificará “os sinais” e os exibirá ou os disponibilizará para o aplicativo de processamento de chamadas na extremidade receptora.
O ACD (Distribuição Automática de Chamadas) está no núcleo do roteamento omnichannel e emprega DNIS como o mecanismo principal de roteamento de chamadas. Na prática, isso significa que quando os clientes ligam para o call center da organização usando um de seus números de telefone, o software de call center pode empregar roteamento DNIS para direcionar essas chamadas telefônicas recebidas para os departamentos, agentes corretos ou acionar diferentes scripts de IVR.
No geral, o DNIS garante um processo eficaz para comunicações telefônicas com clientes e ajuda as organizações a oferecer experiências excepcionais ao cliente. Além de rotear as chamadas de clientes recebidas para o destinatário correto, também pode acionar mensagens apropriadas para chamadores em scripts de IVR personalizados com base no número de destino discado pelo chamador.
Um call center pode fornecer números gratuitos diferentes para cada linha de produtos que suporta. O DNIS ajuda a distinguir entre essas linhas e reproduz scripts de IVR apropriados ou roteia chamadas recebidas para grupos de agentes com conjuntos de habilidades correspondentes. Por exemplo, uma empresa pode ter um número para consultas de faturamento e outro para suporte técnico, com o DNIS roteando automaticamente as chamadas para o departamento correto.
Um call center que lida com múltiplas localizações geográficas pode oferecer números gratuitos diferentes para cada idioma suportado. Os dados DNIS são usados para rotear chamadas de clientes para agentes adequados com base nos requisitos de idioma. Isso garante que os clientes sejam conectados a agentes que possam se comunicar em seu idioma preferido, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo o tempo de tratamento de chamadas.
Se um único agente de call center for designado para gerenciar múltiplas contas de clientes ou múltiplas linhas de produtos de uma única conta, o DNIS pode ser usado para classificar o propósito da chamada e ajudar o agente a fornecer suporte eficiente. Isso permite que os agentes entendam rapidamente o contexto da chamada e forneçam um serviço mais personalizado.
O DNIS ajuda a melhorar algumas das métricas de call center mais críticas, como:
O DNIS desempenha um papel fundamental na simplificação das operações de call center. Por exemplo, com base nas informações de DNIS, o servidor de call center pode decidir se uma chamada recebida deve ser enfileirada e conectada a um agente ou grupo de agentes apropriado ou direcionada para um menu de autoatendimento de IVR específico. Essa automação reduz a intervenção manual e melhora a eficiência operacional geral.
ANI (Identificação Automática de Número) é um recurso de telecomunicações que fornece ao receptor da chamada telefônica o número de origem do chamador. Para eliminar a necessidade de operadores de telefonia solicitarem manualmente o número da parte chamadora para uma chamada de longa distância, a AT&T criou o ANI para fins de faturamento interno de longa distância.
O Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS) e a Identificação Automática de Número (ANI) são ambos recursos da rede de telecomunicações — projetados para fornecer ao receptor de uma chamada telefônica mais informações sobre a conexão recebida. No entanto, eles servem a propósitos diferentes:
Portanto, DNIS e ANI diferem em se fornecem o número de destino original discado ou o número de telefone de origem para o receptor. Ambos são valiosos para call centers, pois fornecem informações complementares que ajudam no roteamento de chamadas e identificação de clientes.
Rotear chamadas recebidas de forma inteligente com a integração DNIS do LiveAgent e recursos avançados de IVR para suporte telefônico ao cliente perfeito.
O Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS) é um serviço oferecido por provedores de telecomunicações que ajuda o receptor da chamada a identificar o número que o chamador discou. Os call centers que têm altos volumes de chamadas recebidas e múltiplas linhas chegando são os consumidores-alvo dos serviços DNIS. O DNIS suporta o software de call center em processos eficientes de roteamento e tratamento de chamadas. Também determina qual script de IVR deve ser acionado com base no número discado pelo chamador.
O DNIS funciona transmitindo os dígitos de frequência múltipla de tom duplo (normalmente 4 a 10 dígitos) que o chamador discou para o sistema telefônico do cliente durante a configuração da chamada. Esses dados são então usados para roteamento eficiente de chamadas recebidas e permitem direcionar o chamador para o agente ou grupo de agentes apropriado. Por exemplo, um call center pode fornecer vários números gratuitos para diferentes linhas de produtos ou suporte ao cliente multilíngue. O DNIS garante que os chamadores sejam roteados para os agentes mais adequados para atender às suas necessidades.
O Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS) e o ID do Chamador são ambos destinados a fornecer ao receptor da chamada telefônica informações sobre a chamada recebida quando a chamada está sendo configurada. No entanto, o DNIS foi projetado para fornecer ao receptor da chamada o número de destino original que foi discado pelo chamador. O ID do Chamador (semelhante à Identificação Automática de Número - ANI) fornece o número do chamador original junto com o nome do chamador, se disponível.
Enquanto o DNIS identifica o número que o chamador discou (número de destino), o ANI exibe o número de telefone do chamador (número de telefone de origem) para o receptor. Ambos são recursos da rede de telecomunicações projetados para fornecer ao receptor de uma chamada telefônica mais informações sobre a conexão recebida, mas servem a propósitos diferentes no roteamento e identificação de chamadas.
Descubra como a Distribuição Automática de Chamadas (ACD) otimiza a eficiência do call center roteando chamadas para os agentes certos, aumentando a satisfação....
Saiba mais sobre a sinalização DTMF (Frequência Múltipla de Dois Tons), seus usos em call centers, vantagens como segurança e redução de erros, e sua evolução....
Gerencie chamadas sem esforço com o sistema IVR personalizável do LiveAgent. Melhore a satisfação do cliente, reduza tempos de espera e simplifique o suporte!...
Junte-se à nossa comunidade de clientes satisfeitos e forneça excelente suporte ao cliente com o LiveAgent.
