Roteamento Baseado em Habilidades

Embora um tempo de resposta curto seja uma métrica de desempenho chave (KPI) essencial, o roteamento baseado em habilidades aprimora muitos outros aspectos do atendimento e das interações com o cliente.

As chamadas recebidas são distribuídas de acordo com regras de roteamento predeterminadas para agentes com conjuntos de habilidades particulares que podem lidar com o problema de forma mais eficaz.

Exemplo da Vida Real

Vamos falar sobre um exemplo da vida real. Você recebe uma chamada de um cliente que tem um problema técnico. Além disso, ele fala apenas espanhol. O cliente insere comandos de voz ou pressiona teclas e o sistema de roteamento baseado em habilidades escolhe do pool de agentes o agente mais qualificado e envia este ticket para ele. Portanto, neste caso, deve ser um agente do departamento técnico que é proficiente na língua espanhola. Este agente tem um nível apropriado de expertise em tecnologia e pode se comunicar com o cliente de forma eficaz, fornecer suporte confiável e fechar o ticket.

Benefícios do Roteamento Baseado em Habilidades

Agora, vamos dar uma olhada em alguns dos benefícios que o roteamento de chamadas comercial baseado em habilidades pode trazer para seu negócio:

• Aumento da satisfação do cliente - Os clientes são conectados ao agente certo que pode ajudá-los de forma eficaz
• Melhor resolução no primeiro contato - Agentes qualificados podem resolver problemas no primeiro contato
• Aumento da fidelidade do cliente - Os clientes apreciam ser ajudados por agentes conhecedores
• Redução dos tempos de espera - O roteamento eficiente reduz os tempos de espera do cliente
• Menor tempo médio de atendimento (AHT) - Agentes qualificados lidam com chamadas de forma mais eficiente
• Maior desempenho e produtividade dos agentes - Os agentes trabalham dentro de suas áreas de expertise
• Melhor eficiência geral dos centros de contato - Os recursos são otimizados para máxima eficácia

O que é Roteamento Baseado em Habilidades Omnichannel?

A distribuição baseada em habilidades não se aplica apenas a chamadas. Todos os tipos de interações com clientes podem ser distribuídos usando essa abordagem. Você também pode configurar essas estratégias de distribuição para chats online, mensagens de mídia social, e-mails e outros tickets relevantes.

Empresas com múltiplos canais de comunicação acharão inestimável configurar uma rota de chamadas. Não apenas para melhor utilização de agentes, mas mais importante, ajuda a fornecer uma experiência de cliente unificada em toda a linha.

Como o Roteamento Baseado em Habilidades e o ACD Funcionam Juntos?

A maioria dos chamadores valoriza suas consultas resolvidas por agentes qualificados em pouco tempo. É quando o roteamento baseado em habilidades funciona lado a lado com um sistema de distribuição automática de chamadas (ACD). Quando os clientes respondem aos prompts do auto-atendente do IVR, eles são entregues ao sistema de distribuidor automático de chamadas. Neste ponto, o roteamento inteligente entra em jogo. Com base nas regras que você pré-configurou, o cliente é encaminhado para a fila de chamadas do agente cujo tipo de habilidades melhor se adequa à situação particular. Isso pode ser habilidades de idioma, nível de expertise em um campo particular, outros dados de perfil do cliente, etc.

O roteamento baseado em habilidades é um tipo de roteador que usa informações do cliente para rotear consultas de clientes para os agentes de atendimento ao cliente mais adequados e conhecedores. Com o software de helpdesk LiveAgent, os clientes podem ser roteados eficientemente para os agentes de suporte mais adequados, simplificando o processo de atendimento ao cliente e otimizando a satisfação do cliente. O software de helpdesk LiveAgent oferece o bônus adicional de rastrear e registrar consultas de clientes. Com a ajuda desses dados, os agentes de atendimento ao cliente podem fornecer um serviço mais preciso e personalizado.