Resolução no Primeiro Contato

Você já entrou em contato com uma equipe de atendimento ao cliente apenas para ser passado de um agente para outro? Sei o que você está pensando: Como seria ótimo resolver qualquer problema de imediato? É aqui que entra a importância da resolução no primeiro contato.

De acordo com os padrões da indústria para RPC satisfatória, o benchmark é de cerca de 65-75%. Se sua RPC estiver abaixo de 65%, isso não significa necessariamente que seu desempenho de atendimento ao cliente é ruim. É importante levar em consideração o tipo de indústria em que você opera, bem como a complexidade de seu produto ou serviço. No entanto, taxas de RPC próximas a 90% são geralmente consideradas altas, enquanto ficar abaixo de 40% é considerado baixo.

Resolução no primeiro contato versus resolução na primeira chamada

Há uma ligeira diferença entre resolução no primeiro contato e resolução na primeira chamada. Embora possam soar semelhantes, têm significados diferentes.

Resolução no primeiro contato mede a porcentagem de tickets de suporte que são resolvidos com sucesso durante o ponto de contato inicial, independentemente do canal de comunicação usado.

Resolução na primeira chamada refere-se a resolver problemas de clientes durante a primeira chamada telefônica. Mede com que frequência o problema de um cliente é resolvido sem nenhuma chamada de acompanhamento ou contato telefônico adicional. As empresas se esforçam para otimizar este KPI fornecendo resoluções abrangentes durante o contato inicial com o cliente, minimizando a necessidade de comunicação adicional.

Ambas as métricas são essenciais para medir a eficácia de seu atendimento ao cliente. Ainda assim, a resolução no primeiro contato oferece um escopo mais amplo em termos de canais de comunicação, enquanto a resolução na primeira chamada se concentra em interações de chamadas telefônicas.

Por que a RPC é importante?

Resolução no primeiro contato (RPC) é uma métrica de desempenho importante para toda empresa que oferece atendimento ao cliente, pois ajuda a melhorar a satisfação do cliente e, portanto, impulsiona a lealdade do cliente. Também mede a eficiência de seus agentes e sua capacidade de lidar com problemas de forma rápida e eficaz, impactando finalmente a porcentagem de clientes que se tornam leais e compradores recorrentes. Tudo isso combinado pode ter um impacto significativo no sucesso geral de seu negócio e sua lucratividade.

No entanto, ainda há muitas empresas que não medem este KPI. Se você é uma delas, dê uma olhada nessas poucas coisas que este KPI prova ser útil:

• Melhorar a satisfação real do cliente
• Maior retenção de clientes
• Aumentar a produtividade
• Maiores oportunidades de vendas
• Melhorar a imagem da empresa

Os benefícios da resolução no primeiro contato

Vamos examinar mais de perto as várias vantagens da RPC e que tipos de indústrias podem se beneficiar dela.

Satisfação do cliente melhorada

Muitas pessoas evitam entrar em contato com o atendimento ao cliente. Algumas das razões podem ser longos tempos de espera, falta de respostas de membros da equipe de atendimento ao cliente, comunicação com um chatbot que não entende o problema ou explicar o problema repetidamente para diferentes representantes. A RPC reduz o esforço do cliente e ao resolver seus problemas durante o primeiro contato, faz com que se sintam valorizados e constrói sua confiança na marca. Tudo isso pode levar a uma melhoria significativa na satisfação do cliente e em sua experiência.

Aumento da lealdade e retenção de clientes

Quando o cliente recebe soluções rápidas e eficientes para seu problema, é mais provável que permaneça leal à sua marca. Negócios recorrentes associados a recomendações positivas de boca em boca podem levar a relacionamentos de longo prazo com clientes e maiores taxas de retenção de clientes.

Maior produtividade e satisfação dos agentes

Resolver tickets e problemas de clientes durante a primeira interação reduz a necessidade de lidar com a mesma solicitação de cliente várias vezes. Isso economiza tempo e permite que se concentrem em outros clientes, resultando em maior eficiência operacional, produtividade e satisfação dos funcionários. Ser mais eficiente também pode se traduzir em mais economia de custos e alocação otimizada de recursos.

Reputação de marca mais forte

Empresas que se concentram em priorizar a RPC podem ser percebidas como confiáveis e ter uma abordagem centrada no cliente. Quando uma empresa tem uma base de clientes satisfeitos, isso pode contribuir para uma imagem de marca positiva, atrair novos clientes e impulsionar a reputação da marca.

Custos reduzidos de atendimento ao cliente

A RPC também tem impacto na redução dos custos de atendimento ao cliente. Ao resolver problemas de clientes durante o contato inicial, os custos operacionais diminuem, pois há menos necessidade de interações de acompanhamento e os recursos podem ser alocados de forma mais eficiente. E porque também aumenta a produtividade dos agentes, permitindo que lidem com mais consultas, pode reduzir custos de pessoal. Além disso, taxas de RPC mais altas contribuem para redução da rotatividade de clientes e custos mais baixos associados à aquisição de clientes.

Maiores oportunidades de vendas

Ao resolver eficientemente problemas durante a interação inicial com o cliente, as empresas podem criar uma experiência positiva do cliente, construir confiança e lealdade e identificar possíveis oportunidades de vendas. Além disso, clientes satisfeitos são mais propensos a repetir a compra e se tornarem clientes recorrentes. Também pode ajudar a implementar uma estratégia de venda adicional e venda cruzada – oferecendo aos clientes um serviço ou produto complementar durante o processo de compra.

Indústrias que se beneficiam da RPC

Algumas das diferentes indústrias que podem se beneficiar da RPC incluem:

• E-commerce: Os clientes frequentemente entram em contato com essas empresas com perguntas sobre pedidos, detalhes de produtos ou devoluções. Ao resolver esses problemas eficientemente durante o primeiro contato, empresas de e-commerce podem reduzir cancelamentos de pedidos e incentivar compras repetidas.
• Empresas SaaS: Empresas de Software como Serviço (SaaS) recebem consultas de clientes diariamente sobre problemas técnicos ou funcionalidade do produto. A RPC ajuda a resolver essas preocupações prontamente, garantindo o uso ininterrupto do software e mantendo a lealdade do cliente.
• Centros de chamadas: Para entender o significado da RPC em um centro de chamadas, vamos ver assim: focar em melhorar a taxa de resolução no primeiro contato pode levar a maior satisfação do cliente e, portanto, redução de volumes de chamadas. Isso, por sua vez, resulta em economia de custos, aumento da produtividade dos agentes e melhoria da experiência geral do cliente.
• Hospitalidade: Seja para reservas de hotel, pedidos de serviço de quarto ou outras consultas de hóspedes, resolver esses problemas rapidamente melhora a experiência geral. Hóspedes satisfeitos são mais propensos a deixar avaliações positivas e retornar para futuras estadias.
• Agências de marketing: Essas agências recebem consultas de clientes sobre coisas como desempenho de campanhas, estratégia ou relatórios. Ao abordá-las prontamente, as agências podem demonstrar sua experiência, fortalecer relacionamentos com clientes e garantir execução suave de campanhas.
• Instituições financeiras: A RPC também é essencial para provedores de serviços financeiros, como bancos, seguradoras ou empresas de investimento. Resolver consultas sobre gerenciamento de contas, planejamento financeiro ou sinistros durante o primeiro contato constrói confiança e aumenta a lealdade do cliente.

Como medir a resolução no primeiro contato?

Para trabalhar com os dados disponíveis, você precisa obtê-los em números simples para poder estabelecer metas alcançáveis para você e seu negócio.

1. Determine um período de tempo: Escolha um período específico para calcular a métrica de RPC (dia, semana ou mês).
2. Defina o que uma resolução significa no seu caso: Estabeleça metas alcançáveis e critérios claros para considerar uma consulta de cliente resolvida (fornecer uma solução, responder uma pergunta, resolver uma preocupação, etc.).
3. Colete dados: Reúna informações necessárias de vários canais de comunicação, incluindo chamadas telefônicas, emails, chats ao vivo, mídia social ou qualquer outro método usado para atendimento ao cliente.
4. Calcule a métrica de RPC: Use uma fórmula simples para calcular a RPC.

Fórmulas de RPC

A fórmula de resolução no primeiro contato para RPC bruta é a seguinte:

RPC Bruta = Tickets resolvidos no primeiro contato / Número total de tickets de entrada

E a fórmula de RPC líquida fica assim:

RPC Líquida = Tickets resolvidos no primeiro contato / (Todos os tickets de entrada – Tickets que não podem ser resolvidos no primeiro nível)

Exemplo

Digamos que sua equipe de atendimento ao cliente tenha tratado 100 consultas no decorrer de uma semana. Dessas, 80 consultas foram resolvidas sem necessidade de nenhuma interação de acompanhamento. Neste caso, a RPC seria calculada da seguinte forma:

RPC = (80/100) * 100 = 80%

A métrica de RPC é igual a 80%, o que significa que 80% das consultas de clientes foram resolvidas com sucesso no primeiro contato.

Qual é uma boa taxa de RPC?

Uma boa taxa de resolução no primeiro contato (RPC) geralmente depende do tipo de indústria em que uma empresa opera e da complexidade das consultas de clientes. Embora não haja uma taxa de RPC universalmente perfeita, toda empresa deve visar uma porcentagem mais alta.

Comparar-se com os padrões da indústria pode lhe dar uma ideia do que é considerado uma boa taxa de RPC. Por exemplo:

• Indústria de e-commerce e varejo: Varejo e e-commerce é uma das indústrias com melhor desempenho com uma RPC média de 78%. Essa alta porcentagem de consultas de clientes que são resolvidas no primeiro contato pode ser devido ao fato de que geralmente são mais simples – rastreamento de pedidos, informações de produtos, políticas de devolução, etc.
• Empresas de tecnologia: Por outro lado, empresas de suporte técnico são classificadas como empresas com a taxa de RPC média mais baixa – cerca de 65%. O suporte técnico geralmente é muito demorado porque frequentemente lida com problemas complexos que não podem ser resolvidos durante a primeira interação.
• Centros de chamadas: O padrão da indústria de centros de chamadas é cerca de 71% em média, que é uma taxa de RPC aceitável. Centros de chamadas frequentemente fornecem suporte para vários negócios, o que torna mais difícil resolver consultas de clientes durante a primeira chamada.
• Instituições financeiras: Essas empresas também têm uma RPC média de 71%. Este setor inclui bancos, cooperativas de crédito, credores e outras instituições financeiras. Muitos deles oferecem uma ampla gama de serviços, o que torna mais difícil resolver problemas durante o primeiro contato sem necessidade de transferir a chamada para outro departamento ou ter uma comunicação de acompanhamento.

Embora esses exemplos forneçam uma boa visão geral da RPC padrão com base na indústria ou tipo de empresa, é importante estabelecer sua própria linha de base e trabalhar continuamente para melhorá-la.

6 Melhores práticas para resolução no primeiro contato

Se você deseja alcançar as melhores taxas de RPC possíveis, vamos entrar em algumas das melhores práticas que você deve considerar implementar.

1. Documente respostas para problemas comuns

Ao documentar suas respostas para problemas comuns de clientes e processos de resolução de problemas, fica muito mais fácil para os agentes de suporte fornecer informações precisas e consistentes rapidamente. Construir uma base de conhecimento interna permite que você tenha um local centralizado onde os agentes possam encontrar soluções para problemas comuns, economizando tempo e aumentando a probabilidade de resolver tickets de clientes durante o contato inicial.

Além disso, ajuda a promover uma cultura de compartilhamento de conhecimento e melhoria contínua dentro de sua organização. Quando um membro da equipe enfrenta problemas únicos ou complexos, pode documentar cada etapa que tomou para resolver o problema e adicioná-lo à biblioteca da base de conhecimento. Isso expande o repositório de soluções, facilitando para futuros agentes lidar com casos semelhantes.

2. Responda às consultas de suporte rapidamente

Responder prontamente às consultas de clientes também pode melhorar as taxas de resolução no primeiro contato. Quando um cliente entra em contato com a equipe de suporte, ele espera respostas rápidas que têm um impacto significativo em sua experiência. Essa impressão positiva no início da interação estabelece o tom para uma conversa produtiva e aumenta as chances de resolver o problema no contato inicial. Também evita que os clientes fiquem frustrados e procurem assistência através de canais de comunicação adicionais antes de receber respostas.

Para ajudar seus representantes de atendimento ao cliente a fornecer essas respostas rápidas, você pode aproveitar respostas predefinidas para agilizar suas respostas, permitindo que sua equipe forneça suporte oportuno e consistente, bem como excelente atendimento ao cliente.

3. Forneça instruções claras

Para resolver um problema, o cliente precisa entender as etapas que precisa seguir ou as ações necessárias para resolver seu problema. Portanto, fornecer instruções claras durante a conversa entre um cliente e um agente de suporte é crucial para melhorar a RPC.

Ao dividir soluções mais complexas em instruções claras e passo a passo, os agentes podem guiar os clientes através do processo de solução de problemas ou resolução. Isso minimiza as chances de confusão, aumentando a probabilidade de resolução bem-sucedida sem necessidade de interações adicionais.

4. Ofereça opções eficazes de autoatendimento do cliente

Um portal de autoatendimento é uma ferramenta poderosa que também pode melhorar a resolução no primeiro contato. Permite que os clientes encontrem respostas e soluções para suas consultas por conta própria, reduzindo a necessidade de entrar em contato para obter assistência. Fornece acesso instantâneo a informações e recursos de autoatendimento, como FAQs, artigos da base de conhecimento, tutoriais e guias de solução de problemas. Os clientes podem simplesmente pesquisar sua pergunta ou problema e encontrar recursos relevantes para ajudá-los a resolvê-lo.

Além disso, o portal do cliente está disponível 24/7, o que permite que os clientes acessem o portal a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial regular. Isso elimina a frustração de ter que esperar por suporte durante horários de suporte limitados.

5. Colete e aja sobre o feedback do cliente

Incentive seus clientes a deixar feedback sobre sua experiência de atendimento ao cliente durante o contato inicial. Ao buscar esse feedback, você pode obter insights valiosos sobre a eficácia de seus esforços de atendimento ao cliente e identificar áreas que podem ser melhoradas.

Seja positivo ou negativo, o feedback do cliente pode esclarecer pontos de dor e lacunas no conhecimento. Ao analisá-lo, as empresas podem tomar medidas proativas para resolver a raiz dos problemas e melhorar suas taxas de RPC.

6. Configure a análise correta

A análise fornece dados valiosos que podem ser usados para monitorar e medir o desempenho da RPC, identificar padrões comuns e identificar áreas para melhoria. Ao analisar métricas-chave do centro de contato, como taxa de RPC, tempo médio de manipulação, pontuações de satisfação do cliente (CSAT) ou taxas de contato repetido, as empresas podem obter uma compreensão clara do desempenho de sua equipe de suporte e dos níveis de satisfação do cliente.

Ao utilizar ferramentas de análise de dados, você pode obter insights que o ajudarão a tomar decisões baseadas em dados. Identifique áreas específicas onde melhorias são necessárias, refine processos e aloque recursos estrategicamente para melhorar as taxas de RPC.

Armadilhas comuns de RPC

Existem alguns desafios que as empresas podem enfrentar em seu caminho para alcançar altas taxas de RPC. Vamos examinar algumas das armadilhas comuns.

Problemas complexos que exigem múltiplos pontos de contato

Algumas consultas ou problemas podem ser mais complexos e exigir investigação mais profunda. Isso pode dificultar a resolução dentro do primeiro contato.

Exemplo: Certos problemas técnicos que envolvem solução de problemas ou conhecimento complexo de produtos podem exigir colaboração entre vários departamentos diferentes, levando a interações de acompanhamento adicionais.

Falta de habilidades especializadas

Existem certos problemas que podem exigir um conjunto especializado de habilidades ou conhecimento que sua equipe de suporte pode não possuir. Isso leva a escalações ou transferências, o que afeta suas taxas de RPC.

Exemplo: Organizações de saúde que lidam com diferentes consultas médicas podem exigir pessoal especializado, como médicos ou enfermeiros, para fornecer informações precisas, tornando a resolução imediata bastante desafiadora.

Treinamento e recursos insuficientes

Quando seus agentes não são treinados adequadamente ou carecem de acesso a recursos, eles podem ter dificuldade em resolver consultas de clientes de forma eficaz. Recursos limitados e informações desatualizadas podem levar a atrasos na busca de soluções e, portanto, a taxas de RPC mais baixas.

Exemplo: Uma empresa de tecnologia pode receber uma consulta sobre um problema de integração de software. O agente de suporte inicialmente tenta solucionar o problema, mas percebe que requer colaboração com a equipe de desenvolvimento. Isso leva a uma transferência, resultando em múltiplos pontos de contato e uma diminuição na taxa de RPC.

Para evitar essas armadilhas comuns, você pode considerar:

• Fornecer métodos abrangentes de treinamento de agentes à sua equipe de suporte para aprimorar suas habilidades e conhecimento.
• Garantir comunicação eficaz e colaboração entre diferentes departamentos para agilizar a resolução de problemas.
• Construir bases de conhecimento online abrangentes que sejam continuamente atualizadas para sempre fornecer informações precisas.
• Implementar ferramentas e tecnologias que facilitem o compartilhamento contínuo de informações e permitam que os agentes acessem recursos com eficiência.

Assista como medir RPC

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Conclusão

A resolução no primeiro contato (RPC) é uma métrica-chave no atendimento ao cliente que mede a capacidade de resolver problemas durante a interação inicial. Ao focar em resolver prontamente esses problemas, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente, a reputação da marca e a eficiência operacional.

Implementar melhores práticas, como documentar soluções, fornecer instruções claras e oferecer opções de autoatendimento, pode ajudar a melhorar suas taxas de RPC. No entanto, desafios como problemas complexos e a necessidade de habilidades especializadas podem afetar a RPC.

Ao investir em treinamento, recursos e comunicação eficaz, as empresas podem superar esses obstáculos e se esforçar para alcançar taxas de RPC mais altas, o que finalmente leva a clientes mais felizes e experiências de suporte simplificadas.

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