Resolução de Chamadas

O objetivo principal de todo call center é proporcionar a melhor experiência de suporte ao cliente possível. Isso significa resolver as solicitações dos clientes de forma rápida e eficiente, em conformidade com os acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos.

Resolução de Chamadas é um KPI Importante?

Sim, é. Além disso, é um indicador vital de satisfação do cliente. É utilizada para avaliar o padrão de atendimento dos agentes do seu contact center.

Analisar a disposição das chamadas permite que os líderes do centro obtenham insights sobre a eficácia com que suas equipes de suporte lidam com as ligações dos clientes.

Uma resolução de chamadas ruim pode levar o cliente insatisfeito a buscar soluções com a concorrência. Por isso, é fundamental considerar essa métrica ao avaliar o desempenho geral do centro.

Como Medir a Resolução de Chamadas?

Para calcular a resolução de chamadas, divida o número total de casos resolvidos pelo total de casos recebidos em determinado período (pode ser anual, mensal, semanal, etc.). Multiplique o resultado por 100 para obter a porcentagem de resolução de chamadas do seu centro.

Resolução de chamadas = (Total de casos resolvidos / Total de casos recebidos) x 100%

Claro, esse método de cálculo não é absoluto e é importante considerar vários fatores ao medir a resolução de chamadas. Esta fórmula fornece uma compreensão básica da eficácia dos agentes do seu centro, mas não se esqueça de considerar também a opinião dos seus clientes. Solicite feedback dos clientes sempre que possível. Você pode fazer isso através de um e-mail de acompanhamento ou simplesmente perguntar durante a ligação. Personalizar a abordagem do call center às necessidades dos clientes é o que faz um atendimento excelente.

Desafios da Resolução de Chamadas

Como em todos os esforços de atendimento ao cliente, a resolução de chamadas apresenta alguns desafios que você e sua equipe precisam enfrentar.

• Complexidade do problema – Os clientes podem entrar em contato com dúvidas muito simples, que são resolvidas em segundos. Mas, às vezes, surgem questões complexas que exigem muita experiência e tempo para serem solucionadas.
• Informação inacessível/insuficiente – Mesmo os agentes mais produtivos podem ter dificuldade em oferecer suporte quando não conseguem acessar todas as informações necessárias.
• Alta rotatividade de agentes – Os call centers são conhecidos pelo alto índice de rotatividade, o que pode impedir a prestação de um serviço de qualidade.
• Falta de autoridade do agente – Agentes de suporte podem não conseguir resolver questões dos clientes de forma rápida e eficiente se não tiverem autoridade para realizar certas ações. Como resultado, o problema pode escalar desnecessariamente.

Melhore sua Resolução de Chamadas

A melhoria contínua do atendimento ao cliente deve estar no centro de todo centro de suporte. Todo gerente de projeto deve buscar criar o ambiente mais eficiente tanto para sua equipe quanto para seus clientes.

Veja algumas etapas que você pode adotar para melhorar a resolução de chamadas:

• Defina seus objetivos – É necessário estabelecer metas claras para poder segui-las.
• Crie um plano de melhoria – Depois de saber qual é o resultado desejado, crie um plano que defina como chegar lá. Isso é importante para manter a responsabilidade.
• Crie uma base de conhecimento acessível – Tenha uma base de conhecimento interna à qual seus agentes possam recorrer sempre que precisarem. Isso ajudará muito na taxa de resolução de chamadas. A melhor maneira de fazer isso é equipando seus representantes de suporte com um software confiável, como o LiveAgent.
• Forneça treinamentos – Ofereça treinamentos e workshops aos seus funcionários sobre os produtos e serviços da empresa, assim como sobre o atendimento a diferentes solicitações dos clientes. Esses treinamentos podem ser internos ou externos. O importante é manter seus agentes atualizados e prontos para lidar com qualquer situação.
• Dê autonomia aos agentes de atendimento – Permitir que sua equipe realize certas ações (como conceder um desconto) contribui muito para a satisfação do cliente. Revise as políticas e procedimentos da sua empresa e identifique onde é possível dar mais autonomia aos agentes.
• Utilize análise de voz – Essas análises identificam tendências na interação com o cliente. São capazes de reconhecer padrões e emoções na voz do interlocutor.
• Monitore a performance do seu centro – Utilize o monitoramento de qualidade para acompanhar as métricas do call center. Assim, você conseguirá identificar onde é preciso realizar melhorias.

Benefícios de Melhorar a Resolução de Chamadas

Melhorar a resolução de chamadas resulta em maiores taxas de retenção de clientes. Quanto melhor o serviço, mais fiéis são seus clientes. A resolução aprimorada está diretamente ligada a maiores índices de esforço do cliente.

Uma melhor resolução de chamadas também impacta o desempenho dos agentes do seu centro. Dar autonomia para que eles solucionem problemas por conta própria os mantém engajados e satisfeitos com o trabalho.

Ter uma resolução de chamadas aprimorada também faz parte da sua estratégia de diferenciação. Conseguir se destacar da concorrência oferecendo um atendimento excepcional é um dos atributos mais significativos de um call center de sucesso. Nos dias de hoje, você não quer ser visto apenas como mais um call center comum. Use todas as ferramentas disponíveis para criar a melhor experiência possível ao cliente.