Resolução na Primeira Chamada

A experiência do cliente melhora com uma resolução bem-sucedida na primeira chamada, pois ele obtém suas dúvidas elaboradas ou comuns respondidas e solicitações resolvidas durante o contato inicial.

Ter uma alta taxa de RPC significa evitar qualquer cliente insatisfeito e aumentar a retenção de clientes.

A Resolução na Primeira Chamada é uma Métrica Importante para Sua Pontuação de Atendimento ao Cliente?

A resolução na primeira chamada é uma métrica essencial para avaliar sua pontuação geral de satisfação do cliente. Isso está relacionado à qualidade do atendimento e suporte ao cliente que sua empresa fornece.

A velocidade da entrega do serviço e a capacidade de sua equipe de suporte resolver problemas dos clientes na primeira interação é uma característica importante do atendimento ao cliente excepcional. Os consumidores naturalmente preferem ter suas solicitações atendidas por um único agente durante uma única interação com o cliente.

É por isso que uma alta taxa de RPC está quase sempre associada a clientes satisfeitos. A RPC também ajuda os líderes de contact centers a medir a eficiência de seus agentes.

Cálculo da Resolução na Primeira Chamada

Para calcular sua taxa de resolução na primeira chamada (ou taxa de resolução no primeiro contato), você precisa dividir o número total de casos resolvidos no primeiro contato pelo número total de casos recebidos durante o período determinado (pode ser calculado diariamente, semanalmente, mensalmente, etc.).

Este método de cálculo de RPC usa a seguinte fórmula:

RPC = (Total de Casos Resolvidos / Número Total de Casos) x 100%

Os métodos de medição de RPC externos são considerados os mais precisos. Eles permitem que os clientes julguem se seus problemas foram resolvidos com sucesso no primeiro contato. Uma pergunta simples pode ser feita durante a chamada. Você também pode usar pesquisas de clientes por telefone ou email após a chamada para obter feedback dos clientes.

Os métodos de medição interna tendem a ter menos precisão, pois a organização determina se alcançou a RPC com base em seus próprios padrões (geralmente se o cliente ligou novamente sobre o mesmo problema complexo dentro de um período determinado).

Qual é uma Boa Taxa de Resolução na Primeira Chamada?

Vários estudos indicam que o padrão da indústria para uma boa taxa de resolução na primeira chamada é entre 70 a 75%. Isso significa que cerca de 30% dos clientes precisam ligar novamente sobre o mesmo problema.

Em geral, uma taxa de RPC acima de 90% é considerada alta, enquanto qualquer coisa abaixo de 40% é considerada baixa.

Quanto maior sua taxa de RPC, melhor a qualidade do serviço que você fornece. No entanto, sua medida de RPC pode variar muito entre indústrias. Dependendo de quão complexo é seu produto ou serviço.

Benefícios da Resolução na Primeira Chamada

Uma taxa mais alta de resolução na primeira chamada resulta em maior satisfação do cliente, eficiência e economia de custos para as empresas.

De fato, com base em um estudo do SQM Group, a maioria dos consumidores que ligam para um call center espera que seus problemas sejam resolvidos na primeira chamada. O estudo também revelou que:

• A satisfação do cliente cai em média 15% a cada vez que um cliente precisa ligar novamente para acompanhar o mesmo problema.
• 23% dos consumidores são propensos a parar de usar os produtos e serviços da empresa, se sua chamada não for resolvida.
• Para cada melhoria de 1% na RPC, as empresas veem uma melhoria de 1% na CSAT.
• Para cada melhoria de 1% na RPC, os call centers podem reduzir custos operacionais em 1%.

Desafios da Resolução na Primeira Chamada

Ao tentar melhorar as taxas de RPC, as empresas frequentemente enfrentam vários desafios. A maioria dos gerentes de call centers luta para defini-la e medi-la corretamente.

Outro desafio comum pode ser processos internos ineficientes. Estes podem ser lacunas de conhecimento dos agentes devido a informações insuficientes ou inacessíveis, alta rotatividade de agentes, falta de treinamento adequado de agentes e falta de autoridade para resolver problemas comuns sem escalá-los.

O Que Afeta a Resolução na Primeira Chamada

Como a resolução na primeira chamada é uma métrica complexa de call center, ela pode ser afetada por vários fatores. Além dos desafios mencionados acima, a RPC pode ser influenciada pelos seguintes:

Efetividade dos Sistemas de Roteamento de Chamadas

ACDs e IVRs geralmente roteiam chamadas recebidas para os departamentos ou agentes mais apropriados que estão melhor preparados para atender às necessidades dos clientes. A efetividade desses sistemas de roteamento de chamadas tem um grande impacto na resolução eficiente de problemas na primeira chamada.

Complexidade do Produto/Serviço

Empresas que vendem produtos ou serviços complexos (geralmente TI e SaaS) provavelmente terão taxas mais baixas de resolução na primeira chamada. Isso se deve à complexidade das chamadas típicas de clientes (por exemplo, solucionar problemas técnicos pode exigir mais escalações e acompanhamentos).

Tempos de Espera Longos

Os chamadores podem ser colocados em espera por vários motivos, como quando um agente precisa consultar uma base de conhecimento ou verificar informações do cliente. Tempos de espera longos podem levar a experiências negativas e chamadas abandonadas. Isso resulta em taxas mais baixas de resolução na primeira chamada.

Melhores Práticas para Resolução na Primeira Chamada

1. Acesso Fácil a Informações Precisas

Se os agentes não têm acesso imediato a informações abrangentes do cliente (histórico de interações anteriores, histórico de compras, etc.), carecem de conhecimento preciso do produto, não têm acesso a uma base de conhecimento interna, é menos provável que resolvam problemas dos clientes na primeira tentativa. Equipar agentes com software profissional de contact center que oferece uma visão de cliente de 360 graus e fornece acesso fácil a recursos internos aprofundados é crítico para melhorar a RPC.

2. Capacitação de Agentes

Se os agentes não estão autorizados a realizar certas ações (como devoluções de problemas, aplicar descontos, lidar com problemas de faturamento) ou tomar decisões sem obter aprovação de seus superiores, isso pode reduzir a taxa de RPC. Revisar políticas e procedimentos da empresa e capacitar agentes com mais autoridade para resolver problemas pode ter um efeito positivo nas taxas de RPC.

3. Coaching Eficiente e Treinamento Cruzado

Os agentes de call center devem estar bem informados sobre os produtos/serviços de uma empresa. Eles devem ser treinados sobre como lidar com várias dúvidas, solucionar problemas complexos e trabalhar com clientes difíceis. O coaching regular e o treinamento cruzado de agentes garantem que eles sempre tenham o conhecimento certo e estejam bem preparados para lidar com solicitações de clientes no primeiro contato.

Melhoria da Resolução na Primeira Chamada

Melhorar a resolução na primeira chamada é um objetivo importante para os call centers. Abaixo estão algumas dicas e etapas de ação que você pode tomar para melhorar sua taxa de RPC:

• Com base em seus resultados atuais, defina uma meta de melhoria da taxa de RPC para seu call center.
• Não defina metas de desempenho conflitantes, como aumentar a RPC e reduzir o tempo médio de manipulação (TMM) ao mesmo tempo.
• Identifique as ineficiências, problemas e lacunas de conhecimento mais comuns para entender as causas raiz das baixas taxas de RPC.
• Crie uma base de conhecimento informativa e detalhada que os agentes possam consultar facilmente sempre que necessário.
• Disponibilize dados críticos de clientes para agentes através da integração de seu software de call center com CRM.
• Grave chamadas e revise interações de suporte de cada canal de comunicação para monitoramento de qualidade e identificação de pontos fracos.
• Revise seus procedimentos e políticas internas que levam a chamadas repetidas.
• Realize sessões regulares de coaching para garantir que os agentes estejam sempre equipados com o conhecimento e as habilidades certas.
• Capacite agentes para resolver certos problemas sem aprovação de agentes/gerentes sênior.
• Motive agentes e melhore o moral da empresa para aumentar o engajamento e a produtividade dos agentes.