O que significa Reatribuição?

A reatribuição de tíquetes refere-se ao processo de transferir a propriedade ou responsabilidade de um tíquete de uma entidade para outra. Isso pode envolver a transferência de um tíquete de suporte de um agente de atendimento ao cliente para outro dentro de um ambiente de help desk. O objetivo principal da reatribuição de tíquetes é garantir que o tíquete seja tratado pelo indivíduo ou grupo mais adequado, para melhorar a eficiência e a satisfação do cliente.

Tickets podem ser reatribuídos (transferidos) de um agente para outro durante seu ciclo de vida. Os motivos para isso são diversos, como a inexperiência de um agente em uma determinada área, a solicitação de troca de agente pelo cliente, a indisponibilidade do agente, dentre vários outros.

A reatribuição de tíquetes não é recomendada, pois pode consumir muito tempo dos agentes. Além disso, os clientes podem não gostar de serem jogados entre os agentes. No caso de muitas reatribuições no mesmo ticket. No entanto, a reatribuição faz parte do processo de transferência assistida, por isso é melhor que seus agentes não o ignorem.

Reatribuição de Chamados no Suporte ao Cliente

Importância

Efficiency: Reassigning tickets helps in distributing workload evenly among agents, ensuring that support requests are handled promptly. LiveAgent’s recent updates on ticket reassignment options provide greater flexibility in managing solved tickets, allowing organizations to optimize efficiency.
Expertise Matching: Tickets can be reassigned to agents with specific expertise related to the issue, leading to quicker and more effective resolutions.
Customer Satisfaction: By ensuring that queries are handled by the most capable agent, customer satisfaction is likely to improve. However, frequent ticket reassignment negatively impacts satisfaction, as shown by HappySignals’ research.

Desafios

Time-Consuming: Reassigning tickets can be time-consuming, especially if done frequently, which might lead to delays in issue resolution. The “ping-pong” effect of tickets being passed around can frustrate customers, as highlighted by HappySignals.
Customer Frustration: Frequent reassignments may cause frustration among customers, who might feel they are being passed around without their issue being addressed.

Melhores Práticas

Limit Reassignments: Minimize the number of times a ticket is reassigned to prevent customer frustration. LinkedIn suggests understanding the audience and tailoring support to reduce the need for reassignment.
Automate Processes: Use automated systems to identify and assign tickets to the most appropriate agent initially, reducing the need for reassignment. LiveAgent’s new reassignment options can help automate and streamline processes.
Clear Communication: Inform customers whenever their ticket is reassigned and explain the reason, maintaining transparency and trust.

Frequently Asked Questions

Como você define o termo reatribuir?
Reatribuir é a reconfiguração de um ticket de um agente para outro durante a vida do ticket. Isso pode ser causado, por exemplo, pela falta de conhecimento ou experiência do agente em um determinado assunto, pela indisponibilidade do agente ou por uma solicitação de troca de agente.
Quais são os benefícios de usar a opção de reatribuição?
A vantagem é que o cliente pode obter uma resposta rápida a um tópico incômodo. No entanto, você não deve fazer isso várias vezes com um único tíquete, pois isso pode ser insatisfatório para os clientes e também ser oneroso para os agentes.
Pode usar o recurso de reatribuição no LiveAgent?
Você pode usar o recurso de reatribuição no LiveAgent. Você pode facilmente transferir seu tíquete de um agente para outro.

Voltar ao Glossário Crie uma conta GRATUITAMENTE

Após aprender sobre a reatribuição, você pode se interessar em descobrir mais sobre como compartilhar tickets de forma eficiente. Este recurso pode facilitar a colaboração dentro de sua equipe, garantindo que os tickets sejam resolvidos rapidamente.

Além disso, entender a importância da informação de cliente pode ser crucial para oferecer um atendimento personalizado. Conhecer bem seus clientes ajuda a melhorar a experiência deles com sua marca.

Por fim, explorar o conceito de comunidade pode ser valioso para fortalecer o relacionamento com seus clientes. Criar uma comunidade ativa em torno de sua marca pode aumentar o engajamento e a lealdade dos clientes.