Reatribuir

Um ticket pode ser reatribuído (transferido) de um agente para outro durante seu ciclo de vida. Os motivos para isso podem ser vários, como o agente ser inexperiente em um campo específico, o cliente solicitar outro agente, a indisponibilidade do agente e muitos outros.

Reatribuir tickets não é recomendado, pois pode ser bastante demorado para os agentes. Além disso, os clientes podem não ficar felizes em ser passados entre agentes. Em caso de muitas reatribuições no mesmo ticket. No entanto, a reatribuição é parte do processo de transferência atendida, portanto é melhor que seus agentes não a ignorem.

Reatribuição de Tickets no Atendimento ao Cliente

Importância

Eficiência: Reatribuir tickets ajuda a distribuir a carga de trabalho uniformemente entre os agentes, garantindo que as solicitações de suporte sejam tratadas prontamente. As atualizações recentes do LiveAgent sobre opções de reatribuição de tickets oferecem maior flexibilidade no gerenciamento de tickets resolvidos, permitindo que as organizações otimizem a eficiência.

Correspondência de Expertise: Os tickets podem ser reatribuídos a agentes com expertise específica relacionada ao problema, levando a resoluções mais rápidas e eficazes.

Satisfação do Cliente: Ao garantir que as consultas sejam tratadas pelo agente mais capaz, a satisfação do cliente tende a melhorar. No entanto, a reatribuição frequente de tickets impacta negativamente a satisfação, conforme mostrado pela pesquisa do HappySignals.

Desafios

Demorado: Reatribuir tickets pode ser demorado, especialmente se feito com frequência, o que pode levar a atrasos na resolução de problemas. O efeito “ping-pong” de tickets sendo passados pode frustrar os clientes, conforme destacado pelo HappySignals.

Frustração do Cliente: Reatribuições frequentes podem causar frustração entre os clientes, que podem sentir que estão sendo passados sem que seu problema seja resolvido.

Melhores Práticas

Limite Reatribuições: Minimize o número de vezes que um ticket é reatribuído para evitar frustração do cliente. O LinkedIn sugere entender o público e adaptar o suporte para reduzir a necessidade de reatribuição.

Automatize Processos: Use sistemas automatizados para identificar e atribuir tickets ao agente mais apropriado inicialmente, reduzindo a necessidade de reatribuição. As novas opções de reatribuição do LiveAgent podem ajudar a automatizar e simplificar processos.

Comunicação Clara: Informe os clientes sempre que seu ticket for reatribuído e explique o motivo, mantendo transparência e confiança.