Prioridades de tickets do help desk

Quando se trata de gerenciar consultas de clientes, garantir que problemas urgentes sejam resolvidos prontamente é fundamental. É aí que entram as prioridades de tickets do help desk.

Primeiro, vamos nos aprofundar no que é priorização de tickets, cobrindo o conceito, configuração e benefícios das prioridades do help desk, bem como o papel dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs). Depois, compartilharemos as melhores práticas para utilizar efetivamente as prioridades de tickets em um ambiente de help desk. Para trazer tudo à vida, veremos alguns exemplos da vida real de como implementar prioridades de tickets pode aprimorar fluxos de trabalho de suporte ao cliente.

Como definir efetivamente uma prioridade para um novo ticket

Quando uma nova consulta de cliente chega, determinar o nível de urgência e priorizá-la adequadamente é fundamental. Ao estabelecer um processo claro, você poderá garantir que problemas urgentes recebam a atenção necessária e poderá fornecer assistência oportuna aos seus clientes.

Níveis de prioridade de ticket

Embora diferentes sistemas permitam escolher entre níveis de prioridade ligeiramente diferentes, vamos ver quais são os diferentes tipos de prioridades em um service desk e quais são alguns dos níveis de prioridade de ticket de suporte mais comuns:

Alta prioridade

Então, o que é um ticket de alta prioridade? Este tipo de prioridade é usado para problemas sensíveis ao tempo que exigem atenção imediata e tempos de resolução mais rápidos. Estes podem incluir circunstâncias como indisponibilidade do site, violação de segurança, ou qualquer situação em que os clientes não consigam usar o produto ou serviço. No entanto, esta opção nem sempre está disponível para usuários de avaliação gratuita ou em planos de assinatura mais baratos. No LiveAgent, você pode configurar SLAs e configurar prioridade de ticket ao usar uma conta de avaliação gratuita.

Prioridade média

Problemas com este nível de prioridade de ticket são importantes, mas não necessariamente críticos, como um bug no software que está afetando alguns usuários. Estes tickets geralmente exigem resposta e resolução oportuna, mas o impacto do problema no cliente/negócio não é tão grave.

Baixa prioridade

Isto é usado para problemas comuns ou solicitações de recursos que podem esperar, como um erro de digitação em uma página da web, uma solicitação de cliente para melhoria de recurso ou problemas não essenciais que não têm impacto significativo no cliente/negócio.

Alguns sistemas de tickets de suporte ao cliente permitem que os clientes definam níveis de prioridade de ticket personalizados, o que pode ser útil para tipos específicos de problemas. Por exemplo, um cliente pode querer definir um status de prioridade “solicitação de reembolso” para problemas relacionados a devoluções e reembolsos.

No LiveAgent, você pode adicionar tags aos tickets para indicar sua prioridade. Por exemplo, tags como “Urgente” precisam ser tratadas prontamente, pois podem ameaçar a operação suave de um negócio. Dependendo do seu caso de uso particular, você pode criar novas tags que pode atribuir aos tickets. Este é um recurso útil porque pode se alinhar perfeitamente com seus requisitos comerciais.

Quais são as vantagens de usar prioridades de tickets em seu help desk?

Usar prioridades de tickets em seu help desk traz inúmeras vantagens que podem aprimorar seu processo de suporte ao cliente. Vamos explorar algumas dessas vantagens:

Alocação eficiente de recursos

Atribuir prioridades de tickets pode ajudá-lo a alocar seus recursos de suporte de forma mais eficaz. Tickets marcados como “alta prioridade” podem ser resolvidos prontamente por seus agentes mais experientes, garantindo que esses problemas recebam atenção imediata. Enquanto isso, tickets com prioridade média ou baixa podem ser tratados por membros da equipe júnior.

Por exemplo, um cliente cujo site está inativo devido a um problema técnico deve ser marcado como um problema de alta prioridade. Ao fazer isso, você pode garantir que um técnico qualificado seja atribuído para resolver o problema, evitando qualquer impacto adicional no negócio do cliente.

Tempos de resposta melhorados

Os clientes esperam respostas rápidas às suas consultas. Essas expectativas variam de cliente para cliente e de indústria para indústria. Por exemplo, de acordo com SuperOffice, 46% dos clientes esperam que as empresas respondam em 4 horas ou menos, e 12% esperam uma resposta em 15 minutos ou menos.

Quando as empresas priorizam tickets recebidos por sua severidade, elas podem primeiro resolver problemas críticos e resolvê-los o mais rápido possível. Resolver tickets de primeira prioridade leva a tempos de resposta de ticket mais rápidos e suporte mais eficiente para toda a base de usuários. Isso também pode levar a maior satisfação e lealdade do cliente.

Fluxos de trabalho simplificados

As prioridades de tickets ajudam a organizar e simplificar seus fluxos de trabalho de suporte. Categorizar tickets com base em sua urgência permite que sua equipe de suporte priorize eficientemente sua carga de trabalho. Isso evita que problemas urgentes se percam e garante que os recursos sejam alocados apropriadamente.

Por exemplo, digamos que sua equipe de suporte ao cliente receba um influxo repentino de tickets após o lançamento de um novo produto. Ao focar em tickets de alta prioridade relacionados a bugs críticos, você pode garantir que sejam resolvidos primeiro, minimizando qualquer interrupção adicional.

Experiência aprimorada do cliente

A pesquisa da American Express mostra que um terço dos consumidores consideraria trocar de empresa após apenas uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Portanto, priorizar tickets pode evitar que clientes saiam, pois contribui para entregar uma experiência excepcional do cliente. Quando você resolve continuamente problemas de alta prioridade no prazo, a satisfação do cliente e a lealdade geral aumentarão. Além disso, clientes que recebem suporte rápido e eficiente provavelmente continuarão fazendo negócios com você e até se tornarão embaixadores da marca.

Produtividade aumentada dos funcionários

Ao focar esforços em tickets de alta e média prioridade, os agentes podem resolver eficientemente problemas importantes sem perder tempo valioso em consultas de menor prioridade. Esta abordagem direcionada resulta em resolução de tickets mais rápida.

Como configurar prioridade de ticket do help desk?

Quando um cliente envia seu ticket, seus agentes ou regras de automação predefinidas roteiam o ticket com base em vários fatores, incluindo seu nível de prioridade. Em alguns casos, o software também pode usar o nível de prioridade para determinar a ordem em que os tickets são resolvidos.

No LiveAgent, você pode priorizar tickets criando regras e tags personalizadas que podem ser atribuídas a cada ticket. Tags são rótulos que são usados para organizar e categorizar tickets, e diferenciar consultas importantes de clientes para filtrá-las facilmente.

Criar tags no LiveAgent é fácil se você seguir este processo passo a passo:

1. Vá para LiveAgent → Configuration → Tags → clique no botão “Create”
2. Nomeie sua nova tag, escolha a cor do texto e do fundo. Você também pode selecionar se a tag é pública ou não.

3. Você também pode criar uma nova tag diretamente da janela “Add tag” dentro de um ticket. A opção de criar uma nova tag aparece quando o nome da tag pesquisada não é encontrado.

Nota: Se você quiser adicionar tags aos seus tickets automaticamente, você pode criar uma regra com a ação “adicionar tag” em Configuration → Automation → Rules. Para saber mais sobre filtragem e arquivamento de tags, você pode verificar nosso artigo sobre tags de ticket.

Se você quiser saber mais sobre como aumentar a prioridade de um ticket, você pode ler mais em nosso portal de clientes.

O LiveAgent também permite que você configure regras de SLA. Essas regras definem com que rapidez os agentes devem responder a uma solicitação de serviço do cliente. Para aplicar esses Níveis de SLA, você deve atribuí-los aos tickets através de regras. Você pode criar regras de SLA que são aplicadas quando um ticket é criado, ou se você precisar aplicar nível de SLA.

Aqui está um guia passo a passo que mostra como configurar SLAs:

1. Navegue para Configuration → Automation → SLA

2. Clique em “Create Level” e defina a ação desejada a ser tomada no tempo de entrega acordado do serviço. Você também pode definir suas horas comerciais de trabalho.

3. Depois de criar seus Níveis de SLA, você pode prosseguir para criar Regras de SLA, pelas quais certos Níveis de SLA serão aplicados.
4. Clique em “Create rule”

5. Defina as condições específicas clicando em “Add condition” e depois a ação a ser tomada.

O papel dos acordos de nível de serviço (SLAs) na priorização de tickets

Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos entre uma empresa e seus clientes que descrevem o nível de serviço que será fornecido. Eles especificam tempos de resposta, tempos de resolução e outras métricas-chave de desempenho que refletem o compromisso da empresa em resolver consultas de clientes dentro de um período de tempo específico.

• Eles moldam as expectativas dos clientes comunicando claramente o nível de serviço que podem esperar.
• Eles ajudam a categorizar tickets com base em sua urgência e impacto no negócio ou experiência do cliente.
• Eles ajudam com alocação de recursos e tratamento de tickets dentro do departamento de atendimento ao cliente. Por exemplo, um ticket de alta prioridade com um tempo de resposta de SLA curto será imediatamente atribuído ao agente apropriado, garantindo uma resposta rápida, enquanto um ticket de baixa prioridade com um tempo de resposta de SLA mais longo pode ser tratado com menos urgência.
• Ao dar atenção imediata a tickets de alta prioridade, você pode maximizar a satisfação do cliente e minimizar qualquer impacto negativo em sua experiência.
• Os SLAs ajudam a medir e monitorar o desempenho da equipe de suporte e a adesão aos tempos de resposta e resolução, o que permite melhoria contínua identificando áreas para otimização e garantindo que as expectativas dos clientes sejam consistentemente atendidas.

7 melhores práticas para otimizar seu sistema de prioridade de tickets do help desk

Definindo e implementando um SLA claro

Estabelecer expectativas claras para sua equipe de atendimento ao cliente e seus clientes é crucial para fornecer excelente atendimento ao cliente. É por isso que é crucial definir Acordos de Nível de Serviço que permitam categorizar e tratar tickets com base em seus níveis de prioridade, bem como definir tempos de resposta realistas.

Ao configurar seus SLAs, leve em consideração a urgência e o impacto da consulta no negócio do cliente. Isso pode evitar que tickets de alta prioridade sejam negligenciados, e você pode garantir que recebam a atenção que merecem.

Também é importante monitorar e avaliar regularmente a eficácia de seus SLAs. Ao analisar métricas como tempos de resposta, tempos médios de resolução ou classificações de satisfação do cliente, você pode identificar áreas que precisam de melhoria. Não se esqueça de fazer ajustes que se alinhem melhor com as necessidades e expectativas de seus clientes.

Quando se trata de gerenciar SLAs, utilizar um software de help desk como o LiveAgent pode simplificar muito o processo. O LiveAgent oferece recursos de gerenciamento de SLA que permitem definir e implementar SLAs sem esforço. Também permite priorização automática de tickets com base em SLAs, garantindo que os tickets sejam categorizados e resolvidos apropriadamente.

Identificação rápida de problemas urgentes de suporte

Outra coisa essencial é otimizar seu sistema de prioridade de tickets do help desk para ser capaz de identificar rapidamente problemas urgentes de suporte. Problemas urgentes são aqueles que exigem atenção imediata, pois têm um impacto significativo na experiência ou operações comerciais do cliente.

Exemplos de problemas urgentes podem incluir falhas críticas do sistema, interrupções de serviço, violações de segurança, bugs principais afetando um grande número de clientes, ou instâncias em que um cliente não consegue usar seu produto/serviço. Esses tipos de problemas devem ter um nível de prioridade alto porque têm um impacto grave na capacidade do cliente de funcionar ou fazer negócios.

Para facilitar a identificação rápida de problemas urgentes, você pode implementar software de help desk avançado como o LiveAgent. Ao criar critérios bem definidos para identificar problemas urgentes e aproveitar recursos de automação, você pode sinalizar e escalar tickets de alta prioridade para atenção imediata.

Simplificando a priorização com automação e IA

A automação pode ajudar significativamente na priorização de tickets eliminando a necessidade de processos manuais e garantindo tratamento de tickets consistente e eficiente. Por exemplo, configurar regras em seu software de help desk atribuirá automaticamente níveis de prioridade de tickets do help desk com base em seus critérios predefinidos. Isso pode incluir palavras-chave na descrição do ticket, o nível de assinatura do cliente, ou a urgência indicada pelo cliente.

Usar inteligência artificial para analisar o conteúdo e contexto de tickets para determinar sua urgência e impacto no cliente também pode ser muito benéfico. Pode avaliar a importância do problema com base na linguagem usada no ticket, palavras-chave, ou dados históricos.

A IA também pode ajudá-lo a otimizar a priorização de tickets fornecendo recomendações inteligentes aos agentes de suporte. Pode sugerir respostas ou ações apropriadas com base no conteúdo e nível de prioridade do ticket. Isso pode melhorar os tempos de resposta e ajudar os agentes a fornecer soluções mais precisas.

Encorajando o autoatendimento para problemas de menor prioridade

Promover o autoatendimento através de uma base de conhecimento abrangente pode reduzir o número de tickets de menor prioridade que seu departamento de atendimento ao cliente precisa tratar. Ao capacitar seus clientes a encontrar respostas ou resolver problemas comuns por conta própria sem enviar um ticket de suporte, você libera sua equipe de suporte e lhe dá tempo para focar em problemas mais complexos.

Uma base de conhecimento é um repositório centralizado de informações como FAQs, guias de solução de problemas, tutoriais em vídeo, instruções passo a passo e muito mais. Ao oferecer uma base de conhecimento bem organizada e facilmente pesquisável, você fornece aos clientes uma opção de autoatendimento que os permite encontrar soluções para seus problemas rapidamente e independentemente.

Você pode criar uma base de conhecimento de cliente amigável e personalizável usando o software de base de conhecimento do LiveAgent que ajudará você a manter um repositório bem estruturado de informações. Com recursos como categorização de artigos, funcionalidade de pesquisa e edição fácil de conteúdo, o LiveAgent simplifica o processo de criação de um recurso de autoatendimento para seus clientes.

Entenda problemas em contexto para priorização mais inteligente

Entender o contexto dos problemas é crucial para uma priorização mais inteligente. Envolve coletar e analisar informações relevantes sobre o cliente, seu histórico e o problema específico que está enfrentando. Ajuda você a avaliar melhor a urgência e o impacto do problema no cliente. Isso permite que você priorize tickets com precisão com base na situação geral, em vez de confiar apenas em critérios predefinidos ou diretrizes gerais.

Estas são as coisas a prestar atenção para obter uma boa compreensão dos problemas:

• Informações do cliente: Coletar detalhes importantes do cliente, como seu nível de assinatura, interações de suporte anteriores, ou suas preferências específicas permite que você forneça suporte mais personalizado, o que pode influenciar o nível de prioridade de um ticket. Por exemplo, um cliente antigo e valioso relatando um problema menor pode ser priorizado mais alto em comparação com um novo cliente enfrentando um problema semelhante.
• Descrição do problema: Preste atenção aos detalhes fornecidos pelo cliente quando envia um ticket. Anote informações de contexto relevantes, etapas tomadas para solucionar problemas e interações anteriores relacionadas ao mesmo problema. Isso pode ajudar a avaliar a complexidade e urgência do problema e influenciar seu nível de prioridade.
• Avaliação de impacto: Avalie o impacto comercial potencial do problema nas operações do cliente, satisfação do cliente ou experiência geral. Considere a severidade do problema, o número de clientes afetados e a urgência implícita pelo cliente.

Melhorar a comunicação dos processos de priorização

A comunicação interna eficaz garante que todos os membros de sua equipe de suporte estejam cientes de como os tickets devem ser priorizados e tratados. Promove consistência e eficiência dentro de sua equipe de suporte. Quando todos entendem os processos de priorização, eles sabem exatamente como problemas urgentes devem ser resolvidos, resultando em um fluxo de trabalho simplificado.

Aqui estão alguns aspectos-chave que devem ser comunicados:

• Critérios de prioridade: Defina claramente quais fatores determinam o nível de prioridade de um ticket. Comunicar esses critérios evita confusão e garante que todos os membros da equipe estejam na mesma página ao atribuir níveis de prioridade de tickets do help desk.
• Procedimentos de escalação: Descreva o processo de escalação de tickets quando necessário. Isso inclui diretrizes sobre quando e como escalar tickets de alta prioridade para membros da equipe mais especializados. Pode evitar gargalos e garantir que os problemas recebam a atenção e expertise apropriadas.
• Colaboração e transferências: Estabeleça diretrizes claras sobre como a colaboração e as transferências devem ocorrer dentro de sua equipe. Cada membro da equipe deve saber quando e como transferir tickets entre agentes para garantir uma transição suave e continuidade do suporte.
• Atualizações e relatórios: Estabeleça frequência para atualizações e relatórios. A comunicação regular permite que você ajuste processos, identifique possíveis problemas ou atrasos, e garanta melhoria contínua.

Empregar soluções tecnológicas para melhor gerenciamento de prioridades

Para aprimorar o gerenciamento de prioridades em seu sistema de tickets do help desk, empregar soluções tecnológicas pode ser altamente eficaz. Software avançado, como o LiveAgent, oferece recursos projetados para melhorar a priorização de tickets e o gerenciamento de prioridades.

Tags e rótulos de tickets: O LiveAgent permite que você atribua tags ou rótulos a tickets com base em seu nível de prioridade, urgência ou outras categorias específicas — permitindo que você identifique e classifique tickets facilmente.

Filtros de tickets: O LiveAgent permite que você crie e aplique filtros de tickets personalizados para priorizar tickets com base em diferentes critérios, como nível de prioridade, status ou segmentos de clientes específicos.

Gerenciamento de SLA: Recursos abrangentes de gerenciamento de SLA estão lá para ajudá-lo a definir, rastrear e aplicar SLAs facilmente. Você pode definir tempos de resposta e resolução específicos para diferentes níveis de prioridade.

Regras de automação: Incorporar automação pode ajudá-lo a simplificar o gerenciamento de prioridades atribuindo automaticamente níveis de prioridade de tickets do help desk com base em regras predefinidas. Isso economiza tempo e garante priorização de tickets consistente e precisa.

Análise e relatórios: O LiveAgent fornece funcionalidades detalhadas de análise e relatórios que permitem que você obtenha insights sobre tempos de resposta, tempos de resolução e satisfação do cliente, ajudando você a identificar áreas para melhoria e otimizar sua estratégia de gerenciamento de prioridades.

Exemplos da vida real de priorização eficaz de tickets

Para mostrar como a priorização de tickets funciona na prática, incluímos exemplos de como usamos diferentes níveis de tickets no LiveAgent.

A priorização de tickets é um aspecto crucial do suporte ao cliente eficiente no LiveAgent. Ao marcar tickets como “alta prioridade” ou “urgente”, os agentes podem identificar e resolver problemas críticos prontamente. Aqui estão alguns exemplos de problemas que podem ser marcados como “alta prioridade” ou “urgente” no LiveAgent:

• Problemas de pagamento: Problemas relacionados ao processamento de pagamento ou falhas de transação geralmente são marcados como alta prioridade, pois afetam diretamente a receita e operações financeiras do cliente.
• Violação de dados ou ameaças de segurança: Qualquer vulnerabilidade de segurança potencial exige resolução urgente para garantir que as informações sensíveis do cliente permaneçam protegidas.
• Mau funcionamento do produto: Se um cliente experimenta um mau funcionamento crítico ou bug em um produto ou serviço, resolvê-lo e solucionar problemas se torna uma tarefa de alta prioridade para manter a satisfação do cliente.
• Interrupções de serviço: Quando o serviço de um cliente experimenta interrupções graves ou indisponibilidades, isso afeta diretamente sua capacidade de servir seus próprios clientes. Portanto, esses problemas precisam de atenção urgente para minimizar o tempo de inatividade.

Quando um ticket é marcado como “alta prioridade”, isso deixa os agentes saberem que precisam priorizá-lo sobre tickets menos importantes. Usamos essa tag para clientes VIP, ou qualquer outro cliente que encontre um problema sério. No entanto, vale a pena notar que alguns problemas de alta prioridade podem exigir tempo adicional para análise para encontrar a melhor solução.

Além disso, tickets marcados como “urgente” indicam problemas que têm um impacto significativo no negócio e operações de um cliente, tornando-os ainda mais críticos do que casos de alta prioridade.

No LiveAgent, não marcamos tickets como “baixa prioridade”. Qualquer ticket que não seja marcado como “alta prioridade” ou “urgente” é considerado um ticket de baixa prioridade. Esses tickets ainda exigem atenção e resolução, mas não precisam de ação imediata, pois não têm um impacto negativo significativo no cliente. Aqui estão alguns exemplos de problemas de baixa prioridade:

• Consultas gerais: Solicitações de informações gerais ou esclarecimento que não envolvem assuntos urgentes.
• Solicitações de recursos: Sugestões para recursos adicionais ou melhorias no produto.
• Bugs ou falhas menores: Problemas que têm apenas um impacto mínimo na experiência do cliente e podem ser resolvidos em um ciclo de manutenção regular em vez de exigir atenção imediata.
• Solicitações de serviço não urgentes: Solicitações de serviços que não são sensíveis ao tempo ou críticas para as operações do cliente, como uma mudança nas configurações da conta ou modificações não essenciais da conta.

Conclusão

Em resumo, neste artigo começamos entendendo o que é prioridade de ticket e discutimos como definir prioridades para novos tickets, categorizando-os como alta, média ou baixa com base em sua urgência e impacto. Também exploramos múltiplas vantagens de usar prioridades de tickets, incluindo alocação eficiente de recursos, tempos de resposta melhorados, experiência aprimorada do cliente, produtividade aumentada e fluxos de trabalho simplificados. Esses benefícios contribuem para maior satisfação e lealdade do cliente.

Além disso, fornecemos um guia passo a passo sobre como configurar prioridade de ticket no LiveAgent e tocamos no papel dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) na priorização de tickets. Explicamos como os SLAs ajudam a moldar as expectativas dos clientes, guiar os tempos de resposta e garantir o tratamento oportuno dos tickets. Alinhar as prioridades de tickets com SLAs é essencial para atender aos compromissos dos clientes e manter comunicação transparente.

Para otimizar seu sistema de prioridade de tickets do help desk, discutimos as melhores práticas que permitem gerenciamento eficiente de recursos, melhoram a satisfação do cliente e aprimoram o desempenho da equipe de suporte. E no final, fornecemos exemplos da vida real para ilustrar a eficácia da priorização de tickets em vários cenários, mostrando seu impacto na experiência do cliente e resultados comerciais.

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