Pesquisa de satisfação do consumidor

O que é uma Pesquisa de satisfação do consumidor?

Essas pesquisas são preenchidas pelos clientes após as suas experiências com a equipe de atendimento. Essa pesquisa é também conhecida como pesquisa de satisfação do consumidor e questionam os clientes sobre como foram tratados pelos representantes de atendimento ao cliente.

Nem todos os clientes preenchem o formulário. Algumas pessoas enxergam isso como uma perda de tempo e não acreditam valer a pena, então simplesmente pulam o preenchimento da pesquisa. No entanto, a pesquisa é uma fonte de informação valiosa para a empresa.

Todos os atendentes fazem o melhor de si mesmos para garantir que o cliente tenha uma boa experiência, mas algumas vezes o cliente está tão frustrado com o produto que ele/ela pode preencher incorretamente o formulário. Isso acontece por uma falha de interpretação por parte do cliente.

O que uma pesquisa de satisfação do consumidor precisa ter?

Antes de iniciar a criação da pesquisa, é importante determinar:

• A ferramenta que você vai usar
• Quem você está tentando atingir com a pesquisa (pode ser um segmento específico dos seus clientes)
• Os alvos que a sua empresa irá usar para avaliar o sucesso da pesquisa

Como definir os alvos para a pesquisa de satisfação do consumidor?

Antes de você criar a pesquisa de satisfação, a escolha dos alvos através do método SMART é crucial.

Quando você está fazendo o brainstorm de possíveis alvos, tenha certeza de que eles são:

• S – specific (específico)

• M – measurable (mensurável)

• A – achievable (alcancável)

• R – relevant (relevante)

• T – time-bound (limitado por um período)

Após disso, você pode começar a criar as questões pertinentes para a sua marca.

Tipos de perguntas:

• Abertas
• Fechadas
• De multipla escolha
• De classificação
• Em escalas

É importante avaliar cuidadosamente quais os modelos de perguntas são adequados para os seus alvos. Para que você tenha uma pesquisa útil, você precisa transformar a experiência de quem responde em algo fácil. Dessa forma, use perguntas fechadas ou de múltipla escolha para obter respostas precisas. Em caso de dúvida, dê a opção para a pergunta aberta. Mas não exagere, a não ser que você queira perder respondentes.

Finalmente, crie a sua pesquisa de satisfação do consumidor com essa simples estrutura:

1. A primeira parte deve ser sobre o uso do seu produto ou serviço pelo respondente/cliente.

2. A próxima parte deve ser toda sobre o cliente. Determine os dados demográficos importantes do cliente, como idade, localização, etc. Isso também auxilia você a determinar o seu público-alvo.

3. Use perguntas de classificação ou de escala.

4. Dê ao respondente uma opção de expressar suas opiniões com perguntas abertas.

5. Ao fim, resuma a pesquisa e deixe o respondente saber o que será feito com suas respostas.

Como um software de atendimento ao consumidor pode ajudar nas avaliações da satisfação do seu atendimento ao consumidor?

O LiveAgent é um software de atendimento ao consumidor que foi criado para fazer o trabalho dos seus representantes de cliente mais efetivo e eficiente. O LiveAgent também oferece uma integração chamada Nicereply. Através dessa integração você pode efetivamente coletar o feedback dos clientes.

Leia mais sobre as Integrações de Feedback do LiveAgent aqui.

Benefícios ao usar o LiveAgent para aumentar a satisfação do cliente:

• Melhor tempo de resposta
• Chat ao Vivo – resolva os problemas dos clientes imediatamente
• Maior produtividade nos seus departamentos
• Sistema CRM
• Solicitações por E-mail, Mídia Social, Ligações e Chats em apenas uma interface