Pesquisa de Satisfação do Consumidor

O que é uma Pesquisa de Satisfação do Consumidor?

Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.

Cambridge dictionary

As pesquisas são preenchidas pelos clientes após as suas experiências com a equipe de suporte. Essa pesquisa é também conhecida como pesquisa de satisfação do consumidor. Essas pesquisas questionam os clientes sobre como foram tratados pelos representantes de atendimento ao cliente.

Nem todos os clientes preenchem o formulário. Algumas pessoas enxergam isso como uma perda de tempo e não acreditam que vale a pena, então eles pulam o preenchimento da pesquisa. No entanto, a pesquisa é uma informação valiosa para a empresa.

Todos os atendentes fazem o melhor de si mesmos para garantir que o cliente tenha uma boa experiência. Algumas vezes o cliente está tão frustrado com o produto que ele/ela pode preencher incorretamente o formulário. Isso acontece por uma falha de interpretação do cliente.

O que uma pesquisa de satisfação do consumidor precisa ter?

Antes de iniciar a criação da pesquisa, é importante determinar:

  • A ferramenta que você vai usar
  • Quem você está tentando atingir com a pesquisa (pode ser um segmento específico dos seus clientes)
  • Os alvos que a sua empresa irá usar para avaliar o sucesso da pesquisa

Como definir os alvos para a pesquisa de satisfação do consumidor?

Escolher alvos com o método SMART antes de você criar a pesquisa de satisfação é crucial.

Quando você está fazendo o brainstorm de possíveis alvos, tenha certeza de que eles são:

  • S – specific (específico)

  • M – measurable (mensurável)

  • A – achievable (alcancável)

  • R – relevant (relevante)

  • – time-bound (limitado por um período)

Após disso, você pode começar a criar as questões pertinentes para a sua marca.

Tipos de perguntas:

  • Abertas
  • Fechadas
  • De multipla escolha
  • De classificação
  • Em escalas

É importante avaliar cuidadosamente quais os modelos de perguntas são adequados para os seus alvos. Para que você tenha uma pesquisa útil, você precisa transformar a experiência de quem responde em algo fácil. Dessa forma, use perguntas fechadas ou de múltipla escolha para obter respostas precisas. Em caso de dúvida, dê a opção para a pergunta aberta. Mas não exagere, a não ser que você queira perder respondentes.

Finalmente, crie a sua pesquisa de satisfação do consumidor com essa simples estrutura:

1. A primeira parte deve ser sobre o uso do seu produto ou serviço pelo respondente/cliente.

2. A próxima parte deve ser toda sobre o cliente. Determine os dados demográficos importantes do cliente, como idade, localização, etc. Isso também auxilia você a determinar o seu público-alvo.

3. Use perguntas de classificação ou de escala.

4. Dê ao respondente uma opção de expressar suas opiniões com perguntas abertas.

5. Ao fim, resuma a pesquisa e deixe o respondente saber o que será feito com suas respostas.

Como um software de atendimento ao consumidor pode ajudar nas avaliações da satisfação do seu atendimento ao consumidor?

O LiveAgent é um software de atendimento ao consumidor que foi criado para fazer o trabalho dos seus representantes de cliente mais efetivo e eficiente. O LiveAgent também oferece uma integração chamada Nicereply. Através dessa integração você pode efetivamente coletar o feedback dos clientes.

Leia mais sobre as Integrações de Feedback do LiveAgent aqui.

Benefícios de usar o LiveAgent para aumentar a satisfação do cliente:

  • Melhor tempo de resposta
  • Chat ao Vivo – resolva os problemas dos clientes imediatamente
  • Maior produtividade nos seus departamentos
  • Sistema CRM
  • Solicitações por E-mail, Mídia Social, Ligações e Chats em apenas uma interface

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Voltar ao Glossário

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.