O que é uma Pesquisa de satisfação do consumidor?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.ú>
Essas pesquisas são preenchidas pelos clientes após as suas experiências com a equipe de atendimento. Essa pesquisa é também conhecida como pesquisa de satisfação do consumidor e questionam os clientes sobre como foram tratados pelos representantes de atendimento ao cliente.
Nem todos os clientes preenchem o formulário. Algumas pessoas enxergam isso como uma perda de tempo e não acreditam valer a pena, então simplesmente pulam o preenchimento da pesquisa. No entanto, a pesquisa é uma fonte de informação valiosa para a empresa.
Todos os atendentes fazem o melhor de si mesmos para garantir que o cliente tenha uma boa experiência, mas algumas vezes o cliente está tão frustrado com o produto que ele/ela pode preencher incorretamente o formulário. Isso acontece por uma falha de interpretação por parte do cliente.
O que uma pesquisa de satisfação do consumidor precisa ter?
Antes de iniciar a criação da pesquisa, é importante determinar:
- A ferramenta que você vai usar
- Quem você está tentando atingir com a pesquisa (pode ser um segmento específico dos seus clientes)
- Os alvos que a sua empresa irá usar para avaliar o sucesso da pesquisa
Como definir os alvos para a pesquisa de satisfação do consumidor?
Antes de você criar a pesquisa de satisfação, a escolha dos alvos através do método SMART é crucial.
Quando você está fazendo o brainstorm de possíveis alvos, tenha certeza de que eles são:
S – specific (específico)
M – measurable (mensurável)
A – achievable (alcancável)
R – relevant (relevante)
T – time-bound (limitado por um período)
Após disso, você pode começar a criar as questões pertinentes para a sua marca.
Tipos de perguntas:
- Abertas
- Fechadas
- De multipla escolha
- De classificação
- Em escalas
É importante avaliar cuidadosamente quais os modelos de perguntas são adequados para os seus alvos. Para que você tenha uma pesquisa útil, você precisa transformar a experiência de quem responde em algo fácil. Dessa forma, use perguntas fechadas ou de múltipla escolha para obter respostas precisas. Em caso de dúvida, dê a opção para a pergunta aberta. Mas não exagere, a não ser que você queira perder respondentes.
Finalmente, crie a sua pesquisa de satisfação do consumidor com essa simples estrutura:
1. A primeira parte deve ser sobre o uso do seu produto ou serviço pelo respondente/cliente.
2. A próxima parte deve ser toda sobre o cliente. Determine os dados demográficos importantes do cliente, como idade, localização, etc. Isso também auxilia você a determinar o seu público-alvo.
3. Use perguntas de classificação ou de escala.
4. Dê ao respondente uma opção de expressar suas opiniões com perguntas abertas.
5. Ao fim, resuma a pesquisa e deixe o respondente saber o que será feito com suas respostas.
Como um software de atendimento ao consumidor pode ajudar nas avaliações da satisfação do seu atendimento ao consumidor?
O LiveAgent é um software de atendimento ao consumidor que foi criado para fazer o trabalho dos seus representantes de cliente mais efetivo e eficiente. O LiveAgent também oferece uma integração chamada Nicereply. Através dessa integração você pode efetivamente coletar o feedback dos clientes.
Leia mais sobre as Integrações de Feedback do LiveAgent aqui.
Benefícios ao usar o LiveAgent para aumentar a satisfação do cliente:
- Melhor tempo de resposta
- Chat ao Vivo – resolva os problemas dos clientes imediatamente
- Maior produtividade nos seus departamentos
- Sistema CRM
- Solicitações por E-mail, Mídia Social, Ligações e Chats em apenas uma interface
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!