Uma pesquisa de satisfação do cliente é um questionário preenchido pelos clientes após sua experiência com a equipe de suporte para medir os níveis de satisfação e coletar feedback valioso para aprimorar o serviço.
Uma pesquisa de satisfação do cliente é uma análise de opiniões e comportamentos feita por meio de perguntas às pessoas. Segundo o Cambridge Dictionary, as pesquisas são preenchidas pelos clientes após sua experiência com a equipe de suporte. Também conhecidas como pesquisas CSAT, esses questionários medem o quão satisfeitos os clientes estão com o serviço recebido dos representantes de atendimento.
Pesquisas de satisfação do cliente podem assumir diversas formas:
Nem todos os clientes preenchem pesquisas, pois alguns consideram uma perda de tempo e pulam essa etapa. Contudo, o feedback coletado traz informações valiosas para a empresa, que podem ser analisadas usando softwares de pesquisa de satisfação para identificar tendências e áreas de melhoria.
É importante notar que, às vezes, os clientes podem preencher formulários de pesquisa de forma incorreta devido à frustração com o produto ou má interpretação das perguntas. Por isso, pesquisas claras e bem estruturadas são essenciais para obter feedback preciso.
Antes de começar a criar sua pesquisa, é importante definir alguns elementos-chave:
Escolher metas SMART antes de criar sua pesquisa de satisfação é fundamental para medir o sucesso e promover melhorias significativas.
Ao pensar em possíveis metas, certifique-se de que elas sejam:
Depois disso, você pode começar a criar perguntas adequadas à sua marca.
Após definir suas metas, você pode começar a criar perguntas adequadas ao seu negócio. Aqui estão os principais tipos de perguntas que você pode usar:
Permitem que o cliente forneça feedback detalhado e irrestrito com suas próprias palavras. Úteis para entender o “porquê” dos níveis de satisfação.
Exemplo: “O que poderíamos ter feito melhor para melhorar sua experiência?”
Perguntas simples de sim/não que fornecem dados claros e quantificáveis.
Exemplo: “Você ficou satisfeito(a) com o tempo de resposta?”
Oferecem opções específicas para o cliente escolher, facilitando a análise das respostas.
Exemplo: “Como você avaliaria nosso serviço? (Excelente / Bom / Regular / Ruim)”
Solicitam ao cliente que avalie sua experiência em uma escala, geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 10.
Exemplo: “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo?”
Semelhantes às perguntas de avaliação, mas podem medir a intensidade das opiniões ou níveis de concordância.
Exemplo: “Discordo totalmente / Discordo / Neutro / Concordo / Concordo totalmente”
É importante avaliar cuidadosamente quais tipos são adequados para suas metas. Para ter uma pesquisa útil, é preciso tornar a experiência do respondente simples. Por isso, use perguntas de múltipla escolha ou fechadas para obter respostas precisas. Se estiver em dúvida, ofereça a opção de resposta aberta. Mas não exagere, pois isso pode reduzir a taxa de resposta.
Para ter uma pesquisa útil que gere insights acionáveis, siga esta estrutura simples:
A primeira parte deve abordar o uso do produto ou serviço pelo respondente/cliente:
A próxima parte deve ser sobre o cliente. Defina os dados demográficos relevantes como:
Isso ajuda a identificar seu público-alvo e segmentar o feedback por tipo de cliente.
Use perguntas de avaliação ou de escala para medir a satisfação:
Dê ao respondente a opção de expressar opiniões com perguntas abertas:
No final, resuma a pesquisa e informe ao respondente o que será feito com suas respostas:
O LiveAgent é um software de atendimento ao cliente criado para tornar o trabalho dos representantes mais eficaz e eficiente. Ele também oferece uma integração chamada Nicereply. Por meio dessa integração, você pode coletar feedback dos clientes de forma eficiente.
Pesquisas de satisfação do cliente são ferramentas essenciais para compreender as necessidades dos clientes, medir a qualidade do serviço e identificar pontos de melhoria. Ao implementar pesquisas bem estruturadas e usar softwares como o LiveAgent para gerenciar o processo, você pode obter insights valiosos que impulsionam o crescimento do negócio e a fidelidade dos clientes.
O segredo do sucesso não está apenas em coletar feedback, mas em agir a partir dele. Use os insights das suas pesquisas para aprimorar continuamente seus produtos, serviços e processos de atendimento. Combinando com os recursos completos do LiveAgent, é possível criar uma organização centrada no cliente que supera expectativas consistentemente.
Meça a satisfação e melhore a qualidade do serviço com as ferramentas integradas de pesquisa e coleta de feedback do LiveAgent.
Uma pesquisa de satisfação do cliente é um questionário preenchido pelos clientes após suas experiências com a equipe de suporte. As perguntas desse tipo de pesquisa geralmente abordam como os clientes foram atendidos pelos agentes. Essa pesquisa permite obter feedback valioso sobre o atendimento ao cliente.
Nas pesquisas de satisfação do cliente, devem ser feitas perguntas que revelem um panorama amplo do atendimento. Normalmente, são questões como: Qual seu nível geral de satisfação? Qual a probabilidade de comprar novamente de determinada empresa? Qual a chance de você recomendar os serviços para seus amigos?
Para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente, é necessário definir as perguntas que deseja fazer para que as respostas sejam o mais eficazes possível para você. Também é extremamente importante escolher o canal pelo qual a pesquisa será realizada. Isso pode ser feito ligando para os clientes, enviando e-mails, mandando um cartão com envelope para resposta, ou por meio de uma pesquisa online.
Existem vários tipos de perguntas que você pode usar: Perguntas abertas para feedback detalhado, Perguntas fechadas para respostas sim/não, Perguntas de múltipla escolha para opções específicas, Perguntas de avaliação para níveis de satisfação e Perguntas de escala para medir a intensidade das opiniões.
As metas SMART devem ser Específicas (claramente definidas), Mensuráveis (quantificáveis), Alcançáveis (realistas), Relevantes (alinhadas aos objetivos do negócio) e Temporais (com prazo definido). Por exemplo: 'Aumentar a pontuação de satisfação do cliente de 75% para 85% em 3 meses.'
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