Ferramenta de Chat
Impulsione o suporte ao cliente com a ferramenta de chat avançada do LiveAgent! Aproveite comunicação em tempo real, compartilhamento de tela e teste gratuito d...
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O que é uma Caixa de Chat?
Uma caixa de chat é uma ferramenta ou recurso digital geralmente encontrado em sites. Ela permite que os usuários se engajem em uma conversa com uma pessoa ou um chatbot. A janela de mensagens geralmente se parece com pequenos ícones de chat pop-up, contendo um espaço para os usuários digitarem mensagens.
A caixa de chat promove interação em tempo real, tornando-a uma forma conveniente e eficiente para os usuários fazerem perguntas, solicitar suporte ou obter mais informações sobre um serviço ou produto.
As caixas de chat foram projetadas para revolucionar o atendimento ao cliente impulsionadas pela necessidade de fornecer interação com o cliente em tempo real, eficiente e personalizada em plataformas digitais. Além disso, as estatísticas destacam sua eficácia neste campo. O chat ao vivo, por exemplo, possui uma taxa de satisfação do cliente de 81,1%.
Como a Caixa de Chat Funciona?
Como você já sabe, uma caixa de chat funciona como uma plataforma intermediária para comunicação entre um usuário e um sistema. Aqui está um resumo passo a passo:
- Um usuário digita uma mensagem no campo de texto de uma caixa de chat em um site ou aplicativo.
- Quando o usuário pressiona enter ou clica em “enviar”, os servidores do sistema recebem o texto.
- Os servidores então enviam a mensagem para um aplicativo que processa o texto.
- Isso pode envolver sistemas automatizados ou chatbots alimentados por IA que interpretam o texto para entender a intenção do usuário, ou pode ser direcionado para um agente ao vivo.
- O bot ou agente ao vivo então prepara uma resposta com base na mensagem do usuário. Isso pode envolver recuperar informações de um banco de dados, disparar certas ações ou até gerar respostas de texto do zero.
- A resposta de texto preparada é enviada de volta através dos servidores para a caixa de chat na tela do usuário.
- O usuário pode então ler a resposta e digitar uma nova mensagem para continuar a conversa.
Todo esse processo geralmente acontece em tempo real e dá aos usuários a ilusão de se comunicarem diretamente com o bot de IA ou com o agente.
Caixa de Chat vs. Chatbot: Qual é a Diferença?
Embora usados similarmente principalmente para facilitar conversas significativas com clientes, caixas de chat e chatbots são duas ferramentas diferentes. Aqui está uma tabela útil mostrando as principais diferenças:
| Aspecto | Caixa de Chat | Chatbot |
|---|---|---|
| Definição | Os usuários podem se comunicar e se engajar com um site ou aplicativo móvel usando uma caixa de chat em tempo real ou de forma assíncrona. | Chatbots são programas de software baseados em IA que interagem com clientes usando linguagem humana. Essas interações podem ocorrer via texto ou áudio. |
| Propósito | Em um site ou aplicativo, fornece uma pequena janela ou pop-up para comunicação. | O software chatbot simula e processa conversas humanas, permitindo que os humanos interajam com dispositivos digitais como pessoas reais. |
| Interatividade | Uma caixa de chat depende de um agente ao vivo ou de uma IA para responder às consultas do usuário. Não é interativa por si só. | Plataformas de chatbot são interativas por natureza. Em resposta às entradas do usuário, pode executar ações e fornecer informações. |
| Independência | Não pode funcionar independentemente; precisa de um chatbot ou de um operador humano para interagir com os usuários. | Pode funcionar independentemente; uma vez programado, não precisa de intervenção humana para interagir com os usuários. |
| Tecnologia Envolvida | Tecnologias web básicas como HTML, CSS e JavaScript geralmente são incorporadas à interface gráfica do usuário de um site. | Usa processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e algoritmos de IA para simular interação em linguagem humana. |
| Experiência do Usuário | Melhor para experiências ao vivo e interações reais com agentes humanos. | Melhor para respostas automatizadas, alto volume de consultas de clientes e disponibilidade 24/7. |
Caixa de Chat vs. Software de Chat ao Vivo
Caixa de chat e software de chat ao vivo têm o mesmo objetivo de facilitar a comunicação online em tempo real. No entanto, eles diferem em muitos aspectos, incluindo a natureza da interação, tempos de resposta e nível de personalização e intervenção humana.
Como você sabe, a caixa de chat geralmente se refere a uma ferramenta digital que oferece aos clientes uma interface para entrar em contato com a equipe de atendimento ao cliente de uma empresa. Ela usa predominantemente scripts predeterminados e inteligência artificial para lidar com consultas de clientes.
O software de chat ao vivo é um sistema que permite comunicação em tempo real entre uma empresa e seus clientes, geralmente através do site ou aplicativo de uma empresa. O software de chat ao vivo do LiveAgent é um exemplo desse tipo de ferramenta, oferecendo recursos como visualização de digitação em tempo real, históricos de chat, mensagens automáticas e roteamento de chat. Este software funciona para melhorar o engajamento do cliente, aumentar a satisfação do cliente e simplificar os processos de atendimento ao cliente.
7 Principais Benefícios da Caixa de Chat Que Você Pode Não Conhecer
Para entender completamente a importância das caixas de chat, vamos discutir seus 7 principais benefícios:
1. Engajamento Proativo
Ao contrário dos métodos tradicionais de atendimento ao cliente, as caixas de chat podem iniciar conversas, engajando proativamente os clientes. Elas podem fornecer sugestões, entregar conteúdo personalizado e oferecer ajuda antes mesmo de um cliente pedir, melhorando a experiência do usuário.
2. Disponibilidade 24/7
Soluções de software não precisam de pausas, férias ou sono. Elas estão sempre disponíveis para fornecer assistência. Os clientes podem acessar suporte a qualquer momento que seja conveniente para eles, garantindo que suas consultas sempre sejam atendidas.
3. Diferenciação de Marca com Vantagem Competitiva
Uma caixa de chat bem projetada não apenas serve os clientes, mas também representa a marca e sua personalidade. Isso adiciona uma vantagem competitiva, pois as empresas podem programar e controlar o tom da interação para se diferenciar dos concorrentes.
4. Acesso Fácil/Conveniente a Informações
As caixas de chat podem fornecer informações rapidamente e convenientemente. Os clientes não precisam navegar por todo o site ou rolar pelas FAQs. Em vez disso, eles simplesmente perguntam à caixa de chat, simplificando e acelerando o processo de coleta de informações.
5. Navegação Aprimorada do Site
Algumas caixas de chat podem guiar os usuários através da navegação do site, ajudando-os a encontrar as informações ou produtos que procuram mais rapidamente. Isso pode melhorar a experiência geral de navegação do site.
6. Escalabilidade e Retorno sobre Investimento (ROI)
As caixas de chat permitem que as empresas dimensionem seus esforços de atendimento ao cliente de acordo com a demanda, sem a necessidade de investimento significativo em pessoal adicional. Consequentemente, elas fornecem um excelente retorno sobre investimento.
7. Eficiência de Custos
Implementar uma caixa de chat confiável em seu site é menos custoso do que contratar e treinar vários representantes de atendimento ao cliente. Isso economiza custos em recursos enquanto oferece serviço eficiente.
Melhores Práticas de Caixa de Chat: O Que Fazer e O Que Não Fazer
Abaixo, discutiremos algumas práticas significativas para caixas de chat.
Design da Caixa de Chat e Interface do Usuário
FAÇA: Projete uma caixa de chat que seja limpa, visualmente atraente e fácil de navegar, usando fontes e cores apropriadas que correspondam ao esquema de cores da sua marca. Você pode se inspirar em aplicativos de mensageiro comumente usados, como WhatsApp ou Facebook Messenger, para oferecer aos usuários familiaridade e compreensão inata de como funciona.
NÃO FAÇA: Utilize um layout confuso ou desorganizado com muitas funções ou recursos. Isso pode sobrecarregar os usuários, fazendo-os abandonar a caixa de chat. Evite usar cores ou fontes que choquem com seu site ou sejam difíceis de ler.
Comunicação Clara com Personalização
FAÇA: Personalize a experiência do usuário usando seu nome e oferecendo respostas baseadas em suas interações anteriores ou dados. Isso incentiva uma conversa mais envolvente e amigável.
NÃO FAÇA: Use respostas genéricas para cada usuário. As pessoas apreciam se sentir reconhecidas e reconhecidas. A falta de personalização pode desestimular a interação adicional.
Respostas Personalizadas e Prompts de Chat Amigáveis ao Usuário
FAÇA: Prepare uma variedade de respostas predefinidas, mas que sejam adaptáveis de acordo com o contexto de uma conversa. Use prompts claros e concisos e botões de chamada para ação (CTA) que direcionem os usuários intuitivamente através de sua jornada.
NÃO FAÇA: Assuma que seu usuário sabe qual ação deve tomar a seguir. Não use jargão técnico ou crie prompts que sejam muito vagos ou complicados.
Atualizações e Manutenção Regulares
FAÇA: Verifique e atualize regularmente sua caixa de chat para garantir que ela permaneça funcional e seja aprimorada com novas capacidades. Incorpore feedback e aprendizados das interações do usuário para otimizar seu desempenho ao longo do tempo.
NÃO FAÇA: Assuma que uma vez que sua caixa de chat esteja ao vivo, ela continuará funcionando de forma ideal sem verificações regulares e modificações. Ignorar feedback ou identificar problemas comuns pode levar a uma diminuição de clientes satisfeitos e uma possível perda de negócios.
Como Adicionar uma Caixa de Chat ao Seu Site?
Adicionar uma caixa de chat ao seu site pode ser bastante fácil e acessível. Aqui está um guia rápido para ajudá-lo a começar:
1. Criar uma Conta
Antes de começar, você precisará criar uma conta para seu negócio em uma plataforma que fornece um serviço de caixa de chat, como o LiveAgent.
2. Acessar Configurações
Depois de fazer login, navegue até a seção de configurações ou painéis da plataforma.
3. Escolher uma Caixa de Chat
Você geralmente é apresentado com uma variedade de estilos e opções de aplicativos de chat. Selecione aquele que melhor se adequa à estética e às necessidades de funcionalidade do seu site.
4. Personalizar Sua Caixa de Chat
Depois de escolher uma caixa de chat, personalize sua interface de chat. Isso pode incluir alterar as cores para corresponder à sua marca, configurar respostas automáticas e muito mais.
5. Adicionar a Caixa de Chat ao Seu Site
Depois de personalizar sua caixa de chat, você precisará gerar um pedaço de código que será inserido no HTML do seu site. Isso geralmente pode ser feito com uma ação simples de copiar e colar.
6. Teste Final
Certifique-se de que tudo funciona conforme esperado fazendo alguns testes. Verifique a aparência da caixa de chat, o tempo de resposta e a interação geral para confirmar que está funcionando corretamente.
As etapas exatas dependem da plataforma que você está usando. Para um processo detalhado e passo a passo sobre como adicionar uma caixa de chat ao seu site, consulte a documentação de suporte.
Aumente o Engajamento e as Vendas com a Caixa de Chat do LiveAgent
O LiveAgent é uma solução confiável de caixa de chat. Aqui estão algumas maneiras pelas quais pode ajudar seu negócio a aumentar vendas e engajamento do cliente.
Engajamento do Cliente em Tempo Real
O LiveAgent permite que as empresas se engajem com os clientes instantaneamente e resolvam suas consultas em tempo real. Você pode configurar convites de chat proativos que podem aumentar a satisfação do cliente e, em última análise, levar a vendas mais altas.
Mensagens Automatizadas
Mensagens enlatadas automatizadas podem ser configuradas para engajar clientes e guiá-los através do processo de vendas. Esta é uma forma conveniente e fácil de guiar seus clientes através do processo de compra sem a necessidade de intervenção de agentes humanos.
Personalização
Você pode personalizar a caixa de chat do LiveAgent para refletir a estética da marca, ajudando a criar experiências de cliente personalizadas que podem influenciar positivamente os relacionamentos e melhorar as vendas.
Suporte Multilíngue
O LiveAgent suporta mais de 40 idiomas, para que você possa fornecer facilmente suporte aos seus clientes em seu idioma preferido. Este recurso ajuda a se conectar com um público maior, aumentando as chances de aquisição de clientes e vendas.
Visualização de Digitação em Tempo Real
Este recurso valioso permite que você veja o que o cliente está digitando em tempo real, ajudando seus agentes de suporte a fornecer respostas mais rápidas e precisas.
Pesquisas Pós-Chat
As avaliações dos clientes são cruciais para o sucesso do cliente. As pesquisas pós-chat do LiveAgent permitem coletar feedback e melhorias de produtos ou serviços, contribuindo para uma melhor experiência do cliente e aumento de vendas.
Roteamento de Chat
O roteamento de chat ao vivo é crucial para a eficiência e eficácia do seu centro de contato. Usando roteamento de chat automatizado, o agente de suporte certo pode ser atribuído ao problema do cliente certo instantaneamente. Além disso, executar tais ações automatizadas ajuda seus agentes a economizar tempo em tarefas repetitivas. Isso pode aumentar significativamente a satisfação do cliente e a probabilidade de compra.
Exemplos da Vida Real de Implementação de uma Caixa de Chat
Agora é hora de discutir exemplos da vida real de empresas implementando caixas de chat e colhendo os benefícios.
Sli.do
Sli.do é uma plataforma de interação com o público que implementou com sucesso funcionalidades de chat ao vivo. Ao se conectar com o LiveAgent, o Sli.do aprimora significativamente seu engajamento e interação com o usuário. Esta integração amplificou a eficácia da comunicação com o público e agregou mais valor aos serviços do Sli.do.
Shopify
A Shopify utiliza caixas de chat para fornecer assistência 24 horas por dia aos seus clientes. Seja resolvendo problemas relacionados à loja online de um usuário ou fornecendo orientação sobre como usar certos recursos, o suporte de chat ao vivo da Shopify tem sido integral para aprimorar sua experiência do usuário.
Zappos
Zappos é outro exemplo onde as caixas de chat foram implementadas com sucesso. Zappos usa caixas de chat para fornecer atendimento ao cliente instantâneo, abordando consultas sobre pedidos e produtos. Seu excelente atendimento ao cliente é uma das razões para sua alta taxa de satisfação do cliente e experiências de chat melhoradas.
Apple
O suporte da Apple usa caixas de chat avançadas para auxiliar seus clientes. Os clientes podem acessar este suporte diretamente do site da Apple ou através de seus dispositivos, oferecendo uma abordagem simplificada para suporte ao usuário.
Conclusão
O mundo do atendimento ao cliente, como o conhecemos, evoluiu drasticamente com o surgimento das caixas de chat. Essas ferramentas digitais de atendimento ao cliente oferecem a possibilidade de conversa em tempo real, eficiente e personalizada com clientes, melhorando criticamente a comunicação entre empresas e clientes. Desde iniciar engajamento proativo e oferecer serviço 24/7 até acessar informações convenientes e escalabilidade, as caixas de chat oferecem uma ampla gama de vantagens substanciais.
No entanto, uma caixa de chat brilhante precisa ser incorporada com algumas melhores práticas. Estas incluem design atraente e amigável ao usuário, comunicação clara e personalizada, respostas adaptáveis, atualizações frequentes e muito mais.
Para ver como uma caixa de chat pode ser benéfica para sua empresa, considere a avaliação gratuita de 30 dias do LiveAgent. Esta pode ser a chave para desbloquear o próximo nível de atendimento ao cliente e, consequentemente, crescimento dos negócios para sua empresa.
