Recursos de roteamento de chamadas
Roteamento de chamadas, ou Distribuição Automática de Chamadas (ACD), direciona automaticamente as chamadas recebidas para agentes específicos com base em crité...
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O que é Distribuição Automática de Chamadas (ACD)?
ACD, significando Distribuição Automática de Chamadas, é um sistema de telefonia que recebe chamadas recebidas. Ele as filtra com base em certas regras de distribuição predefinidas e as direciona para os agentes, departamentos ou menu IVR corretos do call center. Também podemos definir ACD como um sistema de roteamento de chamadas que funciona com Integração de Telefonia Computadorizada (CTI) e sistemas de Resposta de Voz Interativa (IVR) para garantir que as chamadas recebidas sejam roteadas de forma inteligente para os agentes mais apropriados.
Por que a Distribuição Automática de Chamadas é Importante ter?
Os sistemas automáticos de roteamento de chamadas são críticos para call centers, pois são projetados para classificar e gerenciar eficientemente grandes volumes de chamadas recebidas sem sobrecarregar os agentes. O ACD é particularmente útil no gerenciamento de transbordamentos de chamadas e no tratamento de chamadas recebidas fora do seu horário comercial. Também ajuda a melhorar a satisfação do cliente e reduzir a frustração do cliente, garantindo que as chamadas sejam conectadas a agentes que estão melhor preparados para resolver problemas do cliente.
Como o ACD Funciona?
Identificação do Chamador
Primeiro, o sistema ACD usa Identificação de Chamador, Identificação Automática de Número (ANI) ou Serviço de Identificação de Número Discado (DNIS) para determinar todas as informações disponíveis sobre o chamador para rotear a chamada apropriadamente. Associado ao IVR, o sistema pode obter informações adicionais do chamador com base na seleção do menu IVR.
Fila de Chamadas
Em seguida, o ACD classifica os chamadores em listas de espera e determina a ordem da fila levando em conta fatores como status, tempo de espera e tipo de consulta do cliente. Chamadores VIP, por exemplo, podem ser priorizados e colocados na frente, com base na configuração da fila.
Roteamento de Chamadas
O sistema ACD roteará ainda mais as chamadas recebidas dependendo das regras de distribuição pré-definidas. Por exemplo, as chamadas podem ser distribuídas com base na origem do número de telefone, disponibilidade do agente, conjunto de habilidades e conhecimento do agente, hora do dia, estatísticas de fila ou outras regras predefinidas.
Quais são os Tipos de ACD?
Existem diferentes tipos de métodos de distribuição de chamadas usados em sistemas ACD:
Distribuição Linear de Chamadas / Ordem Fixa
O roteamento de chamadas telefônicas para agentes é em uma ordem predefinida, começando com o mesmo agente todas as vezes. Quando o primeiro agente da lista não está disponível, a chamada é roteada para o próximo agente até que alguém atenda.
Distribuição Circular / Rotativa de Chamadas
As chamadas são roteadas para o próximo agente em linha em um loop contínuo, garantindo distribuição igual em toda a equipe.
Distribuição Uniforme / de Chamadas para Agente Ocioso
As chamadas são distribuídas para os agentes com o menor número de chamadas ou tempo ocioso mais longo entre chamadas (com base no tempo médio de conversa), o que ajuda a otimizar suas cargas de trabalho.
Distribuição Simultânea de Chamadas
As chamadas tocam para todos os agentes disponíveis simultaneamente, e aquele que atender tratará a chamada, o que minimiza os tempos de espera para os chamadores.
Distribuição de Chamadas Baseada em Tempo
As chamadas são roteadas para agentes disponíveis apenas durante um período de tempo determinado com base em seu horário de trabalho e status.
Distribuição Ponderada de Chamadas
As chamadas são roteadas para os agentes disponíveis com base em uma pontuação ponderada predefinida (proficiência de idioma, experiência, eficiência, conjunto de habilidades).
Distribuição de Chamadas Baseada em Dados
As chamadas são roteadas para os agentes que estão melhor equipados para tratá-las com base nos dados disponíveis do cliente, como o canal preferido do cliente, status VIP, etc.
Quais são os Benefícios do ACD?
Aumento da Produtividade da Equipe
Os sistemas ACD melhoram o desempenho do agente e maximizam a produtividade do agente. Cada agente do contact center trata apenas chamadas de clientes que são específicas para sua área de especialização, experiência, conjunto de habilidades, nível de treinamento e assim por diante.
Melhor Gerenciamento da Força de Trabalho
Usar um sistema ACD garante que cada membro da sua equipe de atendimento ao cliente ou vendas compartilhe a mesma quantidade de trabalho distribuindo as chamadas recebidas de forma justa e igual.
Experiência do Cliente Melhorada
O roteamento inteligente de chamadas reduz os tempos de espera e conecta os clientes aos agentes certos que podem lidar melhor com suas solicitações. Isso significa resolução mais rápida, melhores taxas de resolução e, em última análise, níveis mais altos de satisfação do cliente.
