Contact Center como Serviço

Um dos aspectos mais importantes para administrar um negócio é garantir que você cuide bem dos seus clientes. No entanto, com tantas tecnologias e soluções de software disponíveis, escolher as opções adequadas pode ser um desafio.

Uma solução de software inadequada pode gerar despesas inesperadas, além de problemas de escalabilidade. Por isso, muitas empresas estão migrando para o contact center como serviço (CCaaS). Mas o que é CCaaS e como ele realmente ajuda?

A ideia é criar um contact center robusto, operado pelo fornecedor do serviço, o que reduz drasticamente seus custos gerais de TI. Essas soluções de software exclusivas são projetadas para ajudar você a lidar com todas as interações de clientes recebidas e melhorar a experiência geral do cliente. As ferramentas mais populares são soluções de experiência do cliente baseadas em nuvem, que permitem resolver rapidamente problemas em todos os canais de comunicação, sem se preocupar com manutenção ou atualizações.

Como funciona um Contact Center?

Muitas pessoas confundem contact centers com call centers. Embora os dois termos possam soar semelhantes, um contact center aceita solicitações de vários canais, enquanto um call center utiliza apenas o sistema telefônico tradicional. A maioria dos softwares de contact center é impulsionada pela tecnologia em nuvem. Isso permite que as empresas melhorem a qualidade do atendimento ao cliente em todos os canais de interação, incluindo e-mail, mensagem de texto, chamadas telefônicas, site ou redes sociais.

A infraestrutura de contact center é um grande desafio para configurar em sistemas legados, por isso a maioria das empresas utiliza essas soluções modernas de CCaaS baseadas em nuvem. Uma solução online oferece melhor funcionalidade de contact center e recursos avançados como distribuidor automático de chamadas, discador preditivo, roteamento baseado em habilidades, resposta de voz interativa ou várias formas de chamadas de voz. Isso só é possível com um sistema telefônico em nuvem, enquanto o sistema telefônico tradicional é limitado.

Qual a diferença entre Contact Center e Call Center?

Um call center permite que você faça e receba ligações, enquanto um contact center suporta interações omnicanal com o cliente. Em outras palavras, uma solução de contact center baseada em nuvem permite que os clientes entrem em contato com sua equipe de suporte por e-mail, chat ao vivo, chamadas telefônicas, site ou redes sociais.

Enquanto um call center clássico é apenas inbound ou outbound, uma plataforma de contact center inclui comunicação por todos os canais digitais. A maioria das soluções de contact center em nuvem é desenvolvida para ajudar a aumentar a eficiência dos seus agentes, além de melhorar a satisfação geral dos clientes.

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Pode ser um contact center de entrada ou de saída, dependendo das suas necessidades. Você também pode optar por um contact center local (on-premises) se não quiser uma solução em nuvem. Ele funciona da mesma forma que um call center local, com a capacidade de gerenciar solicitações dos canais digitais.

Quais são os diferentes tipos de Contact Centers?

Existem alguns tipos diferentes projetados para setores e finalidades específicas quando falamos de contact centers. Veja um breve resumo dos principais tipos de contact centers.

1. Contact Center Virtual

Um contact center virtual é uma solução baseada em nuvem que permite à sua equipe de suporte ao cliente ajudar clientes de qualquer lugar do mundo. Ele possibilita que seus agentes gerenciem todas as chamadas e solicitações remotamente.

2. Contact Center Local (On-Premise)

Um contact center local também é conhecido como contact center legado, e é totalmente operado em um único local. Além da limitação geográfica, as empresas precisam investir muito tempo, dinheiro e esforço para manter um contact center local. Por fim, todos os agentes do contact center precisam gerenciar os problemas dos clientes no mesmo espaço físico. Portanto, essa opção é muito mais limitada do que o modelo de contact center em nuvem.

Um software de contact center em nuvem também é uma opção melhor porque pode continuar funcionando mesmo que a matriz perca energia ou enfrente algum outro problema. Seus agentes simplesmente continuam oferecendo suporte ao cliente remotamente, e você não precisa se preocupar com gastos extras com hardware e outros equipamentos.

Qual a diferença entre UCaaS e CCaaS?

Tanto UCaaS quanto CCaaS são tecnologias usadas para gerenciar a comunicação com o cliente. Embora existam algumas diferenças entre elas, funcionam melhor quando combinadas. Por exemplo, o UCaaS é focado na colaboração interna, enquanto o CCaaS é voltado para a comunicação multicanal com os clientes. Quando combinados, UCaaS e CCaaS oferecem um modelo de comunicação unificada como serviço, ajudando você a economizar muitos custos operacionais.

Quais os benefícios de um Contact Center como Serviço?

Sistemas de contact center baseados em nuvem proporcionam uma longa lista de benefícios que não só otimizam toda a operação de atendimento ao cliente, como também ajudam a reduzir os custos gerais. A maioria das soluções CCaaS oferece benefícios como:

• Otimização da força de trabalho – Melhora a produtividade dos agentes e a alocação de recursos
• Satisfação do cliente aprimorada – Oferece suporte omnicanal sem falhas
• Redução de tempo de inatividade – Sistemas em nuvem garantem operação contínua
• Inovação rápida – Adicione novos recursos e capacidades rapidamente
• Migrações para a nuvem – Transição fácil de sistemas legados
• Aumento da produtividade dos funcionários – Agentes podem trabalhar de qualquer lugar
• Investimento inicial seguro e acessível – Sem necessidade de compra de hardware caro
• Economia significativa de custos – Em comparação com sistemas legados
• Redução drástica do custo de propriedade – Menos manutenção e despesas de TI
• Análise da experiência do cliente – Acompanhe e melhore a qualidade do serviço
• Melhores resultados para o negócio – Vantagem competitiva a longo prazo

Visão geral em vídeo do Contact Center como Serviço

Descubra os inúmeros benefícios de adotar o CCaaS para sua organização. Veja como ele possibilita escalabilidade, flexibilidade e eficiência de custos, eliminando a necessidade de infraestrutura local e oferecendo agilidade para gerenciar interações com o cliente. Entenda como o CCaaS capacita empresas a otimizar a alocação de recursos, melhorar a produtividade dos agentes e alcançar índices mais altos de satisfação do cliente.