Mapeamento da Jornada do Cliente

O que é Mapeamento da Jornada do Cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é um processo analítico. Ele requer que o proprietário ou gerente examine todos os pontos de contato do cliente. Estes pontos de referência podem ser: autoatendimento, chat online, página de FAQ ou emails.

O que é um ponto de contato?

Um ponto de contato com o cliente é o primeiro ponto de contato com sua marca/site.

Qual o propósito do mapeamento da jornada do cliente?

O objetivo principal é tornar a jornada do cliente tranquila e fácil, de forma que leve aos objetivos da sua empresa. Normalmente, o objetivo é uma venda. Portanto, estar ciente dos pontos de contato do cliente ajuda a melhorar o processo.

A experiência do cliente é tão importante quanto a qualidade e o custo do produto. Imagine seus clientes desistindo no meio da jornada de compra em seu site. Isso pode acontecer porque a jornada do cliente foi confusa ou muito longa. Portanto, a análise dos pontos de contato é necessária para evitar uma experiência do cliente ruim.

Como faço um mapa da jornada?

  • Crie seu perfil de UX (cliente)
  • Crie uma lista de maneiras pelas quais o cliente pode entrar em contato com sua empresa (todos os pontos de contato)
  • Pesquise e entenda os objetivos dos clientes
  • Mapeie as jornadas de seus clientes em detalhes
  • Crie fluxos fáceis – pontos de contato relevantes para sua marca e clientes

Não se esqueça de atualizar e verificar com frequência as jornadas dos seus clientes!

Como um mapeamento de jornada pode ajudar no atendimento ao cliente?

Vamos dar uma olhada em um exemplo.

Seu cliente não consegue encontrar informações específicas em seu site. Mais tarde, você descobre que foi porque os pontos de contato não foram criados de forma eficaz. Assim, a experiência do cliente é ruim e seu serviço de atendimento ao cliente tem mais consultas. Como empresa, você deseja evitar essas consultas ao máximo. Portanto, a criação de mapas de jornadas fáceis e eficazes gerará menos consultas.

Mas, se você ainda estiver tendo muitas dúvidas de clientes, existem duas maneiras de reduzir as consultas baseadas em informações. A maneira melhor e mais otimizada é criar FAQs que sejam facilmente acessíveis. Outra maneira ideal é criar artigos na Base de Conhecimento. Nesses artigos, você pode explicar exaustivamente as informações importantes que os clientes estão procurando. Isso ajuda a empresa a reduzir as consultas desnecessárias dos clientes e melhorar a jornada deles.

Leia mais sobre Base de conhecimento.

Como o software de atendimento ao cliente pode ajudar no mapeamento da jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente pode fornecer uma visão geral dos possíveis erros que acontecem. Você pode corrigir muitos erros ajustando o design do seu site. Mas, às vezes, isso não é suficiente. Hoje em dia, o mais importante é estar acessível aos seus clientes em cada plataforma. Para fazer isso, seus agentes precisam de um software de atendimento ao cliente, como o LiveAgent. Recursos como o Chat online podem ajudar os clientes a finalizar uma compra em sua jornada. Não há necessidade de pular para frente e para trás em sua jornada de compra.

Quais são os outros benefícios do software de atendimento ao cliente?

  • Maior retenção de clientes
  • Comunicação fácil e efetiva
  • Consultas de Chat Online, Chamadas, E-mail e Mídias Sociais em um só software
  • Receitas maiores
  • Fidelidade do cliente
  • Satisfação do cliente
  • Satisfação do agente

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