Explore a definição, benefícios e funções das centrais de atendimento, que melhoram a satisfação do cliente, simplificam a comunicação e aumentam a produtividade. Saiba mais sobre tipos, desafios, soluções e considerações para adquirir uma central de atendimento.
Uma central de atendimento é um sistema de suporte onde todas as dúvidas e perguntas dos clientes são recebidas e respondidas. Pense nela como a linha de frente do atendimento ao cliente que conecta aqueles que buscam ajuda com aqueles que podem fornecer a orientação necessária.
Você já experimentou tentar procurar ajuda, mas ficar em espera pelo que parece uma eternidade? Então, quando você finalmente consegue falar com alguém, é transferido de um representante de atendimento ao cliente para outro e tem que explicar seu problema repetidas vezes. Isso pode se tornar bem frustrante, não é?
Ou talvez você seja um agente de atendimento ao cliente tentando garantir uma experiência positiva para cada cliente, o que pode ser bem difícil quando você está constantemente bombardeado com dúvidas de vários canais. De acordo com a pesquisa do CMO Council, 86% dos clientes preferem suporte por e-mail, 65% preferem suporte por telefone, 53% preferem suporte no site como chat ao vivo e 48% preferem suporte presencial. Então, não seria ótimo ter uma ferramenta que pudesse simplificar seu fluxo de trabalho e lidar sem esforço com problemas de atendimento ao cliente?
É aqui que entra o software de suporte de central de atendimento para salvar o dia! Mas simplesmente ter a central de atendimento não é suficiente. Para ter sucesso, você precisa entender o que é a central de atendimento e o que fazer com ela. Neste artigo, exploraremos sua definição e descobriremos os benefícios e funções que a tornam uma ferramenta indispensável para empresas de todos os tamanhos.
Depois, há o software de central de atendimento. Esta ferramenta poderosa ajuda a gerenciar e organizar todas as interações internas ou externas dentro da central de atendimento. O software de central de atendimento pode melhorar significativamente seus processos de atendimento ao cliente ao centralizar e simplificar as operações. Como? Simplesmente fornecendo um local onde os funcionários podem rastrear tickets, atribuir tarefas, colaborar com outros colegas de equipe e monitorar o desempenho geral.
Para saber mais, acesse nosso artigo que se aprofunda nos vários recursos e benefícios do software de central de atendimento e como ele pode melhorar suas operações comerciais e eficiência geral.
Mas não termina aí! A central de atendimento tem outro parceiro – o service desk. Embora muitas empresas usem os termos de forma intercambiável, existem algumas diferenças importantes entre eles que valem a pena explorar. As centrais de atendimento focam principalmente em fornecer suporte externo ao cliente e resolver problemas. Os service desks vão além e normalmente lidam com as necessidades e solicitações dos funcionários internos. Eles abrangem o escopo mais amplo de gerenciar a entrega geral do serviço de TI, incluindo gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças.
Se você está curioso para aprender mais sobre as diferenças entre central de atendimento vs service desk, dê uma olhada em nosso artigo onde nos aprofundamos neste tópico.
O cenário comercial atual está se tornando cada vez mais competitivo, o que significa que fornecer um atendimento ao cliente excepcional não é mais um luxo – é uma necessidade. A central de atendimento desempenha um papel crucial em garantir a satisfação do cliente, construir uma reputação de marca positiva e impulsionar o sucesso dos negócios. Vamos dar uma olhada em alguns pontos-chave que destacam a importância de ter uma central de atendimento bem funcionando.
Uma boa central de atendimento, apoiada por um software de central de atendimento eficaz, pode aumentar significativamente a eficiência do agente e a velocidade de resolução. O software permite que os agentes de suporte rastreiem e gerenciem tickets, garantindo que nenhum ticket seja negligenciado e passe despercebido. Implementar gamificação de atendimento ao cliente nesses sistemas pode aumentar o engajamento e o desempenho dos agentes, levando a tempos de resolução ainda mais rápidos. Também fornece um repositório de informações que pode ser acessado rapidamente pelos agentes para ver dados relevantes, como histórico do cliente ou resoluções de tickets anteriores.
A eficiência é fundamental no atendimento ao cliente porque impacta diretamente a satisfação do cliente. A pesquisa da SupperOffice mostra que 46% dos clientes esperam que as empresas respondam em 4 horas ou menos. Ao resolver seus problemas de forma rápida e precisa, você os faz se sentir mais valorizados. Por outro lado, longos tempos de espera e ser transferido para chegar a uma conclusão pode levar à frustração do cliente e a uma experiência negativa.
Clientes felizes são a base de qualquer empresa. Sua satisfação confirma que você está cumprindo suas promessas e atendendo às suas necessidades. Clientes satisfeitos são mais propensos a fazer compras repetidas e defender sua marca. Eles também são mais propensos a deixar avaliações positivas e indicar outros para seu negócio, o que pode ter um impacto significativo em sua reputação, levando ao crescimento orgânico.
Um terço dos clientes admite que consideraria trocar de empresa após apenas uma experiência ruim. Não apenas isso, mas 4 em cada 10 clientes também aconselharão outros a não fazer negócios com você, de acordo com a Dimensional Research.
Simplificar a comunicação significa otimizar e simplificar o processo de troca de informações. As centrais de atendimento criam um fluxo suave e eficiente de comunicação entre clientes e agentes de suporte.
Uma central de atendimento bem implementada pode centralizar todas as dúvidas dos clientes, roteando-as para os membros da equipe apropriados, o que elimina as frustrações associadas à comunicação inadequada ou tempos de resposta longos. A tecnologia de central de atendimento geralmente inclui recursos como sistemas de tickets ou notificações automatizadas que permitem que os agentes de suporte acessem e respondam rapidamente às dúvidas dos clientes.
Ao mudar o foco para melhorar o atendimento ao cliente, você pode aumentar vendas e receita.
Em primeiro lugar, uma central de atendimento melhora a satisfação do cliente. E clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem clientes recorrentes, fazendo compras adicionais. Eles também podem recomendar seus produtos ou serviços a outros, levando a uma taxa de aquisição de clientes mais alta.
Em segundo lugar, com acesso às informações do cliente e histórico de interações, os agentes de suporte têm a chance de fazer upsell ou cross-sell para clientes, bem como identificar facilmente oportunidades para recomendar produtos ou serviços relevantes que atendam às necessidades dos clientes.
Outro benefício é minimizar o tempo de inatividade. Tempo de inatividade refere-se ao período em que um sistema, serviço ou processo está indisponível ou não funcionando conforme esperado. Minimizá-lo é crucial porque afeta diretamente a produtividade e pode resultar em perda de oportunidades de vendas, diminuição da satisfação do cliente e danos à reputação da marca. Veja como uma central de atendimento pode ajudar:
Ao ser mais produtivo, as empresas conseguem lidar com um volume maior de dúvidas dos clientes em menos tempo. Além disso, permite que as equipes de suporte de central de atendimento dediquem mais tempo a iniciativas estratégicas, treinamento e melhoria da qualidade geral do serviço.
O software de central de atendimento pode melhorar significativamente a produtividade de várias maneiras:
A tecnologia de central de atendimento permite que as empresas gerenciem e aloquem recursos de forma mais eficiente. Isso ocorre porque os agentes de suporte conseguem priorizar e lidar com tickets de forma mais eficaz, garantindo que os recursos sejam direcionados para os problemas mais críticos.
Os recursos de relatórios e análises em tempo real fornecem insights sobre o desempenho da equipe e tendências dos clientes. Esses dados ajudam as empresas a tomar decisões informadas sobre alocação de recursos, pessoal e melhorias de processos.
Trabalhar em atendimento ao cliente pode ser bastante estressante e exigente. Como mencionado anteriormente, a central de atendimento traz uma abordagem estruturada e organizada, que ajuda os agentes a lidar com tickets dos clientes de forma mais sistemática e torna todo o processo menos estressante e opressor.
Além dessa abordagem estruturada, alguns softwares de central de atendimento avançados, como o LiveAgent, oferecem recursos de gamificação. Esses recursos introduzem um elemento de diversão e competição amigável na equipe de suporte. Ao ganhar pontos ou badges por respostas oportunas ou obter altas classificações de satisfação do cliente, os agentes se sentem mais motivados e recompensados por seus esforços.
Empresas que valorizam o atendimento ao cliente, resolução eficiente de problemas e comunicação simplificada podem se beneficiar muito do uso de uma central de atendimento e software de central de atendimento. Aqui estão algumas situações em que investir nela pode ser necessário e como pode ajudar as empresas.
Há também muitas empresas bem conhecidas e bem-sucedidas que aproveitaram a central de atendimento e definitivamente valeu a pena. Se você deseja se juntar ao clube e aprender com os melhores, veja o que essas empresas fizeram.
Como fornecedora de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicações), a Huawei entende como é importante se comunicar com seus clientes em tempo real e fornecer serviço de alta qualidade e assistência oportuna. É por isso que começaram a procurar um software de central de atendimento com um sistema de tickets que os ajudasse a aumentar sua eficiência e fornecer atendimento ao cliente em tempo real através de chat ao vivo. Após algumas pesquisas, em 2013, decidiram usar o LiveAgent.
Graças a essa implementação, a Huawei conseguiu descarregar uma alta porcentagem de chamadas de seu centro de contato, economizando muito tempo e esforço.
Eles também conseguem avaliar a satisfação geral de seus clientes graças ao recurso de feedback do LiveAgent. Receber feedback, seja positivo ou negativo, os ajuda a melhorar a qualidade de seus serviços e treinar seus representantes de suporte com base em seus resultados de desempenho.
“Ao implementar o serviço em tempo real, conseguimos aumentar a satisfação do cliente em 29%.”
Gokulnaath Gopal, Gerente de Soluções na Huawei
Aqui estão alguns dos aspectos que foram melhorados graças à implementação do LiveAgent:
Sendo uma empresa de tecnologia multinacional tão grande, a Cisco precisava de uma forma de rastrear facilmente seus 10 milhões de usuários ativos diários para ver como eles usam seus produtos e entender suas necessidades. Decidiram dar uma chance à solução de central de atendimento. E funcionou! Conseguiram lidar rapidamente com todas as dúvidas dos clientes de forma mais eficiente e reduzir o tempo médio de resposta em cinco dias.
A solução veio com recursos poderosos de central de atendimento que os permitiram gerenciar milhares de clientes, independentemente do idioma que falam ou de onde vêm. Além disso, o recurso de caixa de entrada omnichannel, chatbot alimentado por IA e hub de autoatendimento os ajudam a reduzir os tempos de resposta de tickets. Fornece aos clientes todas as ferramentas necessárias para obter respostas às suas perguntas sem a necessidade de entrar em contato com o atendimento ao cliente.
Em 2011, a empresa de telecomunicações AT&T tentou terceirizar seu departamento de atendimento ao cliente, mas acabou optando por manter o controle do processo. Eles tinham como objetivo alcançar isso sem a despesa significativa de contratar centenas de agentes de suporte ou investir pesadamente em um call center. Sua próxima opção foi implementar um software de central de atendimento com um recurso de chat ao vivo. Graças a essa decisão, eles reduziram os custos do call center em 50% e ainda fornecem uma ótima experiência ao cliente.
Seus clientes ficaram satisfeitos com as melhorias e sua equipe de atendimento ao cliente também ficou satisfeita com a implementação desse sistema. Essa implementação permitiu que eles trabalhassem de forma mais eficiente e lidassem com o volume de dúvidas dos clientes com facilidade.
Uma das funções principais de uma central de atendimento é a solução de problemas e o fornecimento de suporte, ajudando os clientes com problemas técnicos que possam encontrar ao usar um produto ou serviço. Ao fornecer orientação, as empresas podem garantir que os clientes continuem usando o produto/serviço de forma eficaz e minimizem qualquer interrupção ou frustração.
Os clientes enfrentam problemas técnicos diariamente. Para resolvê-los, frequentemente entram em contato com a central de atendimento para orientação. Os agentes de central de atendimento são treinados para lidar com esses problemas fazendo perguntas relevantes, coletando informações e fornecendo instruções passo a passo para resolver o problema. Eles também conseguem escalar problemas mais complexos para equipes especializadas com habilidades técnicas para assistência adicional.
O gerenciamento de problemas envolve o tratamento sistemático e o rastreamento de problemas ou solicitações dos clientes conforme progridem em direção à resolução.
Quando um cliente entra em contato com o atendimento ao cliente com suas preocupações, o software de central de atendimento com um sistema de tickets integrado atribui automaticamente um ticket único a esse problema – permitindo rastreamento e organização fáceis das interações dos clientes.
Durante todo o processo de gerenciamento de problemas, os agentes conseguem monitorar e atualizar o status de cada ticket ou colaborar com outros membros da equipe, se necessário. Isso garante que os clientes sejam mantidos informados e engajados, reduzindo qualquer ansiedade ou incerteza que possam ter sobre o status de sua solicitação.
Os recursos de autoatendimento estão crescendo cada vez mais e se tornando uma função valiosa de central de atendimento. De acordo com nossos dados, empresas que fornecem portais de autoatendimento recebem mais de 325.000 visualizações nessas páginas por ano. Esse recurso capacita os clientes a encontrar soluções para seus problemas ou respostas às suas perguntas por conta própria, sem entrar em contato com o atendimento ao cliente. É por isso que atraem entre 2 a 4 vezes mais visitantes em comparação com chat ao vivo, suporte em redes sociais ou suporte por telefone, de acordo com dados da Microsoft.
Os benefícios dos recursos de autoatendimento incluem:
Uma base de conhecimento bem elaborada e abrangente pode se tornar um recurso valioso tanto para clientes quanto para agentes de suporte. A pesquisa mostra que cerca de 66% das equipes de atendimento ao cliente usam regularmente bases de conhecimento para encontrar informações relevantes e atualizadas, e mais de 80% dos clientes a usam para encontrar soluções para seus problemas antes de entrar em contato com o suporte.
No entanto, precisa ser bem organizada e fácil de entender, preenchida com artigos, guias, tutoriais e perguntas comuns que cobrem uma ampla gama de tópicos relacionados ao produto ou serviço que a empresa oferece.
A questão é: por onde começar e como criar tal base de conhecimento?
O LiveAgent é um dos provedores de software de central de atendimento que oferece a opção de criar uma base de conhecimento escalável e portais de clientes para uso interno e externo. Com o LiveAgent, as empresas podem facilmente criar, gerenciar e atualizar o conteúdo de sua base de conhecimento, permitindo que as empresas forneçam autoatendimento aos seus clientes e capacitem seus agentes de suporte com um recurso abrangente para resolver dúvidas dos clientes.
Outra função importante é facilitar a comunicação e a interação com o cliente. Nos dias de hoje, os clientes têm vários canais através dos quais podem entrar em contato com as empresas – e-mail, telefone, redes sociais, chat ao vivo e outros. Um software de central de atendimento confiável ajuda a consolidar todos esses canais de comunicação em uma plataforma unificada, facilitando o gerenciamento e a resposta aos clientes.
Ao centralizar a comunicação com o cliente, os agentes de suporte têm uma visão abrangente de cada interação e seu histórico completo. Isso os ajuda a entender o contexto e o histórico do problema, permitindo que forneçam suporte mais personalizado. Se o cliente entrou em contato por e-mail, enviou um formulário no site ou fez uma pergunta em redes sociais, todas as interações são enviadas e armazenadas em um único local para fácil referência. Isso os ajuda a acompanhar o progresso de cada ticket, atribuir tarefas a diferentes agentes/departamentos e colaborar em casos complexos.
O treinamento eficaz envolve fornecer aos clientes o conhecimento e as habilidades necessárias para utilizar um produto ou serviço em seu potencial máximo. Garante que os clientes entendam como usar o produto corretamente, permitindo que maximizem seus recursos e benefícios. Sem isso, os clientes podem ter dificuldade em navegar pelo produto ou não utilizar totalmente suas capacidades, o que pode levar a frustração, produtividade reduzida e aumento de solicitações de suporte.
O que um treinamento eficaz deve incluir?
Existem vários tipos de centrais de atendimento, e cada uma delas é focada em fornecer suporte em áreas específicas. Dois tipos comuns são centrais de atendimento de suporte técnico e centrais de atendimento de atendimento ao cliente.
Uma central de atendimento de suporte técnico é projetada para lidar com dúvidas relacionadas a problemas técnicos que os usuários possam encontrar ao usar um produto ou serviço. Isso pode envolver problemas de hardware, solução de problemas, configuração de configurações ou assistência durante instalações. Como as centrais de atendimento de suporte técnico resolvem problemas técnicos, frequentemente trabalham em estreita colaboração com as equipes de TI e desenvolvimento para fornecer suporte técnico de alto nível e expertise.
Este tipo de central de atendimento se concentra em abordar uma ampla gama de dúvidas e preocupações dos clientes, como fornecer informações sobre produtos, assistência com processos de faturamento, tratamento de problemas relacionados a pedidos e envios ou abordagem de dúvidas gerais de atendimento ao cliente. As centrais de atendimento de atendimento ao cliente priorizam fornecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente e garantir a satisfação do cliente.
Embora essas duas centrais de atendimento sejam os tipos principais, existem outras que valem a pena mencionar:
Como já mencionamos, o objetivo principal de uma central de atendimento é fornecer comunicação clara e eficaz entre agentes de suporte e clientes, e mantê-los informados e engajados durante todo o processo de suporte. Para alcançar isso, você precisa garantir que os agentes de suporte tenham fortes habilidades de comunicação, sejam capazes de fornecer instruções claras e ouçam ativamente o feedback dos clientes.
O foco deve estar em entender e atender às necessidades de cada cliente, garantindo que saiam satisfeitos. Isso envolve ouvir seu feedback, adaptar os processos de suporte de acordo com seus requisitos e melhorar continuamente sua experiência. Ao colocar os usuários no centro, você não apenas resolve problemas, mas também constrói relacionamentos fortes, promove lealdade do cliente e cria uma experiência positiva que os manterá voltando.
Os representantes de suporte devem ter uma compreensão profunda dos produtos e serviços, bem como do conhecimento técnico subjacente. Isso permite que forneçam soluções precisas aos clientes.
Ser capaz de pensar criticamente, identificar a causa raiz de um problema e elaborar soluções criativas permite que os agentes de suporte abordem problemas complexos, lidem com problemas escalados e forneçam assistência valiosa.
O LiveAgent oferece um conjunto robusto de recursos de análise que podem aprimorar as capacidades de solução de problemas e análise. Com essas ferramentas, os agentes podem rastrear indicadores-chave de desempenho e métricas como volume de tickets, tempos de resposta e classificações de satisfação do cliente. Esses insights fornecem dados valiosos em tempo real para identificar tendências, avaliar o desempenho e tomar decisões baseadas em dados para melhorar o atendimento ao cliente.
“O maior cômodo do mundo é a sala para melhorias.” Quando se trata de atendimento ao cliente, sempre há algo que pode ser melhorado para atender às necessidades em evolução dos clientes e garantir o desempenho ideal. Você pode fazer isso:
Vamos examinar alguns desafios comuns de atendimento ao cliente e como você pode resolvê-los com uma solução eficaz de central de atendimento:
| Desafios comuns | Como resolvê-los |
|---|---|
| Alto volume de chamadas | Implemente opções de autoatendimento do cliente, como uma base de conhecimento facilmente acessível ou um sistema de resposta de voz interativa (IVR). Otimize os níveis de pessoal. Implemente estratégias de roteamento de chamadas para ajudar a distribuir a carga de trabalho. |
| Alto volume de tickets e longos tempos de resposta | Implemente um sistema de gerenciamento de tickets que priorize e categorize automaticamente os tickets com base na urgência e complexidade. Use ferramentas de automação e opções de autoatendimento, como FAQs e bases de conhecimento. |
| Falta de visibilidade e colaboração entre equipes | Implemente um software de central de atendimento centralizado que permita aos agentes acessar informações do cliente, histórico de tickets e recursos relevantes. Implemente ferramentas de colaboração e canais de comunicação dentro do software para facilitar o trabalho em equipe e compartilhamento de conhecimento. |
| Expertise insuficiente do agente | Forneça sessões de treinamento regulares. Mantenha uma base de conhecimento atualizada. Utilize plataformas de colaboração e promova uma cultura de compartilhamento de conhecimento entre os agentes. |
| Problemas técnicos com software de central de atendimento | Realize atualizações e manutenção regular do software. Tenha um plano de backup, como canais de suporte offline ou métodos de comunicação alternativos. |
| Falta de feedback do cliente | Implemente pesquisas pós-interação ou um sistema de feedback. Monitore ativamente redes sociais e avaliações online que também fornecem feedback e permitem resolução proativa de problemas. |
Aqui estão algumas dicas úteis a considerar antes de implementar uma central de atendimento em seu negócio.
Em primeiro lugar, é crucial entender seus objetivos comerciais e as funcionalidades específicas de central de atendimento que você precisa. Fatores como o tamanho de sua equipe, volume de chamadas esperado, integrações desejadas e recursos de relatórios em tempo real devem ser considerados ao escolher a solução certa que se alinhe com suas necessidades únicas.
Dedique tempo para pesquisar e comparar diferentes provedores de software. Procure por empresas respeitáveis que tenham avaliações positivas de seus clientes existentes ou anteriores. Observe fatores como suporte ao cliente, preços, escalabilidade e recursos de segurança.
Para ajudá-lo e economizar seu tempo, revisamos as melhores opções de software de central de atendimento disponíveis no mercado. Avaliamos todos os fatores importantes para fornecer insights abrangentes.
Muitos provedores de software de central de atendimento oferecem testes gratuitos ou chamadas de demonstração para mostrar suas soluções e dar a você a oportunidade de experimentá-lo antes de se comprometer. Use-os para explorar os recursos, interface do usuário e funcionalidade geral do software.
As chamadas de demonstração também são uma ótima maneira de fazer perguntas específicas relacionadas aos seus requisitos e garantir que a solução de central de atendimento atenda às suas necessidades.
Procure um software que seja amigável ao usuário e fácil de implementar. Considere a curva de aprendizado e avalie com que rapidez sua equipe pode se adaptar ao novo sistema. Um processo de implementação perfeito ajudará a minimizar interrupções desnecessárias.
Sabemos que escolher o software de central de atendimento certo pode ser opressor. É por isso que criamos uma lista de verificação detalhada para guiá-lo durante todo o processo. Nossa lista de verificação cobre tudo o que você precisa para garantir uma jornada bem-sucedida, desde definir objetivos e organizar agentes até construir um formulário de contato e automatizar fluxos de trabalho. Com nossa lista de verificação, você pode ter confiança de que não perderá nenhuma etapa importante ao encontrar a solução de central de atendimento perfeita para seu negócio.
Em conclusão, uma central de atendimento é um componente crucial para toda empresa que deseja fornecer um atendimento ao cliente excepcional. Ela serve como um hub central para assistência técnica, gerenciamento de problemas, opções de autoatendimento, comunicação eficaz com o cliente e muito mais.
Ao longo deste artigo, exploramos as várias funções e tipos de centrais de atendimento, bem como as qualidades que tornam uma boa central de atendimento. Apesar dos muitos benefícios, desafios podem surgir. Portanto, tentamos fornecer algumas soluções que podem ajudá-lo a abordar cada desafio.
Também delineamos os principais recursos a prestar atenção ao escolher um software para seu negócio. Alguns desses recursos incluem sistemas de tickets, chat ao vivo, bases de conhecimento, suporte multicanal, recursos de automação ou SLAs.
Então, se você está procurando um provedor confiável de software de central de atendimento, o LiveAgent oferece um conjunto abrangente de recursos projetados para simplificar o atendimento ao cliente e aprimorar a experiência de central de atendimento. Inscreva-se para o teste gratuito de 30 dias e explore os benefícios de nossa plataforma.
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Uma central de atendimento é um sistema de suporte onde todas as dúvidas e perguntas dos clientes são recebidas e respondidas. Pense nela como a linha de frente do atendimento ao cliente que conecta aqueles que buscam ajuda com aqueles que podem fornecer a orientação necessária.
O papel do software de central de atendimento em um call center é simplificar o processo de tratamento de dúvidas dos clientes e tickets de suporte. Ele vem equipado com uma plataforma centralizada onde os agentes podem receber, rastrear e gerenciar solicitações dos clientes. A central de atendimento geralmente inclui recursos como gerenciamento de tickets, base de conhecimento, ferramentas de relatórios e banco de dados de clientes. Esses recursos podem melhorar a eficiência, colaboração interna e satisfação geral do cliente.
Tanto o call center quanto a central de atendimento focam no atendimento ao cliente, mas diferem em seu escopo. Os call centers normalmente lidam com um grande volume de chamadas de entrada e saída, geralmente para fins de vendas ou atendimento ao cliente. A central de atendimento é principalmente focada em fornecer suporte e assistência aos usuários através de vários canais, incluindo chamadas telefônicas, e-mails ou chat ao vivo, e frequentemente usam sistemas de tickets para rastrear e gerenciar dúvidas dos clientes.
No LiveAgent, você tem a opção de ter uma central de atendimento em seu atendimento ao cliente. Essa opção permite que você melhore o atendimento ao cliente, para que os clientes possam receber ajuda de forma rápida e eficiente.
Uma central de atendimento de TI é um departamento dentro de uma organização que é responsável por responder às dúvidas técnicas de seus usuários. As dúvidas e suas respostas geralmente são recebidas por redes sociais, e-mail, telefone, formulários de contato do site ou chat ao vivo.
Os tickets são automaticamente enviados para uma central de atendimento, independentemente do canal de comunicação que você usa. Portanto, se você deseja entrar em contato com uma empresa através de sua central de atendimento, pode fazer isso entrando em contato com eles por e-mail, chat ao vivo, portal do cliente, uma chamada telefônica ou até mesmo redes sociais.
O primeiro passo para usar um sistema de central de atendimento é conectar seus canais de comunicação. A partir daí, todas as consultas recebidas serão enviadas para sua central de atendimento na forma de um ticket. Você pode começar a responder a cada consulta do seu painel imediatamente.
A central de atendimento é ajuda online. Aqui, o cliente recebe uma resposta pela Internet do agente. No entanto, é possível que a central de atendimento funcione também por telefone. A melhor solução possível é usar um software que combine essas funções e permita que os clientes se comuniquem de várias maneiras.
Um agente de central de atendimento resolve dúvidas dos clientes. Eles podem conversar com os clientes por telefone ou através de chat ao vivo. Os agentes de central de atendimento também podem responder e-mails e mensagens de redes sociais. Seu objetivo principal é ajudar os clientes a obter as informações necessárias ou fornecer-lhes uma solução.
Se você deseja melhorar seu suporte de central de atendimento, foque na personalização. Faça cada cliente se sentir valorizado. Chame-o pelo nome e saiba quais problemas ele estava tentando resolver da última vez que entrou em contato com você. Foque na escuta ativa e repita o que o cliente disse para garantir que você entendeu. Ofereça soluções criativas para seus problemas e vá além.
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