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Habilidades de call center

Então, você está interessado em um emprego em um call center? Descubra se você é a pessoa certa. Ser um agente de call center não é tarefa fácil e requer fortes habilidades interpessoais. Neste artigo, explicaremos quais habilidades de call center são essenciais, além de fornecer dicas e pontos importantes.

Quais habilidades de call center você precisa dominar para se tornar um agente de call center?

Habilidades de comunicação (incluindo escuta ativa)

A habilidade mais importante do call center é a comunicação eficaz. A comunicação eficaz pode ser definida como a habilidade verbal de explicar tópicos complexos de uma forma simples, fácil de entender e eficiente. Para fazer isso, os agentes do call center precisarão pensar analiticamente e conhecer os meandros do seu produto, software do call center e dos procedimentos da empresa.

No entanto, para propor soluções eficazes, os agentes do call center devem entender o problema em questão. Para entender o que o cliente deseja dele e qual é o objetivo final, o agente do call center precisa ter excelentes habilidades de escuta ativa. A escuta ativa é “o esforço consciente para ouvir não apenas as palavras que outra pessoa está dizendo, mas, mais importante, a mensagem completa sendo comunicada”.

Habilidades de call center

Etiqueta e profissionalismo no local de trabalho

Conforme mencionado acima, para ser um agente de call center de sucesso, você precisa estar familiarizado e ser capaz de seguir os procedimentos e diretrizes da sua empresa. Isso também se aplica ao comportamento social no local de trabalho e durante as chamadas.

Por exemplo, se você está em um ambiente de escritório tradicional e está rodeado por outros agentes de call center, você precisa estar ciente de quão alto você está falando, ou o que você está dizendo aos outros, pois isso pode ser percebido em o pano de fundo de outras chamadas em andamento.

Mais importante ainda, você precisa estar ciente do fato de que está representando uma empresa, especialmente durante conversas com clientes irritados ou insatisfeitos. Você não pode ser mesquinho, rude ou indiferente porque isso reflete mal no negócio que você está representando e pode levar a consequências negativas, como rotatividade ou até mesmo uma tendência de cancelamento/boicote. O segredo é permanecer profissional, calmo e vigilante em todas as situações que você encontrar.

Habilidades de call center
Exatamente o que você não deve fazer

Atitude positiva em todos os momentos

Outra habilidade obrigatória no call center é uma atitude positiva. É importante exalá-lo em todas as conversas. Os clientes não podem estar se sentindo sobrecarregados com seus pedidos. Em vez disso, você precisa fazer com que eles se sintam felizes com o telefonema e fará tudo ao seu alcance para ajudá-los.

A melhor maneira de mostrar uma atitude positiva é com seu tom de voz, escolha de palavras e entonação.

Se um cliente tiver um problema difícil de resolver, não diga “Oh, isso vai ser difícil”. Tente permanecer animado e diga ao cliente quais etapas você precisará realizar e quanto tempo levarão. Diga a eles que você entrará em contato assim que estiver pronto para passar para a próxima etapa e, se eles tiverem alguma dúvida, podem entrar em contato com você.

Isso aliviará automaticamente o estresse e os fará se sentirem valorizados.

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Nosso feliz agente de call center e cliente em uma videochamada

Gerenciamento eficaz do estresse

Lidar com grandes volumes de chamadas ou clientes irritados pode ser estressante. Para ser um agente de call center eficaz, é importante saber como gerenciar seus níveis de estresse. Se você estiver estressado, seu desempenho irá se deteriorar, você perderá detalhes importantes, fornecerá um atendimento ao cliente abaixo da média e provavelmente se esgotará.

Como tal, o gerenciamento do estresse é uma habilidade muito importante do call center. Descubra o que o deixa menos estressado – talvez seja andar de um lado para o outro enquanto você está falando com os clientes, ou talvez seja apertar uma bola de estresse. Talvez você precise fazer uma pausa de um minuto após cada ligação. Seja o que for, encontre e faça parte da sua rotina.

Trabalho em equipe de call center

Por último, mas não menos importante, é importante saber quando pedir ajuda (esta é a habilidade de call center mais subestimada). Pedir a opinião de um colega em uma situação difícil permite que você veja o problema de uma perspectiva diferente e encontre a solução certa.

Três jovens rindo enquanto olha para um computador
Photo by Priscilla Du Preez on Unsplash

Dez dicas essenciais para agentes de call center

Se você deseja aperfeiçoar suas habilidades de call center, confira nossas 10 dicas essenciais.

  • Faça uma pequena pausa/pausa após cada chamada para recolher as suas ideias
  • Leve o seu tempo com o trabalho pós-atendimento e a entrada de dados
  • Crie lembretes para fazer o acompanhamento
  • Reflita sobre sua ligação – você poderia fazer algo diferente da próxima vez?
  • Peça ajuda quando necessário – o trabalho em equipe é um sonho!
  • Despreze-se com seus colegas compartilhando suas experiências uns com os outros
  • Após um longo dia atendendo ligações, faça exercícios/caminhe/alongue-se para liberar endorfinas
  • Sorria enquanto fala com seus clientes – eles vão sentir isso!
  • Faça perguntas adicionais, como: “Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?” ou “Quando você precisa que isso seja resolvido pelo mais tardar?”
  • Não leve as coisas para o lado pessoal – a maioria dos clientes está frustrada e precisa desabafar. Não é nada pessoal
Destaque-se de seus concorrentes com uma forte cultura de atendimento ao cliente

Principais conclusões

A indústria de call center está crescendo

Apesar do surgimento de outros canais de comunicação, como chat ao vivo e mídia social, os call centers continuam sendo um forte concorrente quando se trata de entrar em contato com empresas. Na verdade, de acordo com o relatório Canais críticos de escolha , 65% dos 2.000 clientes pesquisados afirmaram que o telefone era o seu principal canal de comunicação.

Como tal, é importante atender às necessidades e desejos do seu cliente. A melhor maneira de fazer isso é fornecer suporte por telefone experiente e personalizado com agentes bem treinados que tenham ajustado suas habilidades de call center.

É importante para os agentes manterem o controle de seu jogo

O trabalho de um agente de call center costuma ser repetitivo e até estressante. Os agentes que se candidatam a esses tipos de empregos precisam ser capazes de passar por cenários desagradáveis e permanecer positivos o tempo todo. Como tal, resiliência e pele grossa são habilidades essenciais de call center que você deve procurar em potenciais agentes de call center.

Uma ótima maneira de determinar se eles são adequados para o trabalho é perguntar como eles lidariam com certos cenários (estressante, cliente irritado), etc. Suas respostas a esses tipos de perguntas esclarecerão suas personalidades e modo de pensar.

Os agentes precisam ser capazes de dominar suas habilidades de comunicação para ter sucesso

A habilidade mais importante do call center é uma ótima comunicação. Isso inclui:

  • Escuta activa
  • Ser capaz de explicar as coisas de uma forma simples e fácil de entender
  • Saber que tipo de tom/entonação usar em diferentes situações
  • Confirmando se eles entenderam o problema do cliente, repetindo-o de volta para ele
  • Saber quando é um bom momento para fazer upsell ou vendas cruzadas
  • Saber como responder a comentários desagradáveis ou ofensivos de maneira profissional

Perguntas frequentes sobre as habilidades do call center

Quais habilidades do call center são importantes para os agentes do call center?

Excelente comunicação verbal, gerenciamento de estresse, empatia, capacidade de multitarefa, escuta ativa e muito mais.

Como posso aperfeiçoar minhas habilidades de call center?

A melhor maneira de ajustar suas habilidades de call center é praticar. Concentre-se em responder às perguntas de uma maneira fácil de entender e pratique a escuta ativa em todas as conversas - mesmo fora do trabalho.

Como devo lidar com clientes irritados?

Lidar com clientes irritados ou descontentes é uma forma de arte. É importante manter a calma, ter empatia e seguir o caminho certo. Não seja mesquinho ou insultuoso, pois pode ter um impacto negativo em seu trabalho e em sua companhia.

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