Habilidades de call center

Então, você está interessado em um emprego em um call center? Descubra se você é a pessoa certa. Ser um agente de call center não é tarefa fácil e requer fortes habilidades interpessoais. Neste artigo, explicaremos quais habilidades de call center são essenciais, além de fornecer dicas e pontos importantes.

Quais habilidades de call center você precisa dominar para se tornar um agente de call center?

Habilidades de comunicação (incluindo a escuta ativa)

A habilidade mais importante do call center é a comunicação eficaz, pois é a chave para assumir com sucesso a maioria das responsabilidades do agente. A comunicação eficaz pode ser definida como a capacidade verbal de explicar tópicos complexos de maneira simples, fácil de entender e eficiente. Para fazer isso, seus agentes de call center precisarão pensar analiticamente e conhecer os prós e contras de seu produto, software de call center e procedimentos da empresa.

No entanto, para propor soluções eficazes, os agentes de call center devem entender o problema em questão. Para compreender o que o cliente deseja deles e qual é o objetivo final, o agente de call center precisa ter excelentes habilidades de escuta ativa. A escuta ativa é “o esforço consciente de ouvir não apenas as palavras que outra pessoa está dizendo, mas, mais importante, a mensagem completa que está sendo comunicada”.

Etiqueta no local de trabalho e profissionalismo

Conforme mencionado acima, para ser um agente de call center de sucesso, você precisa estar familiarizado e ser capaz de seguir os procedimentos e diretrizes da sua empresa. Isso também se aplica ao comportamento social no local de trabalho e durante as chamadas.

Por exemplo, se você está em um ambiente de escritório tradicional e está rodeado por outros agentes de call center, você precisa estar ciente de quão alto você está falando, ou o que você está dizendo aos outros, pois isso pode ser percebido em o pano de fundo de outras chamadas em andamento.

Mais importante, você precisa estar ciente do fato de que está representando uma empresa, especialmente durante conversas com clientes irritados ou insatisfeitos. Você não pode ser mesquinho, rude ou sem empatia, pois isso reflete negativamente no negócio que você está representando e pode levar a consequências negativas, como cancelamentos ou até mesmo uma tendência de boicote. A chave é manter-se profissional, calmo e atento em todas as situações que surgirem.

Atitude positiva em todos os momentos

Outra habilidade obrigatória no call center é uma atitude positiva. É importante exalá-lo em todas as conversas. Os clientes não podem estar se sentindo sobrecarregados com seus pedidos. Em vez disso, você precisa fazer com que eles se sintam felizes com o telefonema e fará tudo ao seu alcance para ajudá-los.

A melhor maneira de mostrar uma atitude positiva é com seu tom de voz, escolha de palavras e entonação.

Se um cliente tiver um problema difícil de resolver, não diga “Oh, isso vai ser difícil”. Tente permanecer animado e diga ao cliente quais etapas você precisará realizar e quanto tempo levarão. Diga a eles que você entrará em contato assim que estiver pronto para passar para a próxima etapa e, se eles tiverem alguma dúvida, podem entrar em contato com você.

Isso aliviará automaticamente o estresse e fará com que se sintam valorizados.

Gerenciamento eficaz do estresse

Lidar com grandes volumes de chamadas ou clientes irritados pode ser estressante. Para ser um agente de call center eficaz, é importante saber como gerenciar seus níveis de estresse. Se você estiver estressado, seu desempenho irá se deteriorar, você perderá detalhes importantes, fornecerá um atendimento ao cliente abaixo da média e provavelmente se esgotará.

Como tal, o gerenciamento do estresse é uma habilidade muito importante do call center. Descubra o que o deixa menos estressado – talvez seja andar de um lado para o outro enquanto você está falando com os clientes, ou talvez seja apertar uma bola de estresse. Talvez você precise fazer uma pausa de um minuto após cada ligação. Seja o que for, encontre e faça parte da sua rotina.

Trabalho em equipe em um call center

Por último, mas não menos importante, é importante saber quando pedir ajuda (esta é a habilidade de call center mais subestimada). Pedir a opinião de um colega em uma situação difícil permite que você veja o problema de uma perspectiva diferente e encontre a solução certa.

Dez dicas essenciais para agentes de call center

Se você deseja aperfeiçoar suas habilidades de call center, confira nossas 10 dicas essenciais.

• Faça uma breve pausa após cada ligação para recolher seus pensamentos.
• Leve o seu tempo com o trabalho após a ligação e a entrada de dados.
• Criar lembretes para fazer o acompanhamento
• Refletir sobre sua ligação – você poderia fazer algo diferente da próxima vez?
• Peça ajuda quando necessário – trabalho em equipe é o trabalho dos sonhos!

• Afaste o estresse com seus colegas compartilhando suas experiências uns com os outros

• Depois de um longo dia de atender chamadas, faça algum exercício/caminhe/puxe para liberar endorfinas.
• Sorria enquanto fala com seus clientes — eles vão sentir isso!
• Pergunte as perguntas adicionais, como: “Há algo mais com que posso ajudá-lo?” ou “Quando você precisa que isso seja resolvido, no máximo?”
• Não leve as coisas para o lado pessoal — a maioria dos clientes estão frustrados e precisam desabafar um pouco. Não é nada pessoal.

Principais pontos a serem considerados.

A indústria de call center está em pleno crescimento.

Apesar do surgimento de outros canais de comunicação, como chat ao vivo e mídia social, os call centers continuam sendo um forte concorrente quando se trata de entrar em contato com empresas. Na verdade, de acordo com o relatório Canais críticos de escolha , 65% dos 2.000 clientes pesquisados afirmaram que o telefone era o seu principal canal de comunicação.

Como tal, é importante atender às necessidades e desejos do seu cliente. A melhor maneira de fazer isso é fornecer suporte por telefone experiente e personalizado com agentes bem treinados que tenham ajustado suas habilidades de call center.

É importante para os agentes se manterem atualizados em sua área.

As tarefas do call center costumam ser repetitivas e até estressantes. Os agentes que se candidatam a esses tipos de empregos devem ser capazes de superar cenários desagradáveis e permanecer positivos o tempo todo. Como tal, a resiliência e a casca grossa são as principais habilidades de call center que você deve procurar em potenciais agentes de call center.

Uma ótima maneira de determinar se eles são adequados para o trabalho é perguntar a eles como eles lidariam com determinados cenários (cliente estressado e irritado) etc. Suas respostas a esses tipos de perguntas esclarecerão suas personalidades e modo de pensar.

Agentes precisam ser capazes de dominar suas habilidades de comunicação para serem bem-sucedidos.

A habilidade mais importante do call center é uma ótima comunicação. Isso inclui:

• Escuta ativa
• Ser capaz de explicar as coisas de uma maneira simples e fácil de entender.
• Sabendo qual tipo de tom/entonação usar em diferentes situações.
• Confirmar se eles entenderam o problema do cliente repetindo-o de volta para ele.
• Saber quando é um bom momento para fazer upsell ou cross-sell
• Saber como responder a comentários desagradáveis ​​ou ofensivos de maneira profissional.