Gerenciamento de Escalação

O gerenciamento de escalação se concentra na satisfação do cliente. Ele classifica os problemas de atendimento ao cliente por ordem de gravidade e os atribui ao funcionário ou agente de atendimento ao cliente apropriado.

A maioria das empresas possui um documento de escalação contendo seu processo de gerenciamento de escalação para diferentes cenários.

O processo de gerenciamento de escalação pode ser reativo ou proativo. O gerenciamento de escalação reativo lida com um problema após uma reclamação do cliente. Em contraste, o gerenciamento de escalação proativo cuida de possíveis problemas antes que eles aconteçam.

Por que o Gerenciamento de Escalação é Importante no Atendimento ao Cliente?

Não importa o quão excelente seja seu serviço de suporte ao cliente, é provável que haja algumas falhas de vez em quando. Ter uma estratégia para gerenciamento de escalação de tickets e clientes ajuda a resolver essas falhas assim que elas acontecem.

Por que a Escalação Pode Ser Necessária:

• O contato inicial do cliente não tem conhecimento ou experiência suficiente para resolver o problema
• O cliente não está satisfeito com uma resolução e exige falar com uma autoridade superior da equipe, por exemplo, o gerente
• Há muitas consultas e o agente de atendimento ao cliente atual não consegue atendê-las tão rapidamente quanto os clientes gostariam

Estes são apenas alguns dos muitos cenários que podem exigir um procedimento de escalação.

O gerenciamento de escalação é fundamental para a retenção de clientes. Portanto, não pode ser ignorado na construção de uma empresa sustentável. É também uma forma eficaz de resolver conflitos com clientes rapidamente.

É por isso que você deve usar software de help desk para clientes que integre o gerenciamento de escalação em suas funções. Dessa forma, você pode resolver os problemas de seus clientes mais rapidamente e fornecer soluções rápidas.

Tipos de Gerenciamento de Escalação

Diferentes tipos de problemas exigem diferentes caminhos de escalação. Com base nisso, o gerenciamento de escalação se divide em duas categorias principais:

• Funcional - Quando os clientes relatam problemas complexos que o agente não consegue resolver, o agente os transfere para o departamento apropriado
• Hierárquico - Quando podem ocorrer conflitos de zona cinzenta onde o agente não tem certeza de como resolver a solicitação de um cliente, o melhor curso de ação é transferir a solicitação para cima na cadeia de comando para um supervisor

Gerenciamento de Escalação Funcional

Normalmente, os agentes de atendimento ao cliente estão equipados para lidar com conflitos convencionais com clientes. No entanto, quando os clientes relatam problemas complexos que o agente não consegue resolver, o agente os transfere para o departamento apropriado. O processo é conhecido como escalação funcional.

Gerenciamento de Escalação Hierárquico

Às vezes, podem ocorrer conflitos de zona cinzenta onde o agente não tem certeza de como resolver a solicitação de um cliente. Em vez de atrasar a resposta, o melhor curso de ação é transferir a solicitação para cima na cadeia de comando para um supervisor. Isso é chamado de gerenciamento de escalação hierárquico.

O gerenciamento de escalação hierárquico também se aplica quando um canal de suporte automatizado, como um chatbot, não consegue resolver efetivamente o problema de um cliente. Neste caso, a solicitação deve ser transferida para um agente real.

Como Você Gerencia o Gerenciamento de Escalação com Software de Help Desk?

Uma solução como LiveAgent tornará seu processo de gerenciamento de escalação perfeito. Garante que cada consulta do cliente seja tratada no nível apropriado de serviço. Aqui estão maneiras específicas de como pode ajudá-lo:

Gerenciamento de Escalação Através de Ticketing

Ticketing é uma parte importante do software de help desk. Ajuda uma equipe de atendimento ao cliente a gerenciar solicitações de clientes de forma eficiente e organizada. Cria catálogos para cada solicitação de cliente chamada de ticket.

O ticket pode ser facilmente e rapidamente transferido entre agentes quando a escalação é necessária. O software LiveAgent, por exemplo, converte automaticamente solicitações de atendimento ao cliente em tickets, independentemente do canal de comunicação. Ele também transfere tickets para o próximo agente no caminho de escalação após um tempo específico decorrido sem uma resolução.

Gerenciamento de Escalação Através de um Call Center

Um call center é uma parte centralizada do atendimento ao cliente que lida com muitas chamadas telefônicas de clientes. Este recurso é comumente usado por empresas com muitos contatos comerciais.

O gerenciamento de escalação através de call centers envolve transferir a chamada de um cliente do agente do call center atual para outro.

Gerenciamento de Escalação Através de Live Chat

O live chat permite que você lide com consultas de clientes via chat em vez de emails ou chamadas. O recurso de live chat permite o gerenciamento de escalação roteando conversas automaticamente para o agente apropriado com base na consulta do cliente.

Gerenciamento de Escalação Através de Mídia Social

O software de help desk LiveAgent facilita o gerenciamento de escalação através de plataformas de mídia social como Facebook e Twitter, convertendo todas as notificações em tickets.

Suas interações com clientes são coletadas de todas as suas plataformas de mídia social na ferramenta de help desk e convertidas em tickets que são transferidos para os tomadores de decisão certos em um processo de escalação.

Gerenciamento de Escalação Através de um Portal do Cliente

Um portal do cliente é uma ferramenta de autoatendimento que fornece aos clientes acesso completo a informações que podem ser relevantes para suas consultas. Isso é especialmente útil se seu atendimento ao cliente funciona apenas em dias úteis.

Os clientes também podem entrar em contato com um agente através do portal se precisarem de mais respostas para suas consultas. Neste cenário, a solicitação é escalada para um agente. Este recurso também permite que os clientes forneçam feedback que você pode usar para melhorar os processos comerciais internos.