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Gerentes de call center

Quem são os gerentes de call center?

Os gerentes das centrais de atendimento gerenciam as centrais de atendimento, suas atividades diárias e os próprios funcionários que tratam das chamadas. Eles mantêm a ordem dentro dos call centers, solucionando quaisquer problemas que os operadores possam ter e direcionando o call center na direção certa.

Os gerentes de equipe de call center precisam obter o máximo de suas equipes. A maioria dos call centers é dividida em equipes com funções designadas e é responsabilidade do supervisor do call center supervisionar tudo o que está acontecendo nas diferentes equipes e ajudar os operadores atingir seus objetivos.

Agora, os empregos de gerente de call center são bastante desafiadores, já que muitas pessoas dependem de sua orientação, mas a taxa de sucesso geral depende da proficiência dos gerentes de call center. Trabalhar em um call center receptivo como gerente é um trabalho muito desafiador, então a maioria liga as descrições das funções de gerente de centro requerem alguma experiência no campo e conhecimento comum no uso de software como o LiveAgent da indústria.

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Além disso, o gerenciamento de call center pode ser uma oportunidade de carreira muito lucrativa, já que os gerentes de contact center tendem a ganhar muito por seu trabalho. É seguro dizer que os gerentes de call center são pessoas motivadas, orientadas para a liderança e confiantes com habilidades de comunicação eficientes e uma visão responsável de sua profissão.

O que é gerenciamento de call center?

O gerenciamento de call center é uma posição comum em quase todos os call centers. A pessoa que atua como gerente de call center deve lidar com muitas coisas, as mais importantes das quais são:

  • Gerenciando operações diárias
  • Orientando a força de trabalho
  • Treinamento de trabalhadores recém-chegados
  • Lidando com as interações do cliente
  • Otimizando o desempenho do call center
  • Analisando o gerenciamento de desempenho

Além dessas coisas, a gestão do call center está diretamente envolvida tanto com os funcionários do call center quanto com os clientes que eles atendem – e tem a tarefa de agilizar a comunicação entre as duas partes e melhorar a taxa de rotatividade.

Como contratar gerentes de call center qualificados?

Se você estiver administrando um call center, precisará de alguns especialistas gerentes de call center no local se você deseja levar sua empresa ao próximo nível de satisfação do cliente. Agora, isso pode parecer uma coisa fácil de fazer, mas contratar um gerente de call center não qualificado pode ser desastroso para o seu negócio, então você terá que prestar atenção em quem você contrata.

O próprio processo de contratação deve ser o mais simplificado possível para eliminar todos os clientes inexperientes. Não contrate alguém para o cargo de gerente de call center que não tenha a experiência e o conhecimento necessários para a parte.

Durante a entrevista com o gerente do call center, você desejará descobrir o máximo possível sobre seus funcionários em potencial, como sua proficiência com ferramentas como LiveAgent, sua experiência anterior no campo e suas técnicas de gerenciamento. É por isso que você terá que otimizar as perguntas da entrevista com o gerente para saber o que o candidato pode trazer para a empresa.

O processo de entrevista deve lhe dizer mais do que você precisa saber sobre o funcionário, portanto, certifique-se de conduzi-lo da maneira adequada. Como alternativa, pode não ser uma má ideia envolver o departamento de RH no processo de entrevista.

O que um gerente de call center faz?

Um gerente de call center tem várias tarefas importantes e precisa executá-las da melhor maneira possível. A gestão do call center faz o seguinte:

  • Otimiza e melhora o nível de serviço
  • Sabe como usar software como o LiveAgent
  • Oferece atendimento de qualidade ao cliente
  • Maximiza a satisfação do cliente
  • Melhora a experiência do cliente
  • Resolve problemas do cliente
  • Resolve a reclamação do cliente
  • Indexa o feedback do cliente
  • Sabe como lidar com clientes irritados
  • Aumenta a pontuação geral de satisfação do cliente
  • Diminui o tempo médio de manuseio
  • Fornece resposta de voz interativa
  • Diminui o custo do trabalho
  • Atinge os principais pontos métricos
  • Otimiza o crescimento da receita
  • Organiza o nível de pessoal

E esses são apenas os destaques. Um bom gerente de call center sempre lidará com o máximo de coisas possível, tanto no lado corporativo quanto no de serviço.

Quais são as principais qualidades de um gerente de call center eficaz?

Um gerente de call center eficaz deve ter muita inteligência emocional para lidar com todos os tipos de situações. Além disso, eles devem ser um líder eficaz, capaz de direcionar a força de trabalho na direção certa.

Eles devem ter uma abordagem única e uma técnica de gerenciamento de call center eficiente, o que lhes permite fazer seu trabalho como call center líder de equipe com o máximo profissionalismo, postura e eficiência.

Como os gerentes podem liderar sua equipe com eficácia?

Você só pode construir um call center de sucesso por meio de uma liderança forte, o que significa que os representantes de atendimento ao cliente precisarão de alguém para abrir o caminho – e é aí que os gerentes do call center entram.

Os gerentes de call center devem ter tempo suficiente para treinar sua equipe de agentes sobre como fazer o melhor trabalho e ter uma abordagem única para cada agente individual. A cultura de coaching mudou muito nos últimos anos e agora existem mais maneiras de melhorar o desempenho do agente e do agente engajamento utilizando habilidades pessoais que criam um vínculo gerente-agente.

Disponibilidade do atendente

Isso elimina as chances de alguém se tornar mandão e estimula os agentes a se concentrarem em seus empregos, levando ao crescimento na carreira. Uma excelente forma de envolver seus subordinados é ter atividades regulares de formação de equipe, verificando os relatórios de desempenho do agente, sessões de brainstorming e criação de uma atmosfera positiva no local de trabalho.

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Frequently asked questions

Quem são os gerentes de call center?

Os gerentes de call center são funcionários de call centers encarregados de supervisionar equipes, agentes individuais, o fluxo de trabalho e o desempenho do call center. Normalmente, eles são promovidos dentro da empresa ou contratados externamente, mas a maioria dos gerentes de call center tem experiência como agentes de call center.

O que é gerenciamento de call center?

O gerenciamento de call center é uma posição de trabalho que envolve o gerenciamento de uma seção ou a totalidade de um call center. É uma posição de trabalho trabalhosa e desafiadora que requer muita experiência e conhecimento, mas geralmente é bem paga.

Como contratar gerentes de call center qualificados?

A contratação de um gerente de call center qualificado envolve a eliminação de candidatos não qualificados durante o processo de contratação. É sempre melhor encontrar alguém com experiência anterior para o cargo e, mesmo assim, você nunca deve se contentar com menos do que um candidato ideal.

O que um gerente de call center faz?

Um gerente de call center tem a tarefa de supervisionar o desempenho da equipe, ajudando, treinando e treinando agentes individuais, aumentando o desempenho e a produtividade da equipe e uma série de outras coisas que têm a ver com a supervisão e melhoria do call center.

Quais são as principais qualidades de um gerente de call center eficaz?

Um bom gerente de call center deve ser pontual, pragmático e estável - experiência anterior e especialização ajudam, assim como um temperamento moderado e estabilidade emocional. Um bom gerente de call center deve sempre ter a produtividade em mente e saber como estimular seus subordinados a melhorar seu desempenho.

Como os gerentes podem liderar sua equipe com eficácia?

A melhor abordagem para gerenciar equipes é a abordagem suave, o que significa que os gerentes de call center devem construir relacionamentos profissionais individuais com cada um de seus agentes e abordar suas necessidades de acordo. Coisas como brainstorming e formação de equipes ajudam no processo de liderança.

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