Gerentes de call center

Os gerentes de equipe de call center precisam tirar o máximo proveito de suas equipes. A maioria dos call centers é dividida em equipes com funções designadas, e é responsabilidade do supervisor do call center supervisionar tudo o que acontece nas diferentes equipes e ajudar os operadores a atingir seus objetivos.

Agora, os trabalhos de gerente de call center são bastante desafiadores, pois muitas pessoas dependem de sua orientação, mas a taxa geral de sucesso depende da proficiência dos gerentes de call center. Trabalhar em um call center receptivo como gerente é um trabalho muito desafiador, portanto, a maioria das descrições de trabalho do gerente de call center exige alguma experiência no campo e conhecimento comum no uso de software do setor, como o LiveAgent.

Além disso, o gerenciamento de call center pode ser uma oportunidade de carreira muito lucrativa, já que os gerentes de contact center tendem a ganhar muito por seu trabalho. É seguro dizer que os gerentes de call center são pessoas motivadas, orientadas para a liderança e confiantes com habilidades de comunicação eficientes e uma visão responsável de sua profissão.

O que é gerenciamento de call center?

Gerenciamento de call center é uma posição comum em quase todos os call centers. A pessoa que atua como gerente de call center deve lidar com muitas coisas, sendo as mais importantes: 

• Gerenciando as operações diárias
• Guiando a força de trabalho
• Treinamento de novos funcionários
• Lidando com interações de clientes
• Otimizando o desempenho do call center
• Analisando gerenciamento de desempenho

Além dessas coisas, a gestão do call center está diretamente envolvida tanto com os funcionários do call center quanto com os clientes que eles atendem – e tem a tarefa de agilizar a comunicação entre as duas partes e melhorar a taxa de rotatividade.

Como contratar gerentes de call center qualificados?

Se você estiver administrando uma call center, precisará de alguns gerentes de call center qualificados no local se quiser levar sua empresa ao próximo nível de satisfação do cliente. Agora, isso pode parecer uma coisa fácil de fazer, mas contratar um gerente de call center não qualificado pode ser desastroso para o seu negócio, então você terá que prestar atenção em quem você contrata.

O próprio processo de contratação deve ser o mais simplificado possível para eliminar todos os clientes inexperientes. Não contrate alguém para o cargo de gerente de call center que não tenha a experiência e o conhecimento necessários para a parte.

Durante a entrevista do gerente de call center, você deve descobrir o máximo possível sobre seus funcionários em potencial, como sua proficiência com ferramentas como LiveAgent, sua experiência anterior na área e suas técnicas de gerenciamento. É por isso que você terá que otimizar as perguntas da entrevista do gerente para saber o que o candidato pode trazer para a empresa.

O processo de entrevista deve lhe dizer mais do que você precisa saber sobre o funcionário, portanto, certifique-se de conduzi-lo da maneira adequada. Como alternativa, pode não ser uma má ideia envolver o departamento de RH no processo de entrevista.

O que um gerente de call center faz?

Um gerente de call center tem várias tarefas importantes e precisa executá-las da melhor maneira possível. A gestão do call center faz o seguinte:

• Otimiza e melhora o nível de serviço.
• Sabe como usar o software, como o LiveAgent.
• Fornece atendimento ao cliente de qualidade.
• Maximiza a satisfação do cliente
• Melhora a experiência do cliente
• Resolve problemas do cliente
• Resolve reclamação do cliente
• Índices de feedback dos clientes
• Sabe como lidar com clientes irritados
• Aumenta a pontuação geral de satisfação do cliente.
• Reduz o tempo médio de atendimento
• Fornece resposta de voz interativa
• Diminui o custo da mão de obra
• Pontos importantes da métrica de destaque
• Otimização do crescimento de receitas
• Desenfossa o nível de pessoal

E esses são apenas os destaques. Um bom gerente de call center sempre lidará com o máximo de coisas possível, tanto no lado corporativo quanto no de serviço.

Quais são as principais qualidades de um gerente de call center eficaz?

Um gerente de call center eficaz deve ter muita inteligência emocional para lidar com todos os tipos de situações. Além disso, eles devem ser um líder eficaz, capaz de direcionar a força de trabalho na direção certa.

Eles devem ter uma abordagem única e uma técnica eficiente de gerenciamento de call center, o que lhes permite fazer seu trabalho como um líder de equipe de call center com o máximo profissionalismo, equilíbrio e eficiência.

Como os gerentes podem liderar sua equipe com eficácia?

Você só pode construir um call center de sucesso por meio de uma liderança forte, o que significa que os representantes de atendimento ao cliente precisarão de alguém para abrir o caminho – e é aí que os gerentes do call center entram.

Os gerentes de call center devem ter tempo suficiente para treinar sua equipe de agentes sobre a melhor forma de fazer seu trabalho e ter uma abordagem única para cada agente individual. A cultura de coaching mudou muito nos últimos anos e agora há mais maneiras de melhorar o desempenho do agente e o envolvimento do agente, utilizando soft skills que criam um vínculo gerente-agente.

Isso elimina as chances de alguém se tornar mandão e estimula os agentes a se concentrarem em seus trabalhos, levando ao crescimento na carreira. Uma excelente maneira de envolver seus subordinados é ter atividades regulares de formação de equipe, verificando os relatórios de desempenho do agente, sessões de brainstorming e criando uma atmosfera positiva no local de trabalho.

Assista a um vídeo sobre gestão de call center.

A gestão de call centers é um campo acelerado e desafiador. Envolve gerenciar equipes de atendimento ao cliente e fornecer suporte excepcional ao cliente. O software de Help Desk LiveAgent é uma ótima ferramenta para gerenciar as operações de atendimento ao cliente. Possui uma interface de usuário intuitiva e poderosas capacidades de automação para ajudar a otimizar as operações e eliminar o trabalho manual. Também incorpora recursos como rastreamento de tickets, feedback do cliente, análises e várias opções de integração, tornando-se uma ferramenta inestimável para gerenciar as operações de atendimento ao cliente.

Topics

• gerenciamento de call center
• papéis envolvidos
• melhores práticas de gerenciamento

Video summary

Neste vídeo, discutimos o gerenciamento de call center. Explicamos o que é e definimos os três papéis principais envolvidos. Também fornecemos dicas sobre como criar uma estratégia eficaz de gerenciamento de call center para seus agentes e clientes. O gerenciamento de call center abrange o desenvolvimento, implementação e monitoramento de todas as comunicações internas e externas de um call center. Isso inclui suporte técnico, vendas, treinamento de agentes e gestão de funcionários. Também mencionamos a importância de ter agentes bem treinados, selecionar hardware e software, monitorar indicadores de desempenho e avaliar as interações entre agentes e clientes. Além disso, destacamos a importância de manter a satisfação do cliente alta através de estratégias como o uso de software CRM, pesquisas de satisfação do cliente e callbacks automatizados. Também mencionamos a importância de otimizar a programação dos agentes, utilizando análises de previsão e ferramentas de gerenciamento de força de trabalho. Ao longo do vídeo, enfatizamos a importância de adotar as melhores práticas de gerenciamento de call center, como contratar agentes em fusos horários diferentes para aumentar a produtividade, fornecer tempos de espera estimados e criar rotas de chamadas eficientes. Também mencionamos a importância de automatizar processos quando possível, criar scripts de atendimento e manter a qualidade das chamadas através de investimentos em hardware de alta qualidade. Por fim, incentivamos os espectadores a aprenderem mais sobre gerenciamento de call center através do link na descrição do vídeo e a se inscreverem no nosso canal para acompanhar nossos próximos vídeos.