O que é um Gerente de Sucesso do Cliente?

O gerente de sucesso do cliente é um cargo relativamente novo. Você pode encontrá-lo com mais frequência em empresas SaaS. No entanto, isso não é uma regra. O principal objetivo da função de gerente de sucesso do cliente é fornecer suporte técnico para melhor satisfação do cliente, retenção e fidelidade.

O que é sucesso do cliente?

O sucesso do cliente descreve como uma empresa trabalha com seus clientes para garantir que eles estejam satisfeitos com seus produtos e como eles conduzem seus negócios.

As equipes de sucesso do cliente geralmente contam com dados em tempo real e feedback do cliente para ajudar em seus esforços proativos. Eles ajudam os clientes a entender e usar os produtos da empresa e interagir com a marca.

As equipes de sucesso do cliente colaboram com representantes de serviços ao cliente, especialistas em experiência do cliente e outros departamentos orientados para o cliente para garantir uma experiência do cliente tranquila com o produto. Os departamentos de sucesso do cliente também trabalham para garantir que os clientes permaneçam com a empresa após a compra e se tornem uma base de consumidores leais.

Para diferentes empresas em várias indústrias, o sucesso do cliente pode ser muito diferente. Empresas de alta tecnologia que desenvolvem software alimentado por IA têm uma base de clientes e metas de negócios diferentes dos varejistas de roupas. Portanto, seus esforços de sucesso do cliente diferirão significativamente antes e após a compra.

O que um gerente de sucesso do cliente faz?

Os papéis e responsabilidades de um CSM variam de acordo com a empresa. No entanto, existem algumas áreas-chave com as quais todo CSM entra em contato, independentemente da empresa ou indústria.

• Defesa da marca – Os CSMs geralmente têm contato individual com os clientes, eles podem influenciar as opiniões dos clientes sobre a empresa. Os CSMs são responsáveis por criar relacionamento e promover a marca para clientes atuais e potenciais.

• Inteligência do cliente – O objetivo é identificar as necessidades e os pontos problemáticos do cliente em todo o ciclo de vida do cliente. Os CSMs avaliam o feedback do cliente e analisam estatísticas e relatórios. Essa abordagem baseada em dados é crucial para o desenvolvimento de campanhas de marketing e esforços de vendas eficazes.

• Integre novos clientes – os CSMs garantem que a empresa atenda a todas as metas do cliente. Educar os clientes sobre os produtos e serviços da empresa é uma responsabilidade importante do gerente de sucesso do cliente.

• Defensor dos clientes – Todos os especialistas em operações de sucesso do cliente atuam como a voz dos clientes, promovendo seus objetivos e interesses.

• Promova up-selling e cross-selling – CSMs tentam aumentar o valor da vida útil do cliente. Eles oferecem atualizações, programas premium e associações para aumentar a receita geral da empresa e, ainda mais importante, superar as expectativas dos clientes.

• Lidar com problemas complexos de clientes e escalações de tíquetes e evitar violações – Para garantir a melhor experiência do cliente, eles ajudam a evitar violações de tíquetes e longos tempos de resolução.

• Construa relacionamentos com os clientes e evite a rotatividade – os CSMs mantêm contato próximo com os clientes. Eles fornecem orientação e suporte personalizado para reduzir rotatividade e construir laços duradouros.

• Avalie as reclamações e melhore a experiência do cliente – Com outros departamentos voltados para o cliente, eles avaliam o feedback e as preocupações do cliente e melhoram a experiência geral do cliente.

4 Dicas para contratar o melhor gerente de sucesso do cliente

Se você está procurando alguém para contratar para uma posição de CSM, suas qualificações como gerente de sucesso do cliente são um dos fatores mais significativos que você deve avaliar. No entanto, há muitas outras coisas a considerar.

1. Gerente de sucesso do cliente interno ou externo?

Antes de abrir uma posição para um cargo de gerente de sucesso do cliente, olhe ao redor da sua empresa. Muitos profissionais dedicados e trabalhadores de suporte ao cliente podem ser os melhores candidatos para a posição. O melhor funcionário é aquele que conhece a cultura da empresa, os produtos e serviços e possui as habilidades corretas. Muitas vezes, é mais eficaz procurar em toda a sua empresa pelo candidato certo, em vez de entrevistar dezenas de candidatos externos.

2. Cultura da empresa

Se você não consegue encontrar um funcionário existente para preencher a posição, certifique-se de que o candidato se enquadra na cultura da sua empresa. Identifique pelo menos 3 princípios-chave que a cultura da sua empresa valoriza. Em seguida, avalie se o candidato está alinhado com eles.

3. Habilidades do gerente de sucesso do cliente

Procurar a pessoa certa pode levar algum tempo. Porque o cargo é relativamente novo no mercado, é difícil encontrar candidatos com currículos que se orgulhem de anos e anos de experiência nesse trabalho. No entanto, é crucial que os candidatos possuam o seguinte conjunto de habilidades para terem sucesso nessa posição.

• Habilidades de comunicação excepcionais
• Uma carreira estabelecida em sucesso do cliente/vendas/suporte.
• Empatia e habilidades interpessoais
• Curiosidade e disposição para aprender
• Habilidades de resolução de problemas

• Gestão do tempo
• Habilidades organizacionais
• Jogador de equipe
• Habilidades técnicas
• Conhecimento da indústria
• Pensamento analítico
• Iniciativa

4. Seja de mente aberta

Nossa última dica é manter a mente aberta. Embora a experiência anterior possa parecer essencial, não limite uma oportunidade de expansão somente por causa dela. Muitos candidatos com as habilidades certas e a mentalidade certa podem surpreendê-lo com o quanto podem aprender em um curto período de tempo. Nem todos se encaixarão com o restante da equipe apenas porque eram gerentes de sucesso do cliente sênior em seu último emprego. Se eles forem motivados e se encaixarem na cultura da sua empresa e com o restante da equipe, você também pode lhes dar uma oportunidade. Olhe para os candidatos globalmente e tente remover todas as potenciais noções preconcebidas ou preconceitos.

Como o software de help desk pode torná-lo um gerente de sucesso do cliente melhor?

Um dia de trabalho de um CSM normalmente consiste em conversas com clientes e diversos departamentos da empresa. Hoje em dia, é impossível gerenciar todas as interações com os clientes sem um software confiável de help desk.

Em primeiro lugar, vamos explicar o que é software de sucesso do cliente. É um sistema que unifica toda a comunicação do seu cliente em uma única plataforma. Ele ajuda a criar uma experiência de cliente perfeita para sua empresa e todos os clientes. Além disso, um sistema de help desk permite que seu departamento de suporte ao cliente, equipe de vendas e outros funcionários que lidam com o cliente colaborem e ofereçam uma experiência consistente e envolvente aos seus clientes.

No mercado, existem muitas soluções de software de suporte técnico, como o LiveAgent, que é um excelente exemplo de por que usar o software de sucesso do cliente para aprimorar o atendimento ao cliente. Com esse sistema, seus clientes podem entrar em contato com você a qualquer momento, quer precisem de ajuda ou apenas queiram fazer uma pergunta. Além disso, o software de atendimento ao cliente LiveAgent fornece relatórios detalhados de atendimento ao cliente e outras ferramentas poderosas, que podem ajudar sua empresa a fornecer o melhor atendimento ao cliente possível.

Recursos de help desk que auxiliam os gerentes de sucesso do cliente:

Vamos revisar algumas características-chave que permitirão aos gestores de sucesso do cliente desempenhar suas funções de forma eficaz e exceder as expectativas de seus clientes.

🟠 Distribuição automatizada de tickets

A distribuição automatizada de tickets atribui automaticamente os tickets recebidos aos agentes de acordo com regras predefinidas. Ele permite que os gerentes de sucesso do cliente configurem um sistema de roteamento de tickets que garanta a resolução mais rápida e eficiente. Você pode definir a distribuição de tíquetes com base no conjunto de habilidades do agente, carga de tíquetes, utilização média e muito mais.

🟠 SLAs

Configurar SLAs (acordos de nível de serviço) garante que os representantes de atendimento ao cliente forneçam atendimento ao cliente de alta qualidade. Eles existem principalmente para evitar violações de ingressos. O provedor de serviços é contratualmente obrigado a cumprir os SLAs. Se não o fizerem, podem enfrentar penalidades financeiras.

🟠 Regras de Tempo

As regras de tempo podem evitar a frustração do cliente. Eles executam pequenas tarefas sensíveis ao tempo que não precisam ser acionadas por ação. As empresas geralmente estabelecem regras de tempo para limpeza do suporte técnico, acompanhamento de e-mail ou fechamento de tíquetes inativos por um tempo definido.

🟠 Modelos de E-mail

Os modelos de e-mail são um ótimo complemento para qualquer help desk de atendimento ao cliente. Eles reduzem o tempo gasto escrevendo e-mails frequentes e garantem a consistência. No entanto, adicionar personalização a esses e-mails é essencial para fornecer a melhor experiência ao cliente.

🟠 CRM

O gerenciamento de relacionamento com o cliente é inestimável quando se trata do sucesso do cliente. O CRM centralizado pode ajudar seus agentes a registrar e recuperar prontamente as informações do cliente. O CRM pode armazenar vários tipos de informações de registros de conversas, pedidos anteriores, gostos e desgostos do cliente, canais de comunicação preferidos, notas do agente e muito mais. O CRM ajuda a reduzir o tempo de resposta e permite que os agentes forneçam um serviço mais personalizado.

🟠 Respostas prontas

Muitas empresas lutam para melhorar seus tempos de resposta, o que afeta a satisfação do cliente. Se for esse o caso, as mensagens predefinidas salvarão sua equipe de sucesso do cliente. Essas respostas curtas e pré-escritas podem economizar muito tempo de seus agentes, especialmente ao lidar com consultas repetitivas. No LiveAgent, você pode usar respostas prontas em e-mail, chat ao vivo, tickets enviados via portal do cliente, mídia social, etc.

🟠 Dividir tickets

Um ticket dividido ajuda seus agentes a trabalhar com mais eficiência. Você pode usá-lo nos casos em que vários problemas em um único ticket precisam ser resolvidos. Esse recurso divide o ticket em dois para que mais agentes possam trabalhar neles simultaneamente. A divisão de tíquetes ajuda a resolvê-los de forma rápida e eficiente, independentemente de sua complexidade.

🟠 Histórico de tickets

O histórico de tickets é um histórico de comunicação anterior com o cliente. Os usuários podem visualizar todos os detalhes necessários sobre a comunicação passada. Esse recurso permite que os agentes gerenciem tickets mesmo que nunca tenham trabalhado neles antes. Juntamente com o CRM, o histórico de tíquetes garante uma experiência consistente do cliente em todos os níveis.

🟠 Fórum

Para associados e gerentes de sucesso do cliente, os fóruns são inestimáveis para analisar comportamento do cliente, preferências e expectativas finais comuns. Eles podem obter muitas informações valiosas de discussões com clientes que podem usar posteriormente para melhorar a experiência geral do cliente.

🟠 Rastreamento de visitantes do site

O rastreamento de visitantes do site ajuda a determinar os pontos de contato do cliente. Ele também permite que os CSMs alcancem os clientes no momento certo para incentivá-los a fazer uma compra ou vender os produtos da empresa. Esse recurso também ajuda no mapeamento da jornada do cliente, que é crucial para as equipes de sucesso do cliente.

🟠 Mídias sociais

As mídias sociais tornaram-se uma parte significativa do estilo de vida do cliente. Muitos consumidores preferem se comunicar com as marcas por meio das mídias sociais. Fornecer suporte e orientação nas mídias sociais é crucial para garantir uma excelente experiência do cliente. Além disso, a mídia social oferece uma ótima maneira para os CSMs venderem seus produtos, renovarem contas de clientes e muito mais.

🟠Ferramentas de colaboração

Tíquetes internos, tags e notas são considerados ferramentas de colaboração. Eles estão lá para melhorar a colaboração interdepartamental. Os CSMs geralmente trabalham em estreita colaboração com outros departamentos para garantir uma experiência de usuário consistente e aumentar a satisfação do cliente.

Quer saber mais? Descubra todos os recursos do LiveAgent.

Benefícios empresariais

Existem muitos benefícios que o software de suporte técnico pode trazer para sua empresa.

• Melhor experiência geral do cliente.
• Taxa de satisfação do cliente superior
• Aumento nas vendas
• Tempos de resposta curtos

• Produtividade do agente aprimorada
• Acesso aos relatórios avançados.
• Integração com outros sistemas
• Trabalho em equipe sem esforço