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Gerente de sucesso do cliente

O que é um gerente de sucesso do cliente?

Um gerente de sucesso do cliente é uma pessoa que garante que os clientes permaneçam na empresa, fornecendo valor continuamente. Este cargo vem após a fase de pós-venda. O gerente de sucesso do cliente é um cargo relativamente novo e é conhecido principalmente em empresas de SaaS. Além disso, os gerentes geralmente fornecem suporte técnico para melhorar a satisfação, retenção e fidelidade do cliente.

O que é o sucesso do cliente?

O sucesso do cliente é o método de negócios que garante aos clientes o sucesso, os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço.”

O que um gerente de sucesso do cliente faz?

As responsabilidades de um CSM variam muito de acordo com a empresa. No entanto, esta posição é predominantemente em negócios de SaaS, então aqui estão algumas responsabilidades principais;

  • Desenvolva uma estratégia para retenção de clientes
  • Melhore a satisfação do cliente diariamente
  • Fornecer suporte técnico (lidar com escalações)
  • Avalie as reclamações dos clientes para melhorar o CX
  • Fornece demonstrações de produtos
  • Promova a venda de serviços/campanhas
  • Evite alta rotatividade

4 dicas para contratar o melhor gerente de sucesso do cliente

Se você está procurando um gerente de sucesso do cliente, há certas coisas a considerar antes de abrir um cargo de gerente de sucesso do cliente. Tal como acontece com outros cargos, isso também deve ser avaliado de perto. Do contrário, pode ser um erro caro.

Uma vez que os candidatos que se candidatam ao emprego geralmente são pessoas realmente carismáticas, você tende a contratá-los imediatamente. Por que carismático? Bem, eles estão tentando preencher a posição, que lida com relacionamentos com clientes, então a capacidade de influenciar as pessoas pode vir naturalmente para eles.

No entanto, embora seja ótimo ter essa habilidade natural, você deve considerar outros aspectos. Aqui estão nossas 4 dicas sobre como preencher o cargo de gerente de sucesso do cliente da melhor maneira.

1. Gerente de sucesso de clientes internos ou externos?

Antes de abrir uma posição para um cargo de gerente de sucesso do cliente, dê uma olhada em sua empresa. Muitos funcionários dedicados e dedicados de atendimento ao cliente / suporte podem ser os candidatos certos para esta posição. No final das contas, o funcionário que já conhece a cultura da empresa, o produto/serviço e tem as competências certas é a melhor escolha. Portanto, olhe para dentro da sua empresa antes de contratar pessoas externas.

2. Cultura da empresa

Se você não conseguir encontrar um funcionário que já está trabalhando para preencher o cargo de gerente de sucesso do cliente, certifique-se de que o funcionário em potencial esteja alinhado com a cultura da sua empresa. Portanto, anote pelo menos três princípios-chave da cultura de sua empresa, que você observará em um candidato potencial. Por exemplo, o gerente de sucesso do cliente deve ser: assertivo, motivado e curioso para aprender.

3. Habilidades de gerente de sucesso do cliente

Procurar um gerente de sucesso do cliente pode parecer uma tarefa difícil no início. Uma vez que esta é uma posição relativamente nova no mercado, aqui estão as habilidades obrigatórias de gerente de sucesso do cliente que podem facilitar o processo:

  • Comunicação excepcional e habilidades sociais
  • Experiência anterior em atendimento ao cliente/vendas/suporte
  • Curiosidade e vontade de aprender
  • Habilidades organizacionais
  • Jogador da equipe
  • Proficiência do MS Office
  • Pensamento analítico

4. Tenha a mente aberta

Nossa última dica é manter a mente aberta. Por mais que a experiência de trabalho do gerente de sucesso do cliente seja mais valorizada, não elimine os candidatos apenas com base nesse fato. Muitos candidatos com as habilidades e mentalidade certas podem surpreendê-lo com o quanto eles podem aprender em um curto período, uma vez que são motivados e se adaptam à cultura de sua empresa. Olhe para os candidatos globalmente e tente remover todos os vieses potenciais.

Como o software de help desk pode torná-lo um gerente melhor para o sucesso do cliente?

Alcançar os clientes, bem como descobrir estratégias para fidelizá-los, é uma rotina diária. Então, como o software de help desk ajuda um gerente de sucesso do cliente? Em primeiro lugar, vamos abordar o que é o software de help desk/software de sucesso do cliente. O software de help desk é um sistema que unifica toda a comunicação com o cliente em uma plataforma/interface.

Esta solução multicanal combina chat ao vivo, e-mail, chamadas, portal do cliente, SoMe e muito mais. Além disso, fornece relatórios e ferramentas detalhados de atendimento ao cliente, que podem ajudar sua empresa a fornecer o melhor atendimento possível.

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Recursos de help desk que ajudam os gerentes de sucesso do cliente:

Distribuição automatizada de tickets

A distribuição automatizada de tickets é um recurso que permite aos gerentes de sucesso do cliente definir uma forma preferencial de distribuição de consultas ao cliente entre os agentes.

ANS

Configurar ANS garante que os representantes do cliente forneçam atendimento de qualidade. Como? Bem, por exemplo, como gerente de sucesso do cliente, você pode definir respostas iniciais para melhorar a satisfação.

Regras de tempo

As regras de tempo podem evitar a frustração do cliente. Você não vai se esquecer das dúvidas dos clientes e responderá na hora certa.

Modelos de Email

Modelos de e-mail são um ótimo complemento para qualquer serviço ao cliente help desk. Isso pode garantir que até os recém-contratados representem profissionalmente a empresa. Assim, o gerente de sucesso do cliente pode melhorar o CX, fornecendo um atendimento de qualidade ao cliente.

CRM

Ter um CRM centralizado pode ajudar seus agentes a recuperar prontamente as informações do cliente para auxiliar com eficiência e eficácia.

Respostas predeterminadas

Se você está lutando para melhorar o tempo de resposta para melhorar a satisfação do cliente, as respostas predeterminadas salvarão sua equipe de sucesso do cliente. Essas respostas predefinidas podem economizar muito tempo de seus agentes, especialmente ao lidar com uma consulta repetitiva. Não se preocupe, você ainda pode personalizar a mensagem antes de responder para fornecer uma experiência pessoal.

Dividir tickets

Uma divisão de tickets ajuda seus agentes a trabalhar com mais eficiência. Vamos dar uma olhada em um exemplo. O inquérito do cliente é de cerca de 2 questões. No LiveAgent, você pode dividir facilmente o tíquete no software e fornecer ajuda imediatamente.

Histórico de tickets

Um histórico de tickets é um histórico de comunicação anterior do cliente. Como resultado, você pode visualizar todos os detalhes necessários sobre consultas anteriores do cliente, o que aprimora a experiência geral do cliente.

Quer saber mais? Descubra todos os recursos do LiveAgent.

Benefícios à empresa:

  • Experiência do cliente aprimorada
  • Aumento das vendas
  • Melhor satisfação do cliente
  • Agentes eficazes de atendimento ao cliente

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Frequently asked questions

O que faz um gerente de sucesso do cliente?

O salário estimado para um gerente de sucesso do cliente varia de país para país. No entanto, uma estimativa aproximada para os Estados Unidos vai entre US $ 50.000 - 90.000, dependendo de suas experiências de trabalho anteriores.

Como você se torna um gerente de sucesso do cliente bem-sucedido?

Para se tornar um gerente de sucesso do cliente, você precisa ser dedicado e disciplinado como em qualquer outro cargo. Para ser específico, você precisa ser capaz de sustentar os relacionamentos com os clientes e, ao mesmo tempo, gerenciar as boas relações internamente na empresa, como entre departamentos. O trabalho em equipe é essencial para lidar com os clientes e mantê-los. Além disso, você precisa ter uma base/conhecimento técnico adequado para executar certas tarefas sozinho, como análise de dados ou solução de problemas técnicos com os clientes.

Qual é a diferença entre um gerente de sucesso do cliente e um gerente de conta?

O gerente de sucesso do cliente está mais preocupado com as formas criativas de manter os clientes dentro da empresa e torná-los felizes e satisfeitos com o produto. Por outro lado, um gerente de contas está mais focado nos aspectos financeiros de manutenção e retenção de clientes.

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