Funções de Agente Personalizadas

No LiveAgent, existem três grupos de agentes padrão que seus agentes podem ter:

• Usuário - Função de agente padrão com permissões básicas para lidar com interações com clientes
• Admin - Função administrativa com permissões elevadas para gerenciar agentes e configurações
• Proprietário - Função de proprietário com acesso total ao sistema e controle

Essas funções básicas determinam o nível de acesso que um agente tem, permissões, configurações de administrador e outros aspectos principais da organização no contact center. Além disso, as funções de agente geralmente têm impacto na interface da agência e seus direitos de revisão.

Por que criar funções de agente personalizadas?

No entanto, alguns times de atendimento ao cliente lidam com problemas de clientes mais específicos, portanto é necessário que tenham uma função individual e personalizada junto com as funções básicas. Você pode adicionar 3 funções personalizadas além das padrão. Depois de atribuir funções personalizadas aos seus agentes, você pode editá-las e até removê-las, para que a configuração do seu sistema sempre atenda às suas necessidades.

Exemplos de funções de agente personalizadas

Diferentes organizações podem se beneficiar de diferentes funções personalizadas com base em suas necessidades específicas:

• Especialista em Suporte Técnico - Para agentes que lidam com problemas técnicos complexos com permissões elevadas para acessar logs do sistema e ferramentas avançadas de solução de problemas
• Especialista em Faturamento - Para agentes que lidam com consultas de pagamento e faturamento com acesso a dados financeiros e capacidades de reembolso
• Agente de Suporte de Vendas - Para agentes que auxiliam com perguntas relacionadas a vendas e demonstrações de produtos
• Suporte para Cliente VIP - Para agentes que lidam com contas de clientes premium ou de alto valor com permissões especiais e acesso prioritário
• Gerenciador de Mídia Social - Para agentes que gerenciam interações de clientes em mídia social com acesso específico a canais

Benefícios de ter funções de agente personalizadas

Aumento de produtividade

Quando você define claramente funções para todos os seus agentes, elimina confusão e aumenta a produtividade em sua organização. Os agentes entendem suas responsabilidades e podem se concentrar em suas áreas específicas de expertise sem serem distraídos por tarefas fora de seu escopo.

Redução do tempo de resolução

Você pode usar opções de roteamento para atribuir tickets a agentes com funções especializadas. Esses agentes podem então resolver rapidamente e eficientemente os problemas dos clientes, pois é sua área de expertise. Ao corresponder o agente certo ao ticket certo, você reduz significativamente o tempo necessário para resolver problemas dos clientes.

Aumento da satisfação dos agentes

Definir funções para suas equipes especializadas de agentes garante que eles permaneçam eficientes e utilizem suas habilidades únicas. Isso permite que eles tenham melhor desempenho em seus trabalhos e, portanto, aumenta sua satisfação como funcionários. Agentes que trabalham dentro de sua área de expertise tendem a ser mais engajados e motivados.

Melhoria da experiência do cliente

Ter grupos ou agentes individuais que se especializam em áreas particulares permite que eles forneçam melhor atendimento ao cliente. Eles podem resolver tickets com mais eficiência com um alto nível de expertise. Os clientes se beneficiam ao interagir com especialistas conhecedores que podem fornecer soluções precisas e detalhadas para seus problemas específicos.

Melhor alocação de recursos

As funções personalizadas permitem que você aloque os recursos da sua equipe de forma mais eficaz. Você pode identificar quais agentes se destacam em áreas específicas e atribuí-los adequadamente, garantindo o uso ideal das capacidades da sua equipe.

Controle de qualidade aprimorado

As funções especializadas facilitam a implementação de medidas de controle de qualidade específicas para cada função. Você pode definir diferentes padrões, critérios de monitoramento e requisitos de treinamento para diferentes tipos de suporte.

Melhores práticas para funções de agente personalizadas

Defina descrições claras de funções

Crie descrições detalhadas para cada função personalizada que delineiem:

• Responsabilidades principais
• Tipos de tickets que lidam
• Habilidades e conhecimentos necessários
• Expectativas de desempenho

Alinhe funções com necessidades comerciais

Garanta que suas funções personalizadas apoiem diretamente seus objetivos comerciais. Não crie funções apenas por tê-las—cada função deve servir a um propósito específico.

Forneça treinamento adequado

Quando você introduz novas funções personalizadas, garanta que os agentes atribuídos a essas funções recebam treinamento adequado sobre:

• Suas responsabilidades específicas
• As permissões que possuem
• Como usar as ferramentas disponíveis para eles
• Melhores práticas para sua função

Revisão e atualizações regulares

Revise periodicamente suas funções personalizadas para garantir que ainda se alinhem com suas necessidades comerciais. À medida que sua organização cresce e muda, sua estrutura de funções pode precisar evoluir também.

Documente sua estrutura de funções

Mantenha documentação clara de:

• Todas as funções personalizadas em seu sistema
• As permissões associadas a cada função
• Quais agentes são atribuídos a quais funções
• A lógica por trás de cada função

Use regras de roteamento efetivamente

Combine funções personalizadas com as capacidades de roteamento do LiveAgent para direcionar automaticamente tickets para o agente mais apropriado com base em sua função e expertise.

Limitações e considerações

Número máximo de funções personalizadas

O LiveAgent permite que você crie até 3 funções personalizadas além das funções padrão. Planeje sua estrutura de funções cuidadosamente para aproveitar ao máximo essa limitação.

Complexidade de permissões

À medida que você adiciona mais funções personalizadas, gerenciar permissões pode se tornar mais complexo. Documente sua estrutura de permissões claramente para evitar confusão.

Requisitos de treinamento

Cada nova função personalizada requer treinamento para os agentes atribuídos a ela. Considere o tempo de treinamento ao implementar novas funções.

Comparando funções personalizadas com funções padrão

Integração com outros recursos do LiveAgent

As funções de agente personalizadas funcionam perfeitamente com outros recursos do LiveAgent:

• Roteamento de tickets - Rotear automaticamente tickets para agentes com funções específicas
• Regras de automação - Criar regras com base em funções de agente
• Relatórios - Gerar relatórios filtrados por função de agente
• Base de conhecimento - Atribuir acesso à base de conhecimento com base em funções
• Recursos de call center - Rotear chamadas com base na especialização do agente

Conclusão

As funções de agente personalizadas são um recurso poderoso no LiveAgent que permite otimizar suas operações de atendimento ao cliente. Ao criar funções especializadas adaptadas às necessidades da sua equipe, você pode aumentar a produtividade, reduzir os tempos de resolução, melhorar a satisfação dos agentes e, em última análise, oferecer uma melhor experiência ao cliente.

Quer você esteja gerenciando uma pequena equipe de suporte ou um grande contact center, as funções de agente personalizadas ajudam você a organizar sua equipe efetivamente e garantem que cada agente esteja trabalhando em sua área de expertise. Comece identificando as principais especializações em sua organização e crie funções personalizadas que apoiem essas especializações.

Pronto para melhorar seu atendimento ao cliente com funções de agente personalizadas? Experimente o LiveAgent gratuitamente hoje e descubra como você pode otimizar o desempenho da sua equipe!