Função do Agente

Os agentes de suporte são uma parte vital da entrega de um excelente atendimento ao cliente. Eles interagem com clientes diariamente para responder suas perguntas, fornecer suporte técnico, resolver problemas de clientes e muito mais.

Para evitar confusão sobre quais privilégios e responsabilidades cada agente possui dentro do sistema de help desk, cada agente recebe uma função de agente. Todas as funções de usuário vêm com seu conjunto de privilégios, como configurar o sistema, supervisionar interações com clientes, monitorar o fluxo de trabalho, etc.

Quando você adiciona um novo agente de atendimento ao cliente ao LiveAgent, é necessário atribuir a ele uma função dentro do sistema. No LiveAgent, assim como na maioria dos sistemas de help desk, existem três funções principais de agente para escolher, com base nas habilidades de um agente para suporte por chat.

Principais Funções de Agente no LiveAgent

Agente

A função de Agente é a função de suporte padrão com as seguintes capacidades:

• Responder a tickets
• Trabalhar com propriedades de tickets
• Interagir com clientes e fornecer suporte
• Acessar tickets atribuídos e informações de clientes
• Participar de chat ao vivo e outros canais de comunicação

Esta é a função mais básica, ideal para representantes de atendimento ao cliente de primeira linha que se concentram em resolver problemas de clientes e fornecer suporte.

Administrador

A função de Administrador concede privilégios elevados, incluindo:

• Configurar definições do sistema
• Acessar e gerenciar tickets
• Gerenciar contas de agentes e permissões
• Configurar regras de automação e fluxos de trabalho
• Acessar relatórios e análises
• Gerenciar departamentos e regras de roteamento

Os administradores têm acesso mais amplo ao sistema do que agentes regulares, permitindo que gerenciem a infraestrutura do help desk enquanto ainda conseguem lidar com tickets.

Proprietário

A função de Proprietário vem com a mais ampla gama de privilégios:

• Acesso completo a relatórios e análises
• Gerenciar a conta e faturamento
• Configurar todas as definições do sistema
• Trabalhar em tickets e monitorar fluxo de trabalho
• Gerenciar todos os agentes e suas funções
• Acesso a todos os recursos e definições
• Controle total sobre integrações e personalizações

A função de Proprietário é normalmente atribuída a proprietários de negócios ou gerência sênior que precisam de controle completo sobre o sistema de help desk.

Funções Personalizadas

Também existe a opção de criar funções personalizadas, porém, isso não é garantido para todos os softwares de help desk. As funções personalizadas permitem que você defina permissões específicas adaptadas às necessidades da sua organização, fornecendo controle mais granular sobre as capacidades dos agentes.

Benefícios de Atribuir Funções de Agente

Clareza e Organização

Quando você atribui funções aos agentes, evita confusão e frustração potencial para os agentes. Definições claras de funções ajudam todos a entender suas responsabilidades e níveis de autoridade dentro do sistema.

Aumento de Produtividade

Ter responsabilidades e privilégios claramente definidos permite que os agentes se concentrem em suas tarefas e forneçam atendimento excepcional ao cliente. Os agentes sabem exatamente o que podem e não podem fazer, reduzindo o tempo gasto em ações não autorizadas ou buscando aprovação.

Segurança Aprimorada

O controle de acesso baseado em funções garante que informações sensíveis e configurações críticas do sistema sejam acessíveis apenas para pessoal autorizado. Isso protege os dados do seu cliente e evita o uso indevido acidental ou intencional dos recursos do sistema.

Melhor Gerenciamento de Fluxo de Trabalho

Diferentes funções permitem melhor gerenciamento de fluxo de trabalho. Os administradores podem configurar automação e regras de roteamento, enquanto os agentes se concentram em interações com clientes. Esta divisão de trabalho melhora a eficiência geral.

Escalabilidade

À medida que sua equipe cresce, o acesso baseado em funções facilita a integração de novos agentes e o gerenciamento de permissões em escala. Você pode atribuir rapidamente funções apropriadas aos novos membros da equipe sem ter que configurar permissões individuais.

Conclusão

As funções de agente são um componente fundamental de qualquer sistema de help desk. Ao atribuir adequadamente funções no LiveAgent, você cria uma estrutura organizacional clara que melhora a produtividade, aumenta a segurança e garante um excelente atendimento ao cliente. Quer você esteja gerenciando uma pequena equipe de suporte ou uma operação empresarial grande, entender e implementar funções de agente apropriadas é crucial para o sucesso.

Comece a melhorar seu atendimento ao cliente de help desk hoje definindo e atribuindo adequadamente funções de agente no LiveAgent. Com definições claras de funções, sua equipe pode trabalhar com mais eficiência e fornecer melhor suporte aos seus clientes.