O que é a filosofia do atendimento ao cliente?
A filosofia de atendimento ao cliente é uma estratégia. Ele é projetado para agentes que fornecem atendimento ao cliente. É tudo sobre servir os clientes. Se o atendimento ao cliente não estiver à altura, o negócio não prosperará. É um dos objetivos de toda organização atender seus clientes da melhor maneira possível. É preciso haver uma estratégia forte para que isso aconteça.
Benefícios de implementar a filosofia de atendimento ao cliente.
- Retenção de clientes
- Engajamento do cliente
- Fluxos de trabalho eficientes
- Lucros aumentados
Como se escreve uma declaração de filosofia de atendimento ao cliente?
Comece com uma missão, visão e valores
Entender/escrever esses pilares ajudarão a sua empresa a esboçar a sua declaração de forma precisa. O seu atendimento ao consumidor representa a sua empresa. Eles são geralmente as pessoas que têm o primeiro contato com os clientes. Os representantes de cliente são a voz da empresa. Então ter a missão, a visão e os valores de forma clara podem ajudá-lo a educá-los de acordo.
Missão – é a razão da empresa existir. Ela deve ser clara, preferencialmente algumas poucas frases. Isso ajuda os seus funcionários e finalmente os seus clientes a entender quem você é como uma empresa.
Visão – é o que a sua empresa deseja alcançar. Os seus objetivos para o futuro.
Valores – o único aspecto que ajudaria você a escrever os valores da sua empresa é uma pesquisa de mercado. Entender os seus clientes é um fator chave quando escrevendo a sua declaração. A pesquisa de mercado pode ajudá-lo a mirar possíveis melhores e também determinar os valores dos consumidores. Lembre-se, os valores da empresa e dos clientes devem ser alinhados.
Ofereça uma opção de autoajuda como parte da filosofia
Um objetivo importante para cada empresa é oferecer um atendimento ao consumidor excepcional. Mas tenha certeza em escrever COMO você está fazendo isso. Por exemplo, artigos de Base de conhecimentos ou Perguntas Frequentes. Isso ajuda os clientes a encontrar respostas/guias facilmente, o que é uma opção de pouco esforço. Isso cria menos solicitações para os seus agentes. Isso também pode prevenir a possibilidade de uma má experiência para o cliente. Por isso aumenta a retenção do cliente.
The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works
Seja honesto
O fator mais importante ao escrever a tal declaração é honestidade. Se você sabe que a sua empresa tem limitações, assuma elas. Crie a visão para melhorar ou destaque as boas coisas que você está oferecendo. Mas não prometa o que você não pode entregar. Dessa forma, a sua empresa está criando expectativas de acordo.
Como o software de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a cumprir a filosofia de atendimento ao cliente?
Uma das formas de melhorar o atendimento ao consumidor é fazer a experiência do cliente rápida e fácil. Muitas vezes isso pode ser difícil, devido ao número de plataformas que os seus agentes usam para responder os seus clientes. Tendo um software como o LiveAgent ajuda você a lidar com todas as solicitações de uma interface.
Aqui estão outras funcionalidades benéficas do LiveAgent:
Solicitações de chat ao vivo, e-mail, call center e mídia social em uma única interface
Crie artigos de base de conhecimento (central de atendimento ao cliente)
- Todos os dados do cliente em um único lugar
- Habilidade para mesclar consultas de clientes
- Automatize a distribuição das suas consultas de clientes
- Acompanhe o trabalho dos seus agentes
- Crie fluxos de trabalho contínuos para agentes com SLAs e Regras de Tempo.
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Frequently Asked Questions
De que trata a filosofia de atendimento ao cliente?
A filosofia de atendimento ao cliente é a missão que a equipe de atendimento ao cliente deve seguir. Geralmente é apresentado como um conjunto de regras que garantem que os valores sejam respeitados na interação entre o cliente e o atendimento. Na maioria das vezes, consiste em duas partes: visão e valores.
Quais são os princípios básicos da filosofia de atendimento ao cliente?
A base da filosofia de serviço ao cliente é fortalecer os sentimentos positivos dos clientes em relação à empresa. Ao criar uma filosofia de atendimento ao cliente, a empresa deve analisar cuidadosamente o que são os clientes e quais são as suas expectativas para a sua empresa. Baseie-se na maneira como seus clientes pensam e também foque neles. Este é o princípio mais importante da filosofia de atendimento ao cliente.
As empresas devem seguir os princípios da filosofia de atendimento ao cliente?
Se uma empresa estabelece regras para uma filosofia de atendimento ao cliente, deve segui-las. Graças a isso, o atendimento ao cliente entra em um patamar superior, graças ao qual a empresa está mais apta a cooperar com os clientes, assim como construir relações com eles e fortalecer sua confiança. Uma empresa que não segue essas regras não é considerada confiável e os clientes podem não confiar mais nela.
Expert note
A filosofia do atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso empresarial, colocando o cliente no centro de tudo e buscando oferecer uma experiência excepcional de forma honesta e coerente com a missão, visão e valores da empresa.
A Ready2Order utiliza o LiveAgent como sua plataforma de suporte ao cliente, resolvendo mais de 1.000 tickets de e-mail por mês com uma taxa de satisfação de 90%. A equipe de suporte também lida com 1.200 ligações telefônicas mensais. O LiveAgent melhorou a eficiência e a comunicação, permitindo uma resposta mais rápida aos pedidos dos clientes. O objetivo futuro é resolver problemas em até 30 minutos.
Este texto aborda a importância do atendimento ao cliente e menciona maneiras de prestar um bom serviço, como ouvir, manter o cliente satisfeito e treinar a equipe. São citadas empresas que se destacam no atendimento ao cliente, como Google, Chick-fil-A, IKEA e Amazon. É enfatizada a importância de evitar erros comuns, como falta de competência e proatividade. As interações com o cliente são essenciais para melhorar a imagem da empresa e fortalecer os relacionamentos com os clientes. Softwares de gestão e estar disponível em vários canais de comunicação são considerados úteis.
