Quais são as ferramentas de um call center?
Ferramentas de call center são ferramentas de negócios que agentes de vendas, agentes de suporte técnico e outras equipes de serviço usam para chamadas recebidas e efetuadas. A ferramenta mais útil é o software de call center, mas existem muitos equipamentos diferentes para simplificar as comunicações internas e externas, como soluções de gravação de chamadas.
Se você precisa de um software de call center para uma pequena empresa ou de um extenso equipamento de call center para uma grande empresa, a ferramenta de call center certa fará toda a diferença. Com uma ferramenta de atendimento ao cliente de alta qualidade, você pode aumentar o desempenho, a produtividade e a experiência de atendimento ao cliente do agente.
Quais são as ferramentas que um call center deve ter?
Ferramentas e equipamentos usados em uma central de atendimento geralmente são uma mistura de hardware e software de central de atendimento. Quando se trata de hardware, os call centers modernos precisam de computadores ou laptops e fones de ouvido com microfones de qualidade.
Quanto ao software de call center, há muitas ferramentas de negócios diferentes para escolher, cada uma com seu conjunto exclusivo de recursos. Algumas das mais importantes ferramentas de call center incluem:
Software de suporte técnico: o software de suporte técnico permite que os agentes de suporte acompanhem os tíquetes, resolvam os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz e organizem todas as chamadas telefônicas e comunicações de chat ao vivo.
Sistema de CRM: um sistema CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta que armazena todos os dados do cliente, bem como as interações anteriores, para ajudar a melhorar os relacionamentos e serviços.
Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho: as ferramentas de gerenciamento de força de trabalho nos ajudam a gerenciar operações internas do centro, como agendamento, e otimizar o desempenho geral dos agentes.
Ferramentas VoIP: as ferramentas VoIP (Voice over Internet Protocol) são cruciais para as empresas, pois permitem chamadas baseadas em nuvem que não requerem nenhum hardware. Não há custos de instalação e manutenção associados às linhas telefônicas tradicionais, tornando as chamadas VoIP mais convenientes para empresas e clientes.
Software de call center: o software de call center é um conjunto de ferramentas e aplicativos com vários recursos de call center, como IVR, ACD, retornos de chamada automatizados e muito mais.
Um software que oferece todas essas ferramentas é o LiveAgent, uma solução completa de call center. É uma ferramenta de help desk e autoatendimento com software integrado de call center, chat ao vivo, sistema de tíquetes, análises em tempo real e muitos outros recursos avançados. Ele pode ajudá-lo a gerenciar um contact center multicanal com um portal de autoatendimento que permite que os clientes resolvam problemas de forma independente.
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Qual é o melhor software de central de atendimento?
O melhor software de call center possui várias funcionalidades que facilitam o atendimento de chamadas entrantes, chamadas saíntes, tickets de clientes e as operações diárias de gerentes e agentes de call center.
Ao escolher o melhor software de call center, certifique-se de que ele ofereça:
- Um centro de chamadas de entrada
- Um centro de chamada de saída
- Um call center virtual
- Chamadas VoIP
- Soluções de autoatendimento
- Plataformas móveis (por exemplo, um aplicativo móvel)
- Integração computador-telefonia (CTI)
- Integrações de terceiros (por exemplo, CRM, caixa de entrada de e-mail, mídia social e bate-papo ao vivo)
Os aplicativos de terceiros ajudarão você a otimizar as operações e aproveitar as ferramentas de análise para melhorar a produtividade, a eficiência e as jornadas gerais do cliente. Enquanto isso, opções de autoatendimento são ideais para encontrar soluções para problemas fundamentais que os clientes podem resolver de forma independente. Se eles precisam resolver problemas complexos, podem sempre solicitar uma chamada ao vivo com um agente experiente.
Quais são as melhores ferramentas para aumentar a produtividade do agente?
Resposta de voz interativa (IVR) – permitindo que os clientes interajam com um sistema automatizado antes de se conectarem com um agente de call center ao vivo.
Distribuição automática de chamadas (ACD) – receber chamadas recebidas automaticamente e distribuí-las aos agentes disponíveis.
Discagem preditiva – fazer chamadas de saída automáticas com base na disponibilidade do agente e no tempo de resposta.
Roteamento avançado com base em habilidades – atribuição de chamadas recebidas aos agentes mais adequados com base na experiência do agente.
Script de chamada – usando um script escrito para resolver problemas comuns, personalizar respostas e manter a consistência.
Qual é a importância da garantia de qualidade do call center?
A garantia de qualidade do call center é importante para monitorar o desempenho dos agentes do atendimento ao cliente e melhorar a qualidade geral do serviço. Ao monitorar cada interação com o cliente, você pode obter uma visão clara do que funciona e do que não funciona.
Alguns dos principais benefícios incluem:
- Identificando áreas potenciais para melhoria
- Fornecendo serviço de alta qualidade
- Melhores experiências do cliente
- Satisfação e retenção do cliente
- Taxas de conversão aumentadas
- Fidelidade do cliente
- Garantindo conformidade regulatória
Quanto custa o software de call center?
O custo de uma solução de call center depende principalmente dos recursos de call center que ela oferece. Embora existam excelentes ferramentas gratuitas, elas geralmente têm recursos limitados, portanto, uma ferramenta paga pode ser uma opção melhor, principalmente se você lida com grandes volumes de chamadas. Para ter certeza de obter tudo o que precisa e não arruinar sua conta bancária, é melhor pesquisar preços de software de call center e comparar o que cada software individual pode oferecer para permitir o crescimento de seus negócios.
O software de call center pode custar entre $15 por mês por usuário até impressionantes $300. A maioria das ferramentas também cobra taxas por minuto, que normalmente são em torno de um centésimo de um dólar. Outros também oferecem certos minutos gratuitos por usuário.
O LiveAgent não cobra taxas extras por minuto. Não há taxas de configuração, contratos ou cartões de crédito necessários. Você paga à medida que usa e pode cancelar a qualquer momento.
Nosso preço começa em apenas $9 por usuário por mês para emissão de tíquetes por e-mail. Nossa solução multicanal de chat ao vivo e emissão de tíquetes custa $29 por mês por usuário, enquanto o software de help desk completo com mais de 180 recursos custa $49 por mês por usuário. Também oferecemos um plano gratuito com algumas limitações.
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Frequently Asked Questions
O que são ferramentas de call center?
Ferramentas de call center são ferramentas tecnológicas para otimizar chamadas de entrada e saída, monitorar e melhorar o desempenho dos agentes e fornecer um excelente atendimento ao cliente.
Quais são as ferramentas essenciais para um call center?
As ferramentas mais importantes de centro de chamadas incluem software de help desk, soluções de CRM, ferramentas de gestão de força de trabalho, ferramentas de VoIP e software de centro de chamadas, um conjunto de aplicações com recursos avançados de centro de chamadas para comunicações omnichannel.
Qual é o melhor software de call center?
O melhor software de call center é aquele que ajuda você a configurar um call center virtual, fazer e receber chamadas tradicionais e VoIP, criar um portal de autoatendimento, monitorar o desempenho dos agentes e integrar com aplicativos de terceiros. Essas funcionalidades são primordiais para proporcionar excelentes experiências aos clientes e manter a fidelização.
Quais ferramentas devo usar para aumentar a produtividade do agente?
Ferramentas de call center que contam com distribuição automática de chamadas, IVR, discagem preditiva, scripts de chamadas e roteamento avançado baseado em habilidades são algumas das melhores para aumentar a produtividade do agente. Elas permitem que os agentes trabalhem de forma eficiente, melhorem o tempo médio de atendimento e resolvam problemas com base em habilidades e experiência.
Quais são os benefícios da garantia de qualidade do call center?
A garantia de qualidade do call center permite acompanhar todas as comunicações para avaliar a qualidade do atendimento dos agentes. Isso ajuda os call centers a melhorarem, atenderem às necessidades dos clientes, reterem clientes e inspirarem sua fidelidade.
Quanto custa o software do call center?
Dependendo das ferramentas de comunicação e recursos do centro de chamadas, o software de centro de chamadas pode custar de $15 por usuário por mês a algumas centenas de dólares. O LiveAgent oferece contas gratuitas com recursos limitados, enquanto nossos planos pagos com recursos avançados começam a partir de $15 por usuário por mês. Não há cobranças extras por minuto ou quaisquer outros custos ocultos.
Expert note
As ferramentas de call center são essenciais para melhorar o desempenho dos agentes e fornecer excelente serviço ao cliente. Escolha um software com recursos avançados e monitore a qualidade do serviço.
