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Ferramentas de call center

O que são ferramentas de call center?

Ferramentas de call center são ferramentas de negócios que agentes de vendas, agentes de suporte técnico e outras equipes de serviço usam para chamadas de entrada e de saída. A ferramenta mais útil é o software de call center, mas existem muitos equipamentos diferentes para simplificar comunicações internas e externas.

Quer você precise de um software de call center para uma pequena empresa ou de um amplo equipamento de call center para uma grande empresa, a ferramenta certa de call center fará toda a diferença. Com uma ferramenta de atendimento ao cliente de alta qualidade, você pode aumentar o desempenho do agente, a produtividade, e experiência de atendimento ao cliente.

Quais são as ferramentas que um call center deve ter?

As ferramentas e equipamentos usados em uma central de atendimento costumam ser uma mistura de hardware e software de central de atendimento. Quando se trata de hardware, os call centers modernos precisam de computadores ou laptops e fones de ouvido com microfones de qualidade.

Quanto ao software de call center, existem várias ferramentas de negócios diferentes para escolher, cada uma com seu conjunto exclusivo de recursos. Algumas das ferramentas de call center mais importantes incluem:

  • Software de suporte técnico: o software de suporte técnico permite que os agentes de suporte acompanhem os chamados, resolvam problemas do cliente de forma rápida e eficaz, e organizar todas as chamadas telefônicas e comunicações de chat ao vivo.
  • Sistema de CRM: um sistema de CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta que armazena todos os dados do cliente, bem como interações anteriores para ajudar a melhorar relacionamentos e serviços.
  • Ferramentas de gerenciamento da força de trabalho: as ferramentas de gerenciamento da força de trabalho nos ajudam a gerenciar as operações internas do centro, como agendamento e otimizar o desempenho geral dos agentes.
  • Ferramentas VoIP: as ferramentas VoIP (Voice over Internet Protocol) são cruciais para as empresas, pois permitem chamadas baseadas na nuvem que não não requer nenhum hardware. Não há custos de instalação e manutenção associados às linhas telefônicas tradicionais, tornando as chamadas VoIP mais convenientes para empresas e clientes.
  • Software de call center: o software de call center é um conjunto de ferramentas e aplicativos com vários recursos de call center, como IVR, ACD, callbacks automatizados e muito mais.

Um software que oferece todas essas ferramentas é o LiveAgent, uma solução completa de call center. É uma ferramenta de help desk e autoatendimento com software de call center integrado, chat ao vivo, sistema de tíquetes, análises em tempo real e muitos outros recursos avançados. Ele pode ajudá-lo a gerenciar um contact center multicanal com um portal de autoatendimento que permite aos clientes resolver problemas de forma independente.

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Saiba tudo sobre o LiveAgent e como ele pode ajudá-lo a melhorar o atendimento ao cliente do seu call center.

Qual é o melhor software de call center?

O melhor software de call center tem muitos recursos que agilizam as chamadas recebidas, efetuadas, tíquetes de clientes e operações diárias de gerentes e agentes de call center.

Ao escolher o melhor software de call center, certifique-se de que ele oferece:

  • Um call center de entrada
  • Um call center de saída
  • Um call center virtual
  • Chamadas VoIP
  • Soluções de autoatendimento
  • Plataformas móveis (por exemplo, um aplicativo móvel)
  • Integração computador-telefonia (CTI)
  • Integrações de terceiros (por exemplo, CRM, caixa de entrada de e-mail, mídia social e chat ao vivo)

Os aplicativos de terceiros irão ajudá-lo a otimizar as operações e alavancar as ferramentas analíticas para melhorar a produtividade, eficiência e jornadas gerais do cliente. Enquanto isso, as opções de autoatendimento são ideais para encontrar soluções para problemas fundamentais que os clientes podem resolver de forma independente. Se precisarem resolver problemas complexos, podem sempre solicitar uma chamada ao vivo com um agente experiente.

Quais ferramentas são melhores para aumentar a produtividade do agente?

  • Resposta de voz interativa (IVR) – permite que os clientes interajam com um sistema automatizado antes de se conectar com um agente de call center ao vivo.
  • Distribuição automática de chamadas (ACD) – receber chamadas automaticamente e distribuí-las aos agentes disponíveis.
  • Discagem preditiva – fazer chamadas de saída automáticas com base na disponibilidade do agente e no tempo de atendimento.
  • Roteamento baseado em habilidades avançadas – atribuição de chamadas recebidas aos agentes mais adequados com base na experiência do agente.
  • Script de chamada – usando um script escrito para resolver problemas comuns, personalizar respostas e manter a consistência.

Qual é a importância da garantia de qualidade do call center?

A garantia de qualidade do call center é importante para monitorar o desempenho dos agentes no atendimento ao cliente e melhorar a qualidade geral do serviço. Ao monitorar cada interação com o cliente, você pode obter uma visão clara sobre o que funciona e o que não funciona.

Alguns dos principais benefícios incluem:

  • Identificação de áreas potenciais para melhoria
  • Oferecendo serviço de alta qualidade
  • Melhores experiências do cliente
  • Satisfação e retenção do cliente
  • Taxas de conversão aumentadas
  • Lealdade do consumidor
  • Garantindo a conformidade regulatória

Quanto custa o software do call center?

O custo de uma solução de call center depende principalmente dos recursos de call center que ela oferece. Embora existam excelentes ferramentas gratuitas, elas normalmente têm recursos limitados, portanto, uma ferramenta paga pode ser uma opção melhor, principalmente se você lida com grandes volumes de chamadas.

O software do call center pode custar entre $15 por mês por usuário e espantosos $300. A maioria das ferramentas também tem taxas por minuto, que normalmente giram em torno de um centésimo de dólar. Outros também fornecem alguns minutos grátis por usuário.

O LiveAgent não cobra taxas extras por minuto. Não há taxas de instalação, contratos e cartões de crédito necessários. Você paga conforme usa e pode cancelar a qualquer momento.

Nosso preço começa em apenas $15 por usuário por mês para chamados de e-mail. Nosso chat multicanal ao vivo e solução de chamados custa $29 por mês por usuário, enquanto o software de help desk completo com mais de 180 recursos custa $39 por mês por usuário. Também oferecemos um plano gratuito com algumas limitações.

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Frequently asked questions

O que são ferramentas de call center?

As ferramentas do call center são ferramentas de tecnologia para agilizar as chamadas recebidas e efetuadas, monitorar e melhorar o desempenho dos agentes e fornecer um excelente serviço ao cliente.

Quais são as ferramentas essenciais para um call center?

As ferramentas de call center mais importantes incluem software de help desk, soluções de CRM, ferramentas de gerenciamento de força de trabalho, ferramentas VoIP e software de call center, um conjunto de aplicativos com recursos avançados de call center para comunicações omnicanal.

Qual é o melhor software de call center?

O melhor software de call center é aquele que ajuda a configurar um call center virtual, fazer e receber chamadas tradicionais e VoIP, criar um portal de autoatendimento, monitorar o desempenho dos agentes e integrar-se a aplicativos de terceiros. Esses recursos são fundamentais para uma ótima experiência e retenção do cliente.

Quais ferramentas devo usar para aumentar a produtividade do agente?

As ferramentas de call center que vêm com distribuição automática de chamadas, IVR, discagem preditiva, script de chamadas e roteamento baseado em habilidades avançadas são algumas das melhores para aumentar a produtividade do agente. Eles permitem que os agentes trabalhem com eficiência, melhorem o tempo médio de atendimento e resolvam problemas com base em habilidades e experiência.

Quais são os benefícios da garantia de qualidade do call center?

A garantia de qualidade do call center permite acompanhar todas as comunicações para avaliar a qualidade do serviço dos agentes. Ajuda os call centers a melhorar, atender às necessidades dos clientes, reter clientes e inspirar sua lealdade.

Quanto custa o software do call center?

Dependendo das ferramentas de comunicação e dos recursos do call center, o software do call center pode custar de $15 por usuário por mês a algumas centenas de dólares. LiveAgent oferece contas gratuitas com recursos limitados, enquanto nossos planos pagos com recursos avançados começam em $15 por usuário por mês. Não há cobranças extras por minuto ou quaisquer outros custos ocultos.

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