A experiência do cliente abrange todos os pontos de contato que um consumidor tem com uma marca, enquanto o atendimento ao cliente é um componente fundamental deste conceito mais amplo.
Todas as interações que os clientes têm com uma empresa e seus serviços/produtos são chamadas de experiência do cliente ou CX. Começa quando o cliente começa a lidar com uma empresa.
CX é sobre fornecer uma experiência eficaz, utilizável e satisfatória. O fator principal é fornecê-la a cada cliente, sempre e em todos os lugares. É sobre exceder as expectativas dos clientes, ajudá-los e cuidar deles. É como uma parceria e cada experiência tem um impacto nela. Invista em soluções de software de experiência do cliente e isso aumentará suas vendas e receitas.
Cada contato que temos com o cliente influencia se ele voltará. Temos que ser ótimos sempre ou os perderemos.
Autor Kevin Stritz
De acordo com a Harvard Business Reviews, a experiência do cliente nunca foi tão importante. O estudo diz que o cliente que teve uma boa CX provavelmente gastará 140% a mais. Isso em comparação com o cliente que teve uma CX ruim. Investir em sua CX é mais barato para seu negócio a longo prazo. A razão é que um cliente insatisfeito requer mais para resolver sua insatisfação.
Outro fator mencionado no estudo da Harvard Business Reviews foi a lealdade do cliente. Mostrou que uma boa CX dá 74% de chance de reter um cliente no próximo ano. Mas com uma CX ruim, isso deixa a empresa com 43% de chance de reter o cliente no próximo ano.
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Embora o atendimento ao cliente seja frequentemente considerado sinônimo de experiência do cliente, eles não são a mesma coisa. O atendimento ao cliente garante que os clientes estejam bem informados e seus problemas sejam resolvidos. No entanto, a experiência do cliente representa toda a experiência com a marca. Portanto, é toda a jornada do cliente, incluindo o atendimento ao cliente.
Quando os clientes interagem com os agentes de atendimento ao cliente de uma empresa, sua experiência pode ser influenciada pela qualidade da interação. Experiências positivas podem levar a maior satisfação, lealdade e recomendações positivas, enquanto experiências negativas podem ter o efeito oposto. Portanto, o atendimento ao cliente tem um impacto significativo na experiência geral, e as empresas que priorizam o atendimento ao cliente têm mais probabilidade de criar impressões positivas e duradouras com seus clientes.
A experiência do cliente ou CX consiste em todas as interações e engajamentos entre uma empresa e um cliente, em cada ponto de contato em toda a jornada do cliente, e vista inteiramente da perspectiva do cliente.
A importância do atendimento ao cliente está crescendo ano após ano. De acordo com a pesquisa Microsoft 2018 State of Global Customer Service, 59% dos consumidores têm expectativas mais altas do que tinham apenas um ano atrás.
Para melhorar sua experiência do cliente, siga estas 6 dicas: dimensione suas opções de suporte, nunca ignore solicitações de clientes, melhore a resolução no primeiro contato, forneça CX omnichannel, mude para suporte proativo ao cliente e invista em sua equipe de atendimento ao cliente.
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