"Como verificar o escopo de ticket do agente no LiveAgent?"

"O intervalo de tickets do agente pode ser verificado pelo administrador ou proprietário (mesmo que não sejam adicionados a um determinado departamento) acessando 'Configurações' e clicando em 'Departamentos'."

"Como definir o escopo de ticket do agente no LiveAgent?"

"Para definir o escopo de tickets do agente, vá para a aba 'Configuração' e clique em 'Departamentos' ou diretamente na janela 'Editar Agente' após clicar em Ticket, Chats, Conexões. Usuários com autoridade de 'agentes' podem visualizar e responder a solicitações apenas do departamento ao qual foram adicionados. Os administradores podem ver todo o departamento mesmo que não sejam adicionados a eles. Da mesma forma os proprietários, com a diferença de que também têm a opção de iniciar diretamente um chat ou chamada em um departamento ao qual não pertencem."

"Qual é o escopo do sistema de ticketing?"

"O escopo do sistema de ticketing é fornecer um sistema que permite a uma organização rastrear e gerenciar solicitações de suporte ao cliente."

Escopo de Ticket do Agente

Q: "O que é um escopo de ticket do agente?"

"O escopo do ticket determina qual ticket um agente pode ver. Se o negócio é pequeno, o agente geralmente vê todas as informações. O oposto é verdadeiro em grandes empresas onde algumas informações são bastante confidenciais. Ao usar a Ferramenta de Cobertura de Ticket, você pode definir quais informações e tickets seus agentes podem ver. Os agentes têm diferentes escopos de solicitação com diferentes acessos, e graças a essa funcionalidade, você pode visualizar qual é esse escopo. O administrador decide a quais departamentos o agente tem acesso."

O escopo de ticket do agente no LiveAgent define quais tickets e informações os agentes podem acessar, crucial para gerenciar o acesso em software de atendimento ao cliente. Os administradores podem definir e verificar escopos através da aba de configuração, personalizando o acesso por agente e departamento.

O que é um Escopo de Ticket do Agente?

O escopo de ticket do agente refere-se aos limites estabelecidos dentro do software de ticketing que definem quais tickets um agente pode acessar e quais ações pode executar. Funciona como uma camada de permissão, garantindo que os agentes tenham acesso às informações e ferramentas necessárias para resolver problemas de clientes, mantendo a segurança e a confidencialidade.

Geralmente, em empresas menores, cada agente consegue ver todas as informações. Em grandes corporações, por outro lado, há muitas informações secretas. O escopo de ticket do agente ajuda a definir quais tickets e informações os agentes conseguem ver. Cada agente é atribuído a um escopo de ticket com diferentes acessos. Outra parte do escopo de ticket do agente são as ações que um agente pode executar dentro do sistema. Alguns agentes podem, por exemplo, executar importações em massa e ler todas as notas internas, enquanto outros podem apenas visualizar atualizações de tickets. Os administradores podem definir a quais departamentos um agente terá acesso.

Componentes-Chave do Escopo de Ticket do Agente

Nível de Acesso

Determina a extensão da visibilidade de tickets que um agente possui. Os níveis de acesso podem ser globais, em nível de grupo ou restritos, permitindo que os agentes vejam todos os tickets, tickets dentro de seu grupo ou apenas tickets atribuídos a eles, respectivamente.

Permissões Baseadas em Função

Enquanto o escopo define quais tickets um agente pode visualizar, as funções definem quais ações ele pode executar nesses tickets. Isso pode incluir responder a tickets, adicionar notas ou escalar problemas.

Configuração e Instalação

Os administradores podem configurar escopos de ticket do agente para se alinhar com as políticas organizacionais e necessidades operacionais. Essa configuração pode incluir atribuir agentes a departamentos ou categorias de tickets específicos.

Segurança e Confidencialidade

Ao controlar o acesso, o escopo de ticket do agente ajuda a manter a confidencialidade de informações sensíveis, garantindo que apenas pessoal autorizado possa visualizar ou interagir com certos tickets.

Importância do Escopo de Ticket do Agente em Sistemas de Ticketing

O escopo de ticket do agente é crítico por vários motivos:

Segurança Aprimorada

Ao restringir o acesso a tickets sensíveis, as organizações podem impedir que agentes não autorizados visualizem informações confidenciais.

Eficiência Melhorada

Os agentes podem se concentrar em tickets relevantes para sua função ou departamento, reduzindo distrações e aprimorando a produtividade.

Melhor Atendimento ao Cliente

Com uma compreensão clara de seu escopo, os agentes podem fornecer respostas mais precisas e oportunas, melhorando a satisfação do cliente.

Operações Simplificadas

Os administradores podem gerenciar e alocar recursos de forma mais eficaz ao definir escopos claros, garantindo que os tickets sejam tratados pelos agentes mais apropriados.

Como Implementar o Escopo de Ticket do Agente

Estabelecer um escopo de ticket do agente bem definido é essencial para garantir que os agentes tenham o nível certo de acesso e permissões. Esse processo não apenas aprimorada a segurança, mas também melhora a eficiência ao personalizar o acesso para atender às necessidades organizacionais. Abaixo estão as etapas para definir e implementar com sucesso escopos de ticket do agente:

Etapa 1: Identificar Necessidades Organizacionais

Determine os requisitos específicos de sua organização, incluindo políticas de segurança e estruturas departamentais.

Etapa 2: Definir Níveis de Acesso

Escolha níveis de acesso apropriados para agentes com base em sua função e necessidades departamentais.

Etapa 3: Atribuir Funções

Defina as funções para agentes, que ditarão suas ações em tickets acessíveis.

Etapa 4: Configurar o Sistema

Use as opções de configuração do software de ticketing para configurar os escopos de ticket do agente, garantindo alinhamento com os objetivos organizacionais.

Etapa 5: Monitorar e Ajustar

Revise regularmente a eficácia dos escopos de ticket do agente e faça ajustes necessários com base nas necessidades comerciais em evolução.

Ferramentas e Configurações

Muitos sistemas de ticketing, como Freshdesk e LiveAgent, oferecem opções robustas de configuração para configurar escopos de ticket do agente. Esses sistemas permitem que os administradores:

Definam grupos ou departamentos e atribuam agentes de acordo
Personalizem funções e permissões para diferentes níveis de acesso
Monitorem a atividade do agente e ajustem escopos conforme necessário para desempenho ideal

Conclusão

O escopo de ticket do agente é um recurso fundamental em sistemas de ticketing modernos que permite que as organizações mantenham a segurança, melhorem a eficiência e ofereçam melhor atendimento ao cliente. Ao implementar e gerenciar adequadamente os escopos de ticket do agente, você cria um ambiente estruturado onde os agentes têm o acesso certo para executar suas funções de forma eficaz, protegendo informações sensíveis. Quer você esteja gerenciando uma pequena equipe de suporte ou uma grande operação empresarial, compreender e implementar escopos de ticket do agente apropriados é crucial para o sucesso nas operações de atendimento ao cliente.

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Frequently asked questions

O que é um escopo de ticket do agente?: O escopo do ticket determina qual ticket um agente pode ver. Se o negócio é pequeno, o agente geralmente vê todas as informações. O oposto é verdadeiro em grandes empresas onde algumas informações são bastante confidenciais. Ao usar a Ferramenta de Cobertura de Ticket, você pode definir quais informações e tickets seus agentes podem ver. Os agentes têm diferentes escopos de solicitação com diferentes acessos, e graças a essa funcionalidade, você pode visualizar qual é esse escopo. O administrador decide a quais departamentos o agente tem acesso.
Como verificar o escopo de ticket do agente no LiveAgent?: O intervalo de tickets do agente pode ser verificado pelo administrador ou proprietário (mesmo que não sejam adicionados a um determinado departamento) acessando 'Configurações' e clicando em 'Departamentos'.
Como definir o escopo de ticket do agente no LiveAgent?: Para definir o escopo de tickets do agente, vá para a aba 'Configuração' e clique em 'Departamentos' ou diretamente na janela 'Editar Agente' após clicar em Ticket, Chats, Conexões. Usuários com autoridade de 'agentes' podem visualizar e responder a solicitações apenas do departamento ao qual foram adicionados. Os administradores podem ver todo o departamento mesmo que não sejam adicionados a eles. Da mesma forma os proprietários, com a diferença de que também têm a opção de iniciar diretamente um chat ou chamada em um departamento ao qual não pertencem.
Qual é o escopo do sistema de ticketing?: O escopo do sistema de ticketing é fornecer um sistema que permite a uma organização rastrear e gerenciar solicitações de suporte ao cliente.

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