Gerenciamento de Escalação
Explore estratégias eficazes de gerenciamento de escalação para melhorar a satisfação do cliente, priorizando e resolvendo problemas com eficiência. Saiba mais ...
5 min read
Customer support
Ticketing
+1
O que é Escalação?
Em termos de atendimento ao cliente, escalação é uma situação em que um agente de suporte de primeiro nível é incapaz de resolver o problema de um cliente e precisa ser encaminhado para outro membro da equipe. Essas questões geralmente são escaladas para alguém com a expertise apropriada (escalação funcional) ou para um membro da equipe de suporte de nível superior em uma posição de maior autoridade (escalação hierárquica).
A escalação nem sempre é algo negativo no atendimento ao cliente. Pode acontecer quando um novo agente de suporte entra na equipe e ainda não possui o conhecimento necessário para lidar eficientemente com os problemas dos clientes. Também pode ocorrer quando a autorização deve ser concedida para resolver o problema (por exemplo, de um departamento de finanças). Seja qual for o caso, ter um processo eficiente de gerenciamento de escalação em vigor ajuda a reduzir o número de clientes frustrados, melhorar a satisfação do cliente e a experiência geral de atendimento ao cliente.
Quais são os Fatores de Escalação?
Conhecimento Insuficiente do Agente
Uma das razões mais óbvias para a escalação no atendimento ao cliente é a falta de expertise apropriada ou treinamento insuficiente do agente.
Falta de Comunicação
A escalação também pode ser causada por falta de comunicação entre um agente e um cliente.
Violação do Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Se um cliente entra em contato com sua equipe de suporte mas não recebe uma resposta dentro do prazo estabelecido em seu Acordo de Nível de Serviço (SLA), o problema é então escalado para acelerar o processo de resolução.
Escalação de Conflito
O conflito ocorre e se intensifica quando as partes não conseguem concordar com um determinado curso de ação. No atendimento ao cliente, os conflitos geralmente surgem entre clientes e agentes de serviço quando os clientes encontram problemas com um produto ou serviço que os agentes não conseguem resolver imediatamente. Os conflitos também podem ocorrer dentro da própria equipe de atendimento ao cliente, entre agentes e gerentes, ou entre atendimento ao cliente e outros departamentos.
Quais são os Sinais de Escalação?
Um cliente pode simplesmente exigir ser transferido para um gerente se um agente não conseguir satisfazer seu pedido e resolver o problema instantaneamente. No entanto, gerenciar escalações significa ter que lidar com clientes frustrados que podem potencialmente se tornar agressivos ao interagir com representantes de serviço. Faz sentido escalar um problema quando um cliente começa a discutir, gritar, perder o controle das emoções, usar linguagem ofensiva ou ameaçar espalhar críticas negativas ou deixar uma avaliação ruim a menos que suas necessidades sejam atendidas.
Gerenciamento de Escalação de Atendimento ao Cliente
Projete uma Matriz de Escalação Abrangente
Tenha um caminho de escalação bem definido (detalhado nos SLAs) para os tipos mais comuns de problemas. Quando o problema de um cliente requer um nível mais alto de assistência, os agentes devem ter uma compreensão clara de quando um problema deve ser escalado, como iniciar um processo de escalação e encontrar a pessoa certa que será responsável por lidar com o caso. Além disso, os agentes devem saber como a escalação deve ser apresentada ao cliente.
Forneça Treinamento Apropriado de Atendimento ao Cliente
Certifique-se de que cada membro de sua equipe de suporte passa pelo treinamento relevante, sabe como gerenciar até mesmo as reclamações de clientes mais difíceis e possui o conjunto de habilidades correto. Fornecer treinamento apropriado de atendimento ao cliente inclui ensinar técnicas de desescalação para atendimento ao cliente para gerenciar situações difíceis de forma eficaz. Algumas das habilidades interpessoais de atendimento ao cliente mais críticas a considerar são escuta ativa, empatia, negociação, gerenciamento de estresse, resolução de problemas e habilidades de resolução de conflitos.
Como Podemos Prevenir Escalação?
Documente consistentemente informações-chave sempre que escalações ocorrem e compartilhe esse conhecimento em toda a equipe de suporte. Por exemplo, um agente de Nível 1 é incapaz de resolver um problema e o escalada para um agente de nível superior. Uma vez que esse agente de nível superior resolve o problema, ele documenta a solução na base de conhecimento interna da empresa. Quando um problema semelhante ocorre, um agente de Nível 1 pode consultar a base de conhecimento e resolvê-lo desde o início, em vez de ter que escalá-lo.
Taxa de Escalação
A taxa de escalação é a porcentagem de solicitações de suporte que não foram resolvidas no primeiro contato e foram escaladas além do suporte de primeiro nível. A taxa de escalação geralmente se combina com outras métricas críticas de atendimento ao cliente, como taxa de resolução no primeiro contato (FCR), tempo de primeira resposta (FRT) e tempo geral de resolução, que ajudam a medir a eficácia do processo de atendimento ao cliente de uma empresa. É uma métrica particularmente importante para rastrear ao medir a eficácia do seu suporte de primeiro nível. Especialmente quando se trata de grandes equipes de suporte onde os agentes têm especializações variadas.
Como Calcular a Taxa de Escalação
Taxa de escalação = Nº de tickets de suporte escalados / Total de tickets de suporte
Para calcular sua taxa de escalação, você precisa dividir o número de tickets de suporte escalados pelo número total de tickets de suporte durante um determinado período. A taxa de escalação pode ser rastreada diariamente, semanalmente ou mensalmente. Uma taxa de escalação alta geralmente indicaria possíveis problemas em seus processos de atendimento ao cliente ou que sua equipe precisa de treinamento adicional.
