Qual é a carga de trabalho em empregos de call center?
Os trabalhos de call center podem envolver uma série de tarefas que vão desde simplesmente atender chamadas recebidas de clientes e fornecer suporte técnico aos clientes até chamadas não solicitadas e telemarketing. A carga de trabalho e o escopo das responsabilidades dos funcionários do call center dependem da função e do tipo de call center em que trabalham (call center ativo ou receptivo). Os trabalhos de call center mais básicos incluem:
Agentes de call center receptivos: um representante de atendimento ao cliente receptivo geralmente gerencia grandes volumes de chamadas recebidas de clientes e resolve dúvidas de clientes. Eles também podem receber e fazer pedidos e lidar com contas de clientes. Espera-se que os agentes do call center recebam cerca de 50 a 80 chamadas durante um turno de 8 horas.
Technical support agents: Tech support agents provide technical customer service and help users resolve technical issues and troubleshoot problems they may encounter when using a company’s product. They are required to have strong tech skills and deep knowledge of the features of products a company sells.
Agentes de call center ativos: os agentes de call center ativos fazem principalmente chamadas de saída para resolver problemas de clientes, entrar em contato proativamente com clientes externos para aprender sobre suas necessidades, fazer vendas cruzadas de produtos para clientes existentes, gerar leads e atrair clientes em potencial. Eles também podem estar envolvidos na realização de pesquisas de mercado.
Call center team leaders/ supervisors: Team leaders are responsible for managing a team of call center agents, including handling call escalations, call monitoring, training new agents, monitoring individual and team performance by keeping track of key call center metrics, and KPIs.
Gerentes de call center: os gerentes de call center supervisionam um grupo de líderes de equipe. Suas atividades diárias podem incluir coaching contínuo e definição de metas para a equipe, monitoramento de métricas globais de call center e preparação de relatórios para a gerência sênior, identificação e resolução de problemas, planejamento eficiente de recursos, etc.
Agentes remotos de call center: Agentes remotos de call center (ou agentes que trabalham em casa) geralmente são funcionários de meio período de call centers, mas também podem ser contratados para cargos remotos em tempo integral. Assim como os agentes que trabalham em escritórios, os agentes de call center remoto estão basicamente envolvidos nas mesmas operações de atendimento ao cliente.
Como consigo ser contratado em um call center?
Os empregos de call center são relativamente fáceis de obter em um nível básico, pois geralmente não exigem educação, qualificações ou conhecimentos profundos específicos. Para ser contratado como agente de centro de atendimento ao cliente, pode ser necessário ter um diploma de bacharel, ser fluente em inglês (ou outros idiomas nativos) e estar familiarizado com o uso de computadores e da Internet. Ter qualquer experiência anterior em vendas, marketing ou recursos humanos seria uma vantagem adicional, pois podem ser consideradas habilidades de agente valiosas de call center. Ter experiência anterior em atendimento ao cliente é a melhor aposta. Abaixo estão algumas etapas básicas a seguir para ser contratado em um call center:
Pesquisar ofertas de emprego em call center: procure ofertas de trabalho em call center disponíveis em sua área. Se você está considerando uma oportunidade remota, pode usar sites como monster.com ou callcenterjobs.com, que oferecem muitas opções.
Write a comprehensive cover letter: In addition to your CV, make sure to compose a solid cover letter that should highlight your core skills and previous experience that might prove you are a good fit for a contact center role.
Practice for the job interview: Take a look at some of the most common customer service job interview questions and think of the best answers you could provide, in case of being asked the same or similar ones.
Do some research on the employer: Learn more about a company’s mission, culture, values, customers, products and services. It can give you a huge advantage during the interview and make you stand out among other candidates.
Be prepared for the ongoing training: Getting hired in a call center is only the first step. Call centers usually put a great emphasis on training and ongoing employee development to ensure agents are knowledgeable and efficient.
Existe crescimento de carreira em um call center?
Apesar da taxa de rotatividade geralmente alta, os call centers fornecem ótimas oportunidades de crescimento profissional. Desde que você tenha a motivação certa, atitude e experiência em atendimento ao cliente, você pode subir na escala profissional para se tornar um líder de equipe e depois um gerente. Como os centros de suporte ao cliente geralmente são acelerados, os agentes de alto desempenho geralmente podem passar de representantes juniores de call center para líderes de equipe dentro de 2-3 anos. Aqui está o que pode ajudar você a ser promovido em um call center:
- Demonstre a sua confiabilidade, consistência e disposição para fazer mais do que é requerido.
- Seja proativo e demonstre claramente seu interesse em avanço na carreira.
- Certifique-se de estar sempre atingindo metas e entregando um alto desempenho.
- Mostre sua influência positiva e habilidade de colaborar eficientemente em uma equipe.
- Foque no treinamento e aprendizado contínuo para expandir suas habilidades e conhecimentos.
Quais habilidades você aprende em um call center?
Working in a call center environment is an excellent opportunity to develop and polish a range of soft skills. That might be highly useful for further career advancement in the customer service sector and beyond. Below are some of the core skills you can learn from working as a call center agent. Employers across nearly all sectors are always on the lookout for these skills in future employees.
Habilidades de comunicação e escuta estelares: Como os agentes de call center se envolvem em interações de atendimento ao cliente remoto, adquirem habilidades excelentes de escuta e comunicação (tanto verbal quanto escrita).
Habilidades de vendas e negociação: Ao trabalhar em um centro de atendimento, os agentes adquirem experiência em lidar com clientes difíceis e responder a objeções. Isso cria uma base sólida para o desenvolvimento de habilidades de vendas e negociação.
Habilidades de organização e multitarefa: Ser necessário equilibrar uma variedade de tarefas (falar ao telefone com clientes, verificar a base de conhecimento, fazer anotações e atualizar o CRM), frequentemente todas ao mesmo tempo, desenvolve ótimas habilidades de organização e multitarefa.
Flexibility and problem-solving skills: Call center agents often have to deal with unexpected problems and out-of-the-box scenarios, where they are expected to think and act quickly. That naturally develops flexibility, creativity, basic computer skills and problem-solving ability.
Frequently Asked Questions
Qual é a carga de trabalho em trabalhos de call center?
A carga de trabalho dos funcionários do call center depende muito de uma função específica (agente, líder de equipe, gerente) e do tipo de call center (entrada ou saída). O escopo das responsabilidades e a operação diária podem incluir atender chamadas de clientes para resolver problemas de serviço e fornecer suporte técnico, fazer chamadas de saída para geração de leads e vendas cruzadas para clientes existentes e muito mais.
Como faço para ser contratado em um call center?
Conseguir um emprego de nível básico em um centro de atendimento não requer nenhuma qualificação ou expertise específica. Para ser contratado como agente de call center, comece pesquisando por ofertas de emprego disponíveis (sejam locais ou internacionais, se você estiver buscando oportunidades remotas virtuais), escreva uma carta de apresentação detalhada que destaque suas habilidades. Uma boa prática é pesquisar sobre o empregador e analisar as perguntas mais comuns em entrevistas para call center para se preparar para a entrevista.
Quais habilidades você aprende em um call center?
Trabalhar em um call center permite que os agentes desenvolvam e fortaleçam uma variedade de habilidades sociais que podem ajudá-los em outras oportunidades de emprego no atendimento ao cliente ou em outros setores. Isso inclui fortes habilidades de comunicação verbal e escrita, multitarefa, organização e gerenciamento de tempo, habilidades de vendas e negociação, bem como flexibilidade e solução eficiente de problemas.
Há crescimento de carreira em call centers?
Os call centers oferecem ótimas oportunidades de crescimento na carreira, permitindo que os agentes sejam promovidos de representantes juniores para líderes de equipe e depois gerentes. Para facilitar a promoção, os agentes precisam demonstrar consistentemente alto nível de desempenho, confiabilidade, habilidades eficazes de colaboração em equipe, motivação certa, vontade de ir além e desenvolver novas habilidades por meio de aprendizado contínuo e treinamento de desenvolvimento.
O que é um salário em call centers?
Os salários em call centers podem variar com base em vários fatores, como o nível de experiência ou especialização, anos de experiência no setor, as habilidades envolvidas e a área em que você trabalha. Por exemplo, o salário médio de uma ligação representante do centro nos Estados Unidos é de cerca de $14 por hora, enquanto as taxas de pagamento por chamada podem variar de $0,10 a $0,25 por minuto. Agentes de call center bilíngües podem ser pagos na extremidade superior da escala média.
Quão difícil é trabalhar em um call center?
Os trabalhos de call center são conhecidos por serem um dos mais exigentes e estressantes, principalmente devido à natureza do trabalho e às altas cargas de trabalho. Agentes de call center e especialistas em suporte ao cliente podem ser obrigados a lidar com cerca de 50 a 80 chamadas com clientes por turno e regularmente precisam lidar com clientes desafiadores e difíceis. Além disso, os agentes muitas vezes podem se sentir mal pagos e desvalorizados por seus esforços, o que acaba resultando em maior desgaste e desgaste do call center.
Expert’s note
Os empregos de call center requerem habilidades de comunicação, multitarefa, organização e solução de problemas. A contratação não exige qualificações específicas, mas a experiência em atendimento ao cliente é benéfica.
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