Marcação de Chamadas
Descubra como a marcação de chamadas pode transformar suas operações de call center, melhorando a organização, análise de tendências e atendimento ao cliente. A...
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O que é disposição de chamada?
Em call centers e contact centers, disposição de chamada é o rótulo relacionado ao resultado de uma chamada de entrada ou saída. É uma parte integral das soluções de software de call center.
Os códigos de disposição de chamada também são conhecidos como tags de chamada ou códigos de atividade. Após concluir a chamada, o agente é solicitado a atribuir um código de disposição correto (categoria de disposição) que melhor descreva a chamada. Essas categorias podem variar dependendo do sistema de software utilizado. A maioria das ferramentas de software de contact center permite configurar códigos de disposição de chamada personalizados, bem como anexar vários códigos a uma única chamada.
Alguns dos exemplos mais comuns de categorias de disposição de chamada são:
- Sem resposta – Chamada não foi atendida
- Sinal de ocupado – Linha estava ocupada
- Abandonada na fila – Cliente desligou enquanto aguardava
- Desconectada – Chamada foi desconectada
- Retorno de chamada – Cliente solicitou retorno de chamada
- Mensagem deixada na caixa postal – Mensagem foi deixada na caixa postal
- Interessado – Cliente demonstrou interesse
- Não interessado – Cliente não demonstrou interesse
- Demo agendada – Demonstração foi agendada
- Consulta agendada – Reunião foi agendada
- Negócio fechado – Venda foi concluída
- Requer acompanhamento – Ação de acompanhamento necessária
- Não contactar – Cliente solicitou não ser contatado
- Número incorreto – Número discado incorretamente
Como Funciona a Disposição de Chamada?
Por exemplo, um prospect demonstra interesse em comprar ou obter mais informações sobre um produto da empresa em uma ligação a frio. Um representante de vendas o marca como “interessado” escolhendo a categoria apropriada na lista de opções disponíveis no menu suspenso.
Você pode até configurar algumas ações de acompanhamento automatizadas, como enviar convites para demonstração, um email de agradecimento ou acompanhamento, ou uma campanha de gotejamento. Alternativamente, se um prospect não demonstrar nenhum interesse, um agente o rotula como “não interessado”. O sistema de CRM pode então movê-lo para uma lista de “não contactar” por um certo período até que seja razoável o suficiente para sua equipe de vendas abordar esse prospect novamente.
Por Que a Disposição de Chamada é Importante?
Economizando Tempo dos Agentes
Remove a necessidade de inserir manualmente notas após cada chamada e, portanto, permite um gerenciamento eficiente do contact center. Ao usar códigos de disposição padronizados, os agentes podem categorizar rapidamente as chamadas sem gastar tempo escrevendo notas detalhadas.
Menos Espaço para Erro Humano
Os dados de disposição de chamada são padronizados e automatizados e, portanto, resultam em maior precisão de dados. Isso garante rastreamento e relatórios consistentes em toda a equipe.
Conformidade com DNC
Ao rotular chamadas falhadas, os agentes podem facilmente identificar números improdutivos pelo tipo de disposição e otimizar listas de chamadas. Isso ajuda a manter a conformidade com as regulamentações de Não Ligar e evita tentativas de contato desnecessárias.
Insights
Ao rastrear resultados de chamadas e analisar métricas de disposição, os gerentes de vendas podem usar essa inteligência valiosa para otimizar seu processo de vendas. Entender quais códigos de disposição aparecem com mais frequência ajuda a identificar tendências e áreas de melhoria.
Satisfação do Cliente
Os gerentes de call center ganham melhor compreensão dos objetivos e comportamentos dos clientes, o que permite fornecer níveis mais altos de atendimento ao cliente. Essa compreensão ajuda a criar interações mais direcionadas e personalizadas.
Principais Benefícios da Disposição de Chamada
Processo de Acompanhamento Simplificado – Os códigos de disposição facilitam a identificação de quais clientes precisam de acompanhamento e que tipo de acompanhamento é apropriado.
Eficácia Aprimorada da Campanha – Ao analisar dados de disposição, as equipes podem refinar suas estratégias de chamadas e focar nas abordagens mais produtivas.
Melhor Alocação de Recursos – Entender os resultados das chamadas ajuda os gerentes a alocar agentes e recursos de forma mais eficaz.
Relatórios Aprimorados – Os dados de disposição fornecem métricas valiosas para relatórios de desempenho e rastreamento de KPI.
Produtividade Aumentada – Os agentes gastam menos tempo em tarefas administrativas e mais tempo em interações produtivas com clientes.
