A deflexão de tickets reduz tickets de suporte ao cliente através de portais de clientes e bases de conhecimento, permitindo autoatendimento e melhorando a satisfação do cliente.
Deflexão de tickets é um termo usado quando uma empresa utiliza o Portal do Cliente ou Base de Conhecimento para fornecer aos clientes respostas, mesmo quando seus agentes estão offline. A Base de Conhecimento é a forma perfeita de reduzir a carga de tickets – as perguntas mais comuns podem ser respondidas em uma seção de FAQ ou em qualquer outra categoria que a empresa criar.
Isso pode ser muito útil porque os clientes também podem encontrar o histórico desses problemas e encontrar soluções por conta própria. É especialmente útil em problemas simples tratados através de sistemas de ticketing, onde o usuário pode ver os passos exatos para resolver um problema específico na base de conhecimento. A Base de Conhecimento é completamente personalizável e adaptável às necessidades da empresa.
Deflexão de tickets refere-se ao processo estratégico de reduzir o número de tickets de suporte enviados pelos clientes aos agentes de atendimento ao cliente. Isso é alcançado principalmente fornecendo aos clientes opções de autoatendimento que os capacitam a encontrar respostas para suas dúvidas independentemente. Essas opções de autoatendimento incluem bases de conhecimento, perguntas frequentes (FAQs), chatbots e fóruns comunitários. Ao deflectir tickets, as empresas podem reduzir a carga de trabalho das equipes de suporte ao cliente, permitindo que se concentrem em problemas mais complexos ou críticos que exigem intervenção humana.
Uma base de conhecimento é um repositório centralizado de informações que inclui artigos, guias e documentação destinados a ajudar os clientes a resolver seus problemas. É integral para a deflexão de tickets, pois capacita os clientes a encontrar soluções sem entrar em contato com agentes de suporte.
As FAQs fornecem respostas rápidas a perguntas comuns, permitindo que os clientes resolvam seus problemas rapidamente. Elas são uma parte essencial de qualquer estratégia de autoatendimento.
Chatbots alimentados por IA podem lidar com consultas simples e repetitivas, fornecendo respostas instantâneas e orientando os clientes para recursos relevantes. Por exemplo, eles podem fornecer respostas automatizadas da base de conhecimento da empresa, deflectindo efetivamente tickets ao oferecer assistência imediata.
Essas plataformas permitem que os clientes interajam uns com os outros, compartilhem soluções e forneçam suporte entre pares. Os fóruns comunitários podem deflectir efetivamente tickets aproveitando o conhecimento coletivo.
A deflexão de tickets opera no princípio de capacitar os clientes a encontrar soluções independentemente. Quando um cliente encontra um problema, ele é encorajado a utilizar recursos de autoatendimento antes de entrar em contato com o suporte ao cliente. Isso pode ser facilitado através de:
A eficácia da deflexão de tickets é medida usando a taxa de deflexão de tickets, que é calculada dividindo o número total de interações de autoatendimento do cliente pelo número total de tickets de suporte enviados. Uma taxa de deflexão de tickets mais alta indica uma estratégia de autoatendimento bem-sucedida, pois mais clientes estão resolvendo seus problemas sem precisar de assistência direta dos agentes de suporte.
Implementar deflexão de tickets oferece numerosas vantagens para empresas e clientes:
Ao deflectir tickets, as empresas podem reduzir a demanda por agentes de suporte ao cliente, reduzindo custos de pessoal e a necessidade de recursos adicionais.
Os clientes apreciam a capacidade de encontrar respostas imediatas para suas perguntas, levando a maior satisfação e uma experiência geral melhor.
Com menos consultas repetitivas para lidar, os agentes de suporte podem se concentrar em problemas mais complexos, melhorando sua produtividade e satisfação no trabalho.
À medida que as empresas crescem, a deflexão de tickets permite que as operações de suporte ao cliente se dimensionem sem um aumento proporcional no volume de tickets.
Ao reduzir o número de tickets, os clientes experimentam tempos de espera mais curtos para assistência de agentes, melhorando os níveis de serviço.
Para implementar efetivamente a deflexão de tickets, as empresas devem considerar as seguintes estratégias:
Crie uma base de conhecimento robusta que inclua artigos detalhados, guias e tutoriais cobrindo problemas comuns dos clientes. Atualize regularmente a base de conhecimento para abordar novas perguntas e necessidades evolucionárias dos clientes.
Implante chatbots para lidar com consultas rotineiras e fornecer assistência instantânea. Certifique-se de que os chatbots estejam integrados à base de conhecimento para oferecer sugestões e soluções relevantes.
Rastreie as interações dos clientes com recursos de autoatendimento para identificar áreas de melhoria. Use análises para entender quais recursos são mais eficazes e onde conteúdo adicional pode ser necessário.
Incentive a participação dos clientes em fóruns comunitários, onde possam compartilhar experiências e soluções. Monitore esses fóruns para coletar insights e identificar problemas comuns que podem exigir documentação adicional.
Avalie regularmente a eficácia dos recursos de autoatendimento e faça ajustes necessários. Conduza testes A/B para refinar o conteúdo e melhorar as taxas de deflexão de tickets.
Embora a deflexão de tickets ofereça numerosos benefícios, há desafios a considerar:
Crie bases de conhecimento abrangentes, implante chatbots com IA e capacite os clientes a encontrar respostas independentemente, reduzindo a carga de trabalho de suporte.
Deflexão de tickets significa que como resultado do uso do portal do cliente ou base de conhecimento pela sua empresa, o número reduzido de tickets é enviado aos agentes de atendimento ao cliente. A taxa de deflexão de tickets ou Pontuação de Autoatendimento é o número total de interações de autoatendimento do cliente dividido pelo número total de usuários que enviaram tickets de suporte. Quanto maior, melhor.
Para realizar deflexão de tickets, a empresa deve manter um portal do cliente ou base de conhecimento. Então os clientes recebem respostas mesmo quando os agentes estão offline. Esta é uma ótima maneira de reduzir chamadas recebidas, especialmente se estiverem relacionadas a problemas e perguntas frequentes recorrentes.
Quanto maior a taxa de deflexão de tickets, melhor. Isso significa que a base de conhecimento ou portal do cliente possui conhecimento substancial suficiente e o cliente pode resolver o problema por conta própria, sem necessidade de entrar em contato com o serviço.
Descubra os benefícios das bases de conhecimento na redução de custos de atendimento ao cliente e volume de tickets. LiveAgent oferece software de help desk de ...
Explore as ferramentas do LiveAgent para suporte técnico eficiente com sistemas de chat e tickets. Aumente a satisfação do cliente—comece seu teste gratuito ago...
Descubra os fundamentos do suporte de helpdesk com LiveAgent, um software versátil que oferece gerenciamento de tickets, automação e comunicação multicanal para...
Junte-se à nossa comunidade de clientes satisfeitos e forneça excelente suporte ao cliente com o LiveAgent.
