Utilização de Agentes
Aumente a produtividade do call center com melhor utilização de agentes! Aprenda métricas-chave, dicas de cálculo e ferramentas como LiveAgent. Comece gratuitam...
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Customer support
Call Center software
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O que é custo por contato?
É um dos indicadores-chave de desempenho (KPI) mais importantes em ambientes de call center. Desempenha um papel fundamental na análise de custo-benefício. O custo por contato mede quanto custa cada interação com o cliente.
Todas as operações de call center, como atender o telefone ou enviar um email, são refletidas nos custos do centro de contatos. Isso também inclui uma alocação de orçamento para os salários dos seus funcionários, custos de tecnologia da empresa, bem como pagamentos por qualquer software que você precise.
O KPI de custo por contato está vinculado ao tempo médio de atendimento (AHT), tempo de resposta e métricas de custo por chamada. Também está relacionado à pontuação de satisfação do cliente e à qualidade do atendimento ao cliente.
Como calcular o custo por contato?
É bastante simples calcular o custo por contato no seu call center. Você precisa dividir os custos totais do call center pelo número de contatos com clientes que você tem em um determinado período (semanal, mensal, trimestral, etc).
Uma fórmula básica de cálculo de custos é a seguinte:
Custo por contato = Custos totais do call center / Número de contatos com clientes
O contato com cliente abrange várias formas de entrar em contato com seus clientes. Estes podem ser chamadas para clientes, emails, menções em redes sociais, etc., e a combinação destes. Certifique-se de definir esta variável ao usar a fórmula de custo por contato.
Também é importante lembrar que, entre outros, fatores como produtividade do agente, taxas de salários e eliminação de causas raiz podem afetar muito suas taxas de custo por contato.
Como reduzir seu custo por contato?
Existem algumas opções para reduzir seu custo por contato. O que você precisa lembrar é que, embora você possa reduzir seu orçamento operacional, a qualidade do atendimento ao cliente que você fornece nunca deve diminuir.
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Aqui estão algumas dicas para reduzir o custo por contato no seu call center:
Resposta de Voz Interativa (IVR)
Pode ajudar seus agentes com o processo de verificação do chamador, tratamento de chamadores sem resposta, etc.
Recurso de Callback
Permite que seus clientes escolham se desejam que seus agentes os liguem mais tarde, quando estiverem disponíveis.
Roteamento ACD
Você pode configurar como as chamadas são roteadas para os agentes do centro com base em regras pré-definidas.
Opção de Autoatendimento
Isso capacita seus clientes a resolver seus problemas por conta própria.
Software de Call Center
Certifique-se de usar software de call center integrado. Não apenas permite que você simplifique suas interações com clientes, mas também é mais econômico. Um desses serviços em nuvem acessíveis é, por exemplo, o software de call center LiveAgent.
Reduza seus custos
LiveAgent oferece uma ampla gama de recursos de call center que podem melhorar a qualidade dos seus serviços de call center e também reduzir custos. Curioso para ver por si mesmo?
Assista a um vídeo sobre o custo por contato
Custo por contato é um termo usado para descrever o custo do atendimento ao cliente quando calculado com base no número total de contatos associados a ele. O software de help desk LiveAgent fornece uma solução econômica para atendimento ao cliente com um sistema de tickets inteligente, suporte multicanal e automação de base de conhecimento. Permite que as empresas economizem tempo e recursos ao fornecer interações mais rápidas com clientes e reduzir trabalho manual. LiveAgent também pode ajudar a reduzir os tempos de espera dos clientes, permitindo interações contínuas. Além disso, pode ajudar a rastrear interações com clientes e melhorar a satisfação do cliente.
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