Custo Por Chamada

Embora o KPI de custo por chamada forneça insights sobre a eficiência e a relação custo-benefício do seu centro de contato, ele não rastreia necessariamente o desempenho do seu funcionário e, portanto, não deve ser usado como feedback principal para agentes.

Ter um resultado muito alto significa que cada chamada que um representante de atendimento ao cliente faz está sobrecarregando seu orçamento e pode não ser sustentável a longo prazo. No entanto, mais barato nem sempre é melhor. Você precisa encontrar a solução mais econômica para seu negócio.

Como calcular o custo por chamada?

Uma fórmula geral para medir a métrica de custo por chamada em call centers de entrada é a seguinte:

Custo por chamada = Custo total de todas as chamadas / Número total de chamadas

No entanto, as chamadas de saída são um pouco diferentes. Nem toda interação com o cliente em um call center de saída leva a uma conversão.

Portanto, para call centers de saída, existe uma fórmula mais adequada:

Custo por chamada = Custos operacionais totais / Número de vendas ou leads

Você pode calcular seu custo por chamada usando qualquer uma dessas fórmulas para diferentes períodos (semanal, mensal, trimestral, etc.)

É bastante difícil resumir essa métrica em uma fórmula simples. Há muito que entra nos custos reais de executar um call center. Você precisa levar em conta despesas como salários de funcionários, benefícios, taxas de licença de agente, despesas de hardware, assinaturas de software, aluguel de instalações, serviços públicos e muitos outros custos diversos.

Como reduzir o custo por chamada?

Você pode fazer vários ajustes nas operações do seu call center para reduzir o custo por chamada. No entanto, isso nunca deve ser à custa da qualidade do seu serviço ou da satisfação do cliente.

Abaixo estão alguns fatores que podem ajudar a reduzir o custo por chamada do seu call center:

Software integrado de call center

Ter um software de call center confiável que permite simplificar os processos do call center é uma necessidade nos dias de hoje. Por exemplo, você pode usar o software de call center LiveAgent que permite fornecer o melhor atendimento ao cliente aos seus clientes, sendo acessível e econômico.

Adoção de serviços em nuvem

Com a maior carga de dados, os serviços acessíveis baseados em nuvem se tornaram um padrão. Você não precisará alocar uma grande parte de seus recursos apenas para armazenamento de dados. Os serviços baseados em nuvem cuidam disso para você por uma taxa mensal.

Taxa de resolução de primeiro contato melhorada

Pode haver custos significativos associados a clientes que precisam ligar para você várias vezes. Portanto, ser capaz de resolver os problemas dos seus clientes no primeiro contato pode ajudá-lo a reduzir seus tempos de atendimento e custo por chamada. Você pode melhorar a resolução de primeiro contato fornecendo treinamento suficiente à sua equipe para aumentar a experiência do agente, fornecendo uma base de conhecimento interna acessível, etc.

Telefonia VoIP

Usar o sistema de telefonia Voice over Internet Protocol pode reduzir efetivamente os custos das operações do seu call center. Os sistemas telefônicos tradicionais requerem muito hardware que precisa ser comprado e mantido. Isso significa muitos custos adicionais para você. Esse não é o caso com VoIP. Tudo que você precisa é de uma conexão de Internet confiável e de alta velocidade e um provedor de serviço VoIP. Além disso, você pode economizar no aluguel do espaço do escritório, pois o VoIP permite que agentes de call center remotos façam seu trabalho de qualquer lugar do mundo onde tenham uma conexão de Internet.

Recurso de retorno de chamada

Permite que o cliente decida se gostaria de receber uma chamada de você assim que um representante do centro de atendimento estiver disponível. Isso ajuda a reduzir os tempos de espera ao mínimo.

Roteamento baseado em habilidades

Conecta os chamadores com um agente ou departamento com base em regras predefinidas. Estes podem ser disponibilidade do agente, histórico de interações com clientes, idioma falado, etc.

Agendamento eficaz

Agendar eventos com antecedência permite que sua equipe gerencie melhor seu tempo. Ter um cronograma claro de turnos de agentes, reuniões, dias de férias, etc. pode melhorar muito a produtividade dos agentes.

Opções de autoatendimento

Dê aos seus clientes a opção de resolver seus problemas sem a necessidade de entrar em contato com um agente de atendimento ao cliente. Não apenas dá confiança aos seus clientes e os capacita, mas também alivia a carga dos seus agentes.

Automação

Empregue IA nas operações do seu call center para lidar com tarefas mundanas e repetitivas. Isso dará aos seus agentes tempo para se concentrar em problemas mais exigentes.

Análises

Estude análises e acompanhe seus relatórios para obter mais insights sobre as operações do seu call center.