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Conversação

O que é uma conversação?

Conversation is a discussion with someone about a particular subject.

Cambridge dictionary

Uma conversação com o cliente é uma sequência de mensagens trocadas com um representante de cliente. A conversação pode ocorrer na forma de chat, email ou uma simples ligação telefônica. Além disso, você também pode realizar conversações (também conhecida como os Tickets) através de mensagens privadas no Facebook ou de Tweets.

Exemplo de conversação no ticket LiveAgent

Como falar com os seus clientes:

  • Cumprimente-os
  • Faça uma introdução de você
  • Seja educado
  • Seja confiante
  • Leve a conversa na direção certa
  • Deixe-os saber que você irá ajudá-los
  • Peça desculpas, quando necessário
  • Seja paciente
  • Ouça proativamente
  • Dê a eles informações factuais
  • Não interrompa o cliente se não for necessário
  • Seja positivo

Exemplo de uma conversa boa e ruim com o cliente:

Ruim: Nós não oferecemos essa função.

Boa: Apesar de não possuirmos essa função atualmente, nós ficamos contentes de ouvir isso de você. Sempre que fazemos melhorias, nos empenhamos nas opiniões/percepções de clientes como você.

Dicas de como lidar com um cliente bravo:

  • Seja calmo
  • Demonstre empatia
  • Não leve isso pessoalmente
  • Desculpe-se pela inconveniência
  • Repita/resuma as preocupações do seu cliente. Isso sempre mostra que você está ouvindo proativamente. Isso também pode esclarecer o problema que o cliente está tendo.
  • Explique os passos que você irá tomar
  • Dê opções diferentes como uma solução – deixe o cliente escolher
  • Se você prometer algo para o cliente, tenha certeza que irá cumprir

It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.

Mark Cuban

Quais são os tipos de diálogo com o cliente?

Esse diálogo geralmente acontece entre um representante de cliente e um cliente.

O tipo clássico é um diálogo em pessoa. Mesmo assim ainda existem outras formas importantes de diálogo.

Aqui estão alguns tipos de diálogo:

A empresa deve considerar a abordagem correta para cada tipo. Mais importante, a empresa deve ser acessível em cada plataforma.

Como iniciar uma conversa com um cliente em potencial?

Aqui estão algumas iniciativas de conversas:

  • pergunte uma questão não relacionada (sem argumento de venda)
  • pergunte sobre seus trabalhos/interesses
  • elogie-os
  • comente sobre o clima
  • pergunte sobre seus planos para o fim de semana

Como melhorar a conversa  com o cliente através de um software de atendimento ao consumidor?

A conversa com o cliente deve ser tranquila, rápida e pessoal. O software de atendimento ao cliente melhora as atividades diárias, também conhecido como as solicitações de clientes, dos seus agentes. Um software, como o LiveAgent pode ajudar os seus clientes e agentes de várias formas.

As funcionalidades que você pode usar para ter melhores conversas com os clientes:

  • Use mensagens modelos de mensagens
  • Use respostas pré-definidas
  • Adicione GIFs
  • Adicione links
  • Indique o cliente para um artigo da base de conhecimento
  • Use os dados do cliente para uma conversa tranquila, rápida e fácil

O software de atendimento ao consumidor aumenta as suas vendas, a retenção de clientes e a satisfação do consumidor.

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