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Contact center vs call center

O que é um call center?

Como o nome sugere, um call center tradicional gira em torno de um canal de comunicação principal – o telefone. Os call centers foram projetados para gerenciar com eficiência grandes volumes de chamadas telefônicas – tanto de entrada quanto de saída ou ambos. Normalmente, eles contam com atendimento ao cliente ou agentes de vendas que trabalham em uma instalação física ou remotamente por meio de uma central de atendimento virtual. Os call centers de entrada lidam com as chamadas recebidas dos clientes e se concentram principalmente em fornecer atendimento e suporte ao cliente, enquanto os call centers de saída se concentram principalmente em atividades relacionadas a vendas. Em call centers combinados, os agentes recebem chamadas de entrada e iniciam chamadas de saída também.

Hoje, a maioria dos call centers é alimentada por um software moderno de call center, em vez de sistemas de hardware de telefone. As soluções de software de call center de entrada contam com roteamento inteligente e sistemas de resposta de voz interativa (IVR) – que garantem uma resolução mais rápida de problemas, pois os chamadores são sempre direcionados aos departamentos ou agentes certos. Os sistemas de software do call center de saída são normalmente alimentados por diferentes tipos de discadores usados para automatizar o processo de chamada de saída, permitindo que os agentes façam mais chamadas em menos tempo.

O que é um contact center?

Os centros de contato permitem que os clientes entrem em contato com empresas por meio de uma variedade de canais de comunicação (voz, e-mail, chat ao vivo, texto, mídia social etc.). Curiosamente, os contact centers evoluíram do modelo tradicional de call center. Essa mudança foi impulsionada pelas altas expectativas dos clientes, o aumento dos canais de comunicação digital e a mudança nas preferências dos clientes. Ao contrário dos agentes do call center que apenas se envolvem em interações de voz, os agentes do contact center são treinados para lidar com comunicações de vários canais, o que fornece mais flexibilidade de pessoal para os gerentes.

Os contact centers são alimentados por software de help desk ou soluções de software de contact center que geralmente vêm com recursos de CRM integrados ou podem ser integrados ao gerenciamento de relacionamento com o cliente existente de uma empresa sistema. Com uma solução de software de contact center profissional, em que todos os canais de comunicação suportados fazem parte do mesmo sistema integrado, os clientes podem interagir com uma empresa de acordo com suas preferências. Além disso, eles podem mudar para outro canal sem interromper o serviço. Dessa forma, as soluções de contact center ajudam a criar uma experiência consistente de atendimento ao cliente, não importa onde a conversa comece ou termine.

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Contact center vs call center: qual é a principal diferença?

Canais de comunicação

Conforme mencionado acima, a principal e mais óbvia diferença entre call centers e contact centers é o foco na comunicação. Enquanto as centrais de atendimento se limitam à comunicação por telefone em linhas telefônicas tradicionais ou por meio de VoIP contact centers podem gerenciar uma variedade de canais, incluindo voz tradicional de entrada e saída, e-mail, chat ao vivo, bem como canais digitais emergentes como vídeo, bots, mensageiros sociais , no aplicativo, SMS/texto.

Coleta de dados e perfis de clientes

Com o software do call center, os dados do cliente são coletados apenas em conversas de voz. Assim, os call centers raramente entendem todo o escopo da jornada do cliente, já que os clientes tendem a se envolver com as empresas em diferentes canais. Enquanto isso, o software do contact center agrega dados do cliente de todos os canais, criando perfis de cliente mais detalhados que também contêm todas as interações anteriores. Com uma visão do cliente unificada e de 360 graus, as empresas podem criar experiências personalizadas para o cliente, fornecer suporte preditivo e aproveitar oportunidades de vendas cruzadas/incrementadas.

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Gestão de autoatendimento

Tanto os call centers quanto os contact centers oferecem autoatendimento por meio de sistemas IVR que operam por meio de comandos de voz ou entradas no teclado. Esses sistemas são projetados para tornar mais fácil para os chamadores resolver problemas de forma independente ou entrar em contato com os agentes ao vivo com mais rapidez. Os centros de contato, no entanto, oferecem mais opções de gerenciamento de autoatendimento. Isso pode incluir chatbots baseados em IA, mensagens de texto bidirecionais, portais de autoatendimento e comunidades de clientes.

Configurações do portal do cliente

Automações e capacitação do agente

Embora o software de call center empregue várias opções de automação – como distribuição automatizada de tickets (ATD), gerenciamento de filas de chamadas, roteamento baseado em habilidades, IVR, etc. – os recursos de automação do software do contact center são mais abrangentes e eficientes. Com roteamento avançado de tíquetes e fluxos de trabalho automatizados, as soluções de contact center podem automatizar tarefas repetitivas e dar aos agentes mais tempo para interagir com os clientes, melhorar seu desempenho e produtividade ou acelerar o tempo de resolução e aprimorar a experiência de serviço.

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Quais recursos de contact center e call center o LiveAgent oferece?

O software de contact center da LiveAgent se integra a vários canais de comunicação e contém cerca de 200 recursos. O software simplifica todos os seus e-mails, chats ao vivo, chamadas, menções de mídia social e mensagens de outros canais em uma caixa de entrada universal na qual os agentes podem gerenciar de forma fácil e eficiente cada consulta.

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Ticketing avançado

O sistema de centro de contato em nuvem da LiveAgent consolida todas as interações do cliente de vários canais em um único fluxo híbrido de tíquetes e oferece uma gama completa de recursos de tickets que incluem automação do fluxo de trabalho e distribuição perfeita de tíquetes , respostas prontas e modelos, gerenciamento de SLA, poderosos recursos de colaboração de equipe e muito mais.

Gestaão de tickets

Chamadas de voz e vídeo

O call center embutido do LiveAgent se integra a mais de 99% dos provedores de VoIP e permite que os agentes façam chamadas de entrada e saída. Os agentes de suporte podem desfrutar de uma ampla variedade de recursos robustos de software de central de atendimento, como ACD, roteamento inteligente de chamadas, IVR, retornos automáticos de chamadas, transferências e chamadas internas, gravações ilimitadas de chamadas e até mesmo videochamadas em HD. Com uma abrangente ferramenta de designer da resposta de voz interativa (IVR), você pode criar árvores IVR personalizadas para garantir que as chamadas dos clientes sejam sempre encaminhadas para os departamentos ou agentes mais apropriados.

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Chat ao vivo

A plataforma de centro de contato do LiveAgent permite que você ofereça suporte por chat ao vivo para seus clientes. O chat ao vivo do LiveAgent inclui dezenas de recursos comuns e exclusivos de chat ao vivo, incluindo várias opções de roteamento de chat, convites de chat, respostas prontas, monitoramento online de visitantes, visualização de digitação em tempo real, histórico de chat, chats internos e muito mais. Além disso, o widget de chat ao vivo do LiveAgent foi reconhecido como o widget de chat mais rápido e eficiente do mercado.

Chat em tempo real

Mídias sociais

O software de centro de contato omnicanal do LiveAgent coleta todas as interações com o cliente de várias redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram e Viber) e as organiza convenientemente em um só lugar. Essas integrações de mídia social permitem que os agentes gerenciem facilmente todas as mensagens de mídia social, comentários e menções à marca em um único painel. Com o LiveAgent, você pode dizer adeus à troca entre diferentes contas de mídia social ou ao monitoramento de vários dispositivos.

Portal de autoatendimento

Com a tecnologia de contact center do LiveAgent, você pode configurar um portal de autoatendimento totalmente personalizável com várias bases de conhecimento, perguntas frequentes e fóruns de clientes. Com um portal do cliente implementado, você amplia seus recursos de suporte ao cliente, capacita os clientes a resolver problemas por conta própria sem envolver seus agentes (o que significa que seus agentes receberão menos tíquetes) e reduz o tempo e o custo de comunicação com os clientes.

Personalização da base de conhecimento

Benefícios dos call centers virtuais

  • Fornece flexibilidade para agentes de suporte
  • Mais baratos que os call centers físicos tradicionais (sem aluguel, menos hardware)
  • Ofereça roteamento de chamadas automatizado com base nas seleções IVR

  • Oferecer chamadas de retorno automáticas
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Benefícios dos contact centers

  • Simplifique todas as comunicações com o cliente em uma única caixa de entrada
  • Melhore a produtividade do agente
  • Forneça aos agentes informações adicionais sobre seus clientes, graças a um CRM integrado
  • Armazene informações internas e guias que os agentes podem consultar a qualquer momento
  • Oferecer opções de comunicação interna
  • Integre com ferramentas que você usa diariamente

Configurando sua central de atendimento LiveAgent

  1. Faça login em sua conta LiveAgent e clique em Ligar
  2. Clique em Números
  3. Clique no botão laranja Criar
live agent numbers
  1. Selecione seu provedor VOIP (o provedor VOIP do qual você adquiriu seu número de telefone)

lista de provedores de números de telefone
  1. Digite um nome (pode ser qualquer coisa, é só para você lembrar qual é o número)
  2. Selecione o departamento para o qual as chamadas recebidas para este número de telefone serão encaminhadas
  3. Digite o prefixo de discagem
  4. Marque a caixa de seleção Gravar chamadas se quiser gravar todas as chamadas recebidas/efetuadas a partir deste número de telefone
  5. Digite suas credenciais de seu provedor VOIP (nome de host, nome de usuário, senha)
configurações gerais de chamada
  1. Clique em Adicionar Se o número de telefone foi adicionado com sucesso e está ativo, terá um ponto verde próximo a ele.

  2. Em seguida, clique no botão Editar e clique em IVR.
configurações de ivr

Configure seu IVR / mensagens de boas-vindas usando este guia IVR (mensagens de boas-vindas / offline).

  1. Depois de configurar seu IVR, clique em Configuração
  2. Clique em Chamada
  3. Clique em Configurações
configurações de chamada do agente ao vivo
  1. Altere as configurações de acordo com suas preferências e clique em Salvar
  2. Use este guia para adicionar seus telefones de hardware e software à tela Dispositivos

  3. Em seguida, encaminhe este guia para seus agentes para que eles possam configurar dispositivos preferenciais para atender chamadas

Configurando seu centro de contato LiveAgent

Para configurar sua conta LiveAgent do zero, siga este guia do iniciante ou siga estas etapas independentemente:

  1. Faça login em sua conta LiveAgent.
  2. Adicione usuários/agentes à sua conta.

  3. Conecte suas contas de e-mail.

  4. Crie e implante um botão de chat ao vivo.

  5. Configure um portal do cliente.

  6. Conecte suas contas de mídia social. (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)

  7. Configure sua central de atendimento seguindo as etapas descritas acima.

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Frequently asked questions

Qual é a principal diferença entre um call center e um contact center?

Embora os termos "central de atendimento" e "central de contato" tenham sido freqüentemente usados de forma intercambiável, há uma diferença fundamental entre os dois. Enquanto os call centers lidam especificamente com as comunicações com o cliente pelo telefone por meio de chamadas de entrada e saída, os contact centers são capazes de gerenciar até cinco canais de comunicação ou mais, incluindo e-mail, chat ao vivo, mídia social de texto e outros canais digitais. Isso dá aos clientes mais opções para entrar em contato e interagir com as empresas.

Quais são os recursos essenciais dos call centers e contact centers?

Quando se trata de selecionar o software do call center, alguns dos recursos mais essenciais incluem distribuidor automático de chamadas (ACD), resposta interativa de voz (IVR), diferentes opções de roteamento de chamadas, gravação de chamadas, rastreamento e monitoramento de chamadas, discadores preditivos e avançados (para call centers ativos), click-to-call e integrações de CRM. Ao escolher o software do contact center, preste atenção ao suporte multicanal / omnicanal, roteamento inteligente e recursos de enfileiramento, relatórios e análises, integração perfeita com CRM e outras ferramentas de negócios.

O que são contact centers multicanal e omnicanal?

Os contact centers multicanais geralmente oferecem suporte a uma variedade de canais, mas eles são isolados, o que significa que os agentes têm vários desktops para cada canal. Nos contact centers omnicanal, todos os canais são integrados, o que proporciona uma transição suave entre o agente e o cliente - isso significa que os clientes podem alternar facilmente os canais durante a mesma interação e ainda receber uma experiência de serviço perfeita.

Minha empresa precisa de um call center ou de um contact center?

Ao pensar se sua empresa precisa de um call center ou de um contact center, você precisa levar em consideração quais canais seus clientes preferem usar atualmente e o que possivelmente será necessário no futuro. Embora a voz ainda seja o canal principal, os canais digitais estão se tornando mais predominantes. Ao fazer parceria com um provedor de software de call center que oferece apenas comunicações de voz, você pode acabar tendo que comprar vários produtos no futuro, o que levará a silos e exigirá que os agentes alternem entre vários desktops.

O contact center é uma solução melhor?

Ao usar um software moderno de contact center, você não está apenas oferecendo a seus clientes várias maneiras de entrar em contato com sua empresa. Uma solução de contact center profissional e bem gerenciada fornece roteamento inteligente dentro e através de todos os canais de contato do cliente, tornando visível toda a jornada do cliente. Isso significa que os agentes sempre têm acesso à visão total do cliente e ao contexto 100% dos clientes e de seus problemas, o que torna mais fácil fornecer uma experiência omnicanal contínua em cada interação. Além disso, ajuda a melhorar a eficiência do agente e os KPIs operacionais.

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