Consultores de atendimento ao cliente fazem a ponte entre representantes e gerentes, abordando problemas complexos e melhorando processos através de estratégia, tecnologia, treinamento, experiência e operações.
Consultores de atendimento ao cliente podem assumir vários papéis, dependendo de sua área de foco e das necessidades de sua organização. Pense neles como estando no meio do caminho entre um representante de atendimento ao cliente e um gerente.
Eles responderão chamadas de clientes e lidarão com clientes diretamente, como um representante faria, mas são mais conhecedores e aptos a lidar com problemas complexos de clientes. Eles assumirão tarefas gerenciais e administrativas, mas se concentram na experiência do cliente e na melhoria de processos, em vez de supervisionar as operações diárias do departamento de atendimento ao cliente como um gerente faria.
Há também o caminho de carreira de um consultor de atendimento ao cliente independente, servindo como consultor externo para empresas. As empresas podem abordar uma agência de consultoria ou contratar um empreiteiro em uma base de projeto único, por exemplo, para aconselhar sobre automação de processos ou reestruturação do departamento.
Consultores estratégicos analisarão e interpretarão grandes conjuntos de dados de clientes, criarão uma estratégia, fornecerão às empresas um plano detalhado e supervisionarão sua implementação. Eles frequentemente também treinam a equipe. Como exemplo, empresas em crescimento podem precisar deles para ajudar a estabelecer novos processos, como selecionar canais, definir SLAs ou determinar as métricas de desempenho nas quais se concentrar.
Consultores de tecnologia se especializam em reduzir custos e melhorar a eficiência sugerindo, implementando e treinando as equipes nas melhores soluções de software. Por exemplo, esquecer de automatizar tarefas repetitivas faz as empresas perderem dinheiro. Além disso, pode sobrecarregar a equipe existente ou necessitar de contratações desnecessárias.
Consultores de treinamento avaliam as habilidades dos membros da equipe e desenvolvem planos educacionais de acordo. O atendimento ao cliente consistentemente forte está se tornando crucial, e é por isso que ajudar a equipe de nível inicial com desenvolvimento pessoal e habilidades interpessoais compensa.
Consultores de experiência se especializam em ajustar as estratégias existentes para aprimorar cada ponto de contato da jornada do cliente, criando um caminho para experiências do cliente consistentemente positivas e memoráveis.
Consultores de operações se especializam em melhorar as operações de atendimento ao cliente. Eles examinam a infraestrutura comercial e a alocação de recursos e recomendam mudanças de acordo. As empresas os chamam após ver uma queda na eficiência, quando precisam de ajuda para identificar o problema. Eles podem ajudar a ajustar processos ou prosseguir para reestruturar departamentos inteiros.
O excelente atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais a melhor maneira para as empresas se diferenciarem dos concorrentes. Com uma média anual de 49% dos clientes deixando marcas por causa de más experiências, e o custo de aquisição de novos clientes aumentando rapidamente, apenas uma coisa é certa — as empresas não podem mais se dar ao luxo de ter um atendimento ao cliente ruim.
Seja em sua prática voltada para o cliente ou ao aconselhar outros, consultores de atendimento ao cliente podem ser considerados os arquitetos da experiência do cliente. Hoje, os clientes precisam saber que as empresas se importam com eles. É por isso que o futuro do atendimento ao cliente é personalizado. A equipe limitada não pode ser totalmente atenta a uma grande base de clientes, mas certamente pode parecer que é.
Consultores e gerentes de atendimento ao cliente podem alcançar esse efeito usando software robusto de atendimento ao cliente como o LiveAgent para definir estratégias inteligentes, alocar recursos e automatizar tarefas repetitivas.
Como mencionado, um consultor de atendimento ao cliente pode ser um funcionário interno voltado para o cliente ou um contratado independente aconselhando a organização e sua agenda diária diferirá com base nisso.
O dia de um consultor interno começará atualizando-se sobre novos desenvolvimentos e verificando se há tickets abertos ou sem resposta.
Ao longo do dia, eles participarão de discussões e reuniões executivas com pessoal sênior, mas também reservarão tempo para atender e ajudar colegas juniores com suas preocupações. Além disso, eles podem se envolver em qualquer número de atividades das duas categorias abaixo:
Consultores independentes ainda precisarão ser apoiados pelas habilidades e experiências associadas a tarefas voltadas para o cliente, mas sua agenda diária consistirá apenas em tarefas consultivas e gerenciais, com tarefas adicionais focadas em sua área de especialidade.
Como todos os empregos em atendimento ao cliente, uma posição de consultoria ainda é uma posição centrada em pessoas. Os recrutadores colocarão habilidades naturais de comunicação como a prioridade máxima. Mesmo ao projetar estratégias para outros, esta posição é ideal para ótimos ouvintes e solucionadores de problemas que amam pessoas e amam ajudá-las ainda mais.
Ainda assim, este papel sênior vem com certos requisitos de experiência, habilidades técnicas e educação. Cada consultor trará um conjunto especial de habilidades e pontos fortes para a mesa, mas geralmente é necessário ter:
Um trabalho de consultor de atendimento ao cliente pode ser uma mistura dinâmica de abordagens centradas em pessoas e orientadas por dados. Uma verdadeira pessoa de pessoas com excelentes habilidades analíticas genuinamente prosperará nesta área.
Após anos de experiência em atendimento ao cliente, os consultores desenvolvem um conjunto único de habilidades, sendo capazes de desenvolver e materializar melhorias, bem como gerenciar e treinar outros funcionários.
Independentemente da área de foco do consultor, um atendimento ao cliente forte é impossível sem software abrangente de atendimento ao cliente. Para facilitar os papéis gerenciais e voltados para o cliente, experimente o LiveAgent com a avaliação gratuita de 30 dias.
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Dependendo de suas necessidades, você pode contratar um consultor independente para aconselhá-lo em uma base de projeto, abordar uma agência de consultoria ou publicar uma oferta de emprego se estiver procurando incluir um em sua equipe permanentemente.
As diferenças são senioridade e escopo de responsabilidades. Um consultor de atendimento ao cliente pode e frequentemente executará as funções de um agente de atendimento ao cliente, mas não funciona da outra forma. Os agentes geralmente não são obrigados a analisar conjuntos de dados, sugerir melhorias ou treinar outros funcionários.
Empregos semelhantes aos de um consultor de atendimento ao cliente incluem gerentes de atendimento ao cliente e representantes de atendimento ao cliente. Ao contrário dos gerentes, os consultores frequentemente lidam com clientes e resolvem problemas complexos, combinando tarefas gerenciais e executivas. Eles podem ser contratados como contratados independentes para aconselhar sobre treinamento de pessoal, melhorias operacionais, aprimoramentos da experiência do cliente ou implementações de novo software.
Este papel requer experiência prévia no campo de atendimento ao cliente, geralmente pelo menos 2 anos. Ter um diploma de bacharel em um campo relacionado é uma grande vantagem e pode até ser exigido por alguns empregadores. Mesmo ao lidar com estratégia e planejamento, este ainda é um papel centrado em pessoas e habilidades avançadas de comunicação estão no coração disso, seguidas de perto pelo pensamento estratégico e analítico.
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