Chat Online

O que é chat online?

O chat online, também conhecido como software de chat online, é uma ferramenta de comunicação online que permite que você converse com os visitantes do seu site em tempo real. Em vez de ligar ou enviar email para sua empresa, os visitantes do site podem conversar com os agentes de suporte ao cliente em seu site.

Chat Online
Exemplo de uma conversa de chat online

A comunicação por chat online é totalmente baseada no navegador. Para iniciar um chat, os visitantes do site precisam clicar em um botão de chat. O botão geralmente é colocado no canto inferior direito de um site. Geralmente, os botões de chat online aparecem de forma proativa enquanto os usuários navegam em um site. Isso garante que os visitantes do site estejam cientes de que o suporte por chat está disponível, se necessário.

Que funcionalidades o chat online possui?

Cada software de chat online tem uma funcionalidade diferente. Alguns fazem parte de um software maior chamado software de help desk, enquanto outros são puramente ferramentas de chat online.

As funções essenciais de chat online incluem um histórico de transcrição salvo e convites proativos de chat. A maioria das ferramentas de chat online também oferece formulários offline, roteamento de chat e mensagens prontas. Eles também oferecem suporte para compartilhamento de arquivos e opções de customização do botão de chat.

As ferramentas avançadas de chat também fornecem aos agentes uma visão de digitação em tempo real. Ele fornece uma visualização do que o cliente está digitando na caixa de bate-papo antes de enviar sua mensagem.

Quem usa o chat online?

O software de chat online é usado tanto pelos visitantes do site quanto pelos agentes de atendimento ao cliente.

Os visitantes do site tendem a usar o chat online para fazer perguntas durante as compras. Eles também o usam quando não conseguem encontrar as informações que procuram no seu site.

Os agentes de suporte ao cliente respondem aos chats iniciados pelos visitantes do site. Os agentes de suporte também podem iniciar chats com a ajuda de chatbots e automação (por meio de convites proativos de chat).

Por que as empresas usam o chat online?

As empresas usam o chat online como um canal de comunicação para seus clientes. A maioria dos clientes não deseja falar ao telefone ou esperar muito tempo por uma resposta por email.

O chat online é uma ótima alternativa porque permite que seus clientes obtenham respostas quase imediatas às suas perguntas. Eles podem conversar no conforto de suas casas e realizar várias tarefas ao mesmo tempo.

As empresas também usam o chat online para mostrar aos clientes que estão disponíveis para ajudar. Eles fazem isso por meio de convites proativos de chat que estimulam os clientes a fazer perguntas.

Também é ótimo para aumentar as taxas de conversão e reduzir os custos operacionais. Também é comprovado que melhora a satisfação do cliente.

Converta visitantes do site em clientes em segundos

O chat online pode aumentar as taxas de conversão. Ao oferecer suporte aos clientes em tempo real, você pode ajudá-los a se decidir enquanto fazem compras. Eles podem ter dúvidas sobre os itens que desejam comprar e, se não conseguirem encontrar as respostas, provavelmente procurarão alternativas.

Ao fornecer respostas quase imediatas, você pode converter visitantes do site em clientes ativos.

Custos operacionais mais baixos

Como o suporte por chat online é quase imediato, os tempos de resolução de tickets são mais curtos. Como resultado, os agentes podem responder a mais consultas em menos tempo.

Isso diminui os custos operacionais de seu time de suporte e economiza uma quantia significativa de dinheiro a longo prazo.

Garanta maior satisfação do cliente

Os clientes são impacientes e querem respostas imediatas às suas perguntas. Juntamente com agentes experientes e serviço personalizado, o chat online pode melhorar a satisfação do cliente.

Na verdade, a pesquisa sugere que 82%  dos clientes estão satisfeitos com sua experiência de chat online, em comparação com apenas 61% dos usuários de email e 44% dos usuários de telefone.

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Avaliações de satisfação do cliente por canal

Que problemas o chat online resolve?

O chat online ajuda as empresas a reduzir taxas de carrinhos abandonados, aumentar taxas de conversão, e aumentar as velocidades de resposta.

Carrinhos abandonados

Os clientes abandonam os carrinhos por vários motivos. Muitas vezes, suas perguntas ficam sem resposta ou o processo de compra é muito complicado. Se o cliente fica preso, ele abandona o carrinho e procura uma alternativa.

Ao usar o software de chat online, você pode responder às preocupações do seu cliente em potencial e fornecer assistência em tempo real.

Se um cliente tentar entrar em contato com você no chat online fora do horário comercial, ele ainda poderá obter uma resposta à sua pergunta mais tarde.

Ao utilizar formulários offline, você pode receber perguntas de seus clientes no chat online e respondê-las por email. Isso reduz o esforço do cliente, pois permite que eles entrem em contato com você sem ter que sair do site.

Baixas taxas de conversão

Por que os visitantes do site não dão o passo final para se tornar um cliente ativo? Por que eles visualizam a página de preços do seu site apenas para abandoná-lo?

Porque eles não estão convencidos ou não têm informação. Com convites proativos de chat, você pode alcançar clientes em potencial que estão hesitantes. Você pode responder a quaisquer perguntas que eles possam ter em tempo real e encaminhá-los para o funil de vendas.

Como alternativa, você pode colocar botões de chat em seu site para que clientes em potencial possam entrar em contato com você por conta própria.

Ao colocá-los em seu site, você mostra aos clientes que está pronto e disponível para ajudá-los quando necessário.

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Longos tempos de resolução

O chat online pode acelerar os tempos de resolução por dois motivos. Primeiro: ele fornece respostas quase imediatas e, portanto, as consultas são resolvidas rapidamente.

Segundo: os agentes podem responder a vários chats de uma vez. Isso significa que os clientes podem ter suas dúvidas resolvidas ao mesmo tempo, sem ter que esperar.

Benefícios de usar o chat online

O chat online é uma ferramenta imprescindível. Aqui estão os maiores benefícios que ele pode trazer para o seu negócio:

1. Reduz despesas. De acordo com uma pesquisa da Forrester, o atendimento ao cliente por chat online é 17-30% mais barato do que o atendimento por telefone.

2. Aumenta as vendas. O chat online pode aumentar a receita  por hora de chat em 48% e aumentar as taxas de conversão em 40%.

3. Melhora a fidelidade. De acordo com a Oracle, 90% dos clientes disseram que ver o chat online em um site lhes dá confiança na legitimidade do negócio. Isso também os faz sentir que a empresa está mais propensa a ajudar com quaisquer problemas que possam surgir.

4. Descobre as dores do cliente. O chat online oferece uma visão única dos problemas do cliente e, portanto, pode ajudar a identificar áreas de melhoria. Por exemplo, se vários clientes entrarem em contato com você sobre um problema que eles têm com seu produto, isso pode indicar que ele está com defeito. Como tal, pode ser necessário revisar o controle de qualidade e tomar outras ações apropriadas.

5. Resolução mais rápida de problemas. O chat online permite que os agentes de atendimento ao cliente respondam a vários chats ao mesmo tempo e, assim, melhora o tempo de resolução e diminui o volume de tickets.

6. Melhora a satisfação do cliente. O chat online é fácil de usar e, portanto, melhora a satisfação do cliente. Os clientes não precisam mais esperar horas a fio pelas respostas às suas perguntas. Eles podem realizar várias tarefas ao conversar e receber respostas quase imediatamente.

7. Vantagem competitiva. Muitas empresas estão subestimando o poder do chat online. Não seja uma delas! Ter um chat online no seu site pode ser o fator decisivo para muitos clientes quando eles estão em dúvida sobre de quem comprar – você ou a concorrência?

Como o chat online pode ajudá-lo? 3 cenários de uso que você pode colocar em prática hoje

O chat online pode ser usado para suporte ao cliente, marketing e vendas.

Chat online para marketing

Se usado corretamente, o chat online pode ser uma ótima ferramenta para geração de leads. Você provavelmente tem milhares de visitantes navegando em seu site todos os dias. No entanto, a maioria deles sai do site sem realizar nenhuma ação.

Com o chat online, você pode começar a interagir com os visitantes do seu site em vez de esperar que eles façam alguma coisa. Mesmo que os visitantes do seu site interajam com você por meio do chat online apenas por alguns minutos, você ainda pode conseguir coletar suas informações de contato.

Isso pode ser usado mais tarde para enviar um email de satisfação, que pode potencialmente envolvê-los novamente.

Chat online para vendas

A pesquisa mostra que quando os clientes interagem em uma conversa de chat online no site de um vendedor, eles têm 82% mais probabilidade de fazer uma compra e também de gastar mais.

Por quê? A maioria dos clientes tem dúvidas sempre que está comprando. Eles precisam de garantias de que o produto é o certo e de que os ajudará com seus problemas. Quando eles têm a garantia de conversar com um agente de suporte, eles sentem que podem confiar no negócio e, em média, gastam 13% a mais.

O chat online também oferece a oportunidade de fazer vender outro produto para o mesmo cliente. Se você enviar um convite proativo de chat antes que o cliente tenha a chance de fazer a compra, você poderá vender produtos adicionais, como garantia estendida, por exemplo.

Chat online para suporte ao cliente

O chat online é uma ótima alternativa para o suporte ao cliente por meio de ligações, emails ou mídias sociais. Nem todos os clientes gostam de ficar na linha ou esperar uma resposta por email.

O cliente moderno é ocupado e impaciente. Eles têm outras coisas para fazer e lugares para estar. Assim, o chat online é uma opção viável. Ele permite que os clientes realizem várias tarefas e recebam respostas quase imediatas às suas perguntas.

Assim, o chat em tempo real é a opção de atendimento ao cliente preferida para mais de 41% dos clientes. No entanto, nem todas as empresas o oferecem. É aqui que você pode obter uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Como escolher um software de chat online

Anote seus requisitos

Escolher um software de chat online para o seu negócio pode ser uma tarefa desafiadora. Como em qualquer compra, é importante anotar seus requisitos. Você deve anotar quais problemas você precisa resolver e quais funções podem ajudá-lo a fazer isso.

Por quê? Porque o software de chat online é uma ferramenta versátil. Nenhuma ferramenta é igual. Algumas são soluções autônomas, enquanto outras fazem parte de soluções mais complexas, como um software de help desk.

Nossa sugestão é reduzir o número de ferramentas e software que você usa. Por quê? Por três motivos.

1. Mais custos incorridos.

2. Mais ferramentas = mais logins, o que significa maiores riscos de segurança.

3. Mais ferramentas = mais alternância entre aplicativos, o que é ineficiente e improdutivo.

Assim, nossa sugestão é optar por um software de chat que faça parte de um software de helpdesk, porém, a decisão é sua.

Pesquise diferentes ferramentas na Internet

Depois de escrever seus requisitos, você pode começar a pesquisar diferentes softwares na Internet. Consulte os diferentes sites de avaliação  (G2CapterraSoftware AdviceTrustpilotGetApp) e portais (Product Hunt) para ter uma ideia de como cada software funciona.

Analise depoimentos de usuários, facilidade de uso, suporte ao cliente, preços, facilidade de uso e funcionalidades.

Solicite uma demonstração ou faça um teste gratuito

Depois de restringir a poucos softwares que você deseja usar, é hora de reservar uma demonstração ou solicitar um teste gratuito.

Isso vai depender do seu estilo de aprendizagem. Se você preferir descobrir as coisas por conta própria, um teste será a melhor opção para você. Se você gostaria de ser orientado nas configurações e funcionalidades, uma demonstração é melhor.

Se você optou por um teste gratuito, configure o chat online em seu site existente e veja como ele funciona. Experimente personalizar botões de chat, formulários offline e convites proativos de chat. Se você tiver uma outra solução de tickets, tente integrá-la com seu software de teste. Isso garantirá que você possa visualizar os históricos de chat e revisá-las posteriormente, conforme necessário.

Se o período de teste gratuito for muito curto para você se decidir, solicite uma extensão. A maioria dos fornecedores de software ficará feliz em estender seu teste na esperança de convertê-lo em um cliente ativo.

Se você optou por uma demonstração, faça anotações e preste muita atenção aos cenários de uso apresentados pelo representante de vendas. Se eles não se alinham com seus objetivos, pergunte-lhes como podem ajudá-lo com suas necessidades.

Se você estiver satisfeito com as respostas, a apresentação e o serviço, experimente um teste gratuito. Isso lhe dará a chance de se familiarizar com o software, para ver se é uma boa opção.

Quando seu teste gratuito terminar, você pode pedir para estendê-lo ou fazer um upgrade para um plano pago.

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FAQ

What is live chat?

Live chat is a communication tool that allows you to chat with website visitors in real-time.

How does live chat work?

Live chat is a browser-based tool that can be utilized on any type of website. To start a chat, all you have to do is click on the chat button, and start typing your message into the chatbox.

How to add live chat in website?

Setting up a live chat on your website is simple. All you have to do is pick a provider and sign up for their service. After signing up, you choose a chat button of your liking from the template gallery and copy-paste its HTML code into the body of your website. Once you’ve done that, you can customize your button, set up forms, rules, and enable chatbots to maximize your live chat efficiency.

What is live chat support?

Live chat support is real-time support provided by customer support agents. Customers can chat with agents on a business website without exiting their browser. Instead of calling or emailing a business, customers can chat, send files, photos, and GIFs.

How to be a live chat agent?

If you want to become a live chat customer support agent, you’ll need to have the following skills: 1. Critical and analytical thinking. You should be able to understand what the customer wants from you and be able to provide them with a solution. 2. Be patient. Not all customers are tech-savvy, so it may take them a while to understand what you’re telling them to do. 3. Be resilient. Frustrated customers can be rude. Don’t take any insults or aggressive behavior personally. 4. Be a fast typer. Customer support agents need to answer chats swiftly. The average agent should be able to type 60-75 WPM. 5. Be able to multi-task. Customer support agents need to answer multiple chats at once. 6. Be proficient in multiple languages. The more languages you can offer support in, the better. 7. Be knowledgable in your product. To provide the best service possible, you should know the ins and outs of how your product or software works. 8. Have empathy. Remember that on the other end of the chat is another human. Be kind, patient, and keep things as personalized as possible. Address them by their name and thank them for their time.

How to make a live chat on your website?

To start chatting with an agent, click the live chat button. It’s usually located on the bottom right corner of a webpage. Once you click it, a chat window will open up. You can start typing into it, and an agent will respond to you as soon as possible.

What is live chat customer service?

Live chat customer service is customer service provided through a chat. Instead of calling or emailing a business, customers have the option to chat with agents online and in real-time.

What is the best live chat software?

LiveAgent is the best and fastest live chat software on the market. It has a built-in ticketing system, so all live chats are stored as tickets. While answering chats, you can view the customer’s information and past purchases, and queries.

How to automate live chat?

If you want to automate live chat you can do so using: 1. Pre-chat forms. Pre-chat forms enable you to gather important information from your customers before the chat begins. This allows you to route the chat to the most appropriate agent. 2. Canned messages. Canned messages pre-made answers to frequently asked questions. When a customer asks a question, simply click on the canned response you want to use. This saves agents time and decreases operational costs. 3. Chatbots. Chatbots are AI (artificial intelligence) programs that can chat with customers and execute simple requests.

What are the main features for live chat software?

A good live chat software should have the following features: 1. A real-time typing view, that lets you see what your customers are typing before they even send their message. 2. Canned responses that speed up response times. 3. File sharing including photos, documents, videos, links, and GIFs. 4. Chat transfers and routing to appropriate support agents. 5. Chat history and archives that allow you to review what was said in each chat. 6. Pre-chat forms that allow you to gather important customer information before the chat begins. 7. Offline forms that allow users to message you on live chat outside of business hours. 8. Pro-active chat invitations that pop up on user’s screens and prompt them to chat with you.

How to find previous live chat?

If you want to have access to old chat transcripts and chat history, make sure your software offers a ticketing system as well. If it does, all of your past chats will be saved in the form of a ticket and can be viewed at any time inside your software’s dashboard.

What is live chat agent app?

A live chat agent app is a mobile app that can be used for customer service on the go. Live chat agent apps are used by agents and customer service representatives. They use them to respond to chats while they’re out of the office and on the go.

How quickly do you need to respond to a live chat?

If you want to provide excellent customer service you should respond to live chats in under 3 minutes. On average, companies take 2 minutes and 40 seconds to respond to an initial chat message.

What is the best free live chat?

LiveAgent provides the best free live chat software. It’s the fastest chat widget on the market, it’s customizable, as well as language adaptable. LiveAgent’s free live chat offers a free 7-day transcript history. This means that you can review past live chats for up to 7 days before they’re erased.

How to use live chat software for lead generation?

If you want to use live chat for lead generation make sure you: 1. Use pro-active chat invitations. They can help you engage with your customers and collect their contact information. You can use the information later to get in contact with them again. When you do, you can ask if they were satisfied with your service, or if you can answer any additional questions. 2. Use pre-chat forms. Pre-chat forms will help you collect your customer’s contact information and follow up with them as well. 3. Send personalized messages. Personalization makes your service memorable. 4. Optimize your chat support for mobile (and other devices.) According to Statista, over 48.5% of all internet traffic comes from mobile devices. If your customers want to chat with you on their phones, they should be able to do so. 5. Offer live chat as a part of an omnichannel support solution. It should be easy for a customer to use multiple channels to contact you seamlessly.

How to add a live chat to your website free?

To add a free live chat to your website, you need to find a chat provider that offers this service for free. Once you sign up and register for the service, you can select a chat button that you like from the gallery. Copy and paste the chat button’s HTML code into the body of your website, and click save.

What is the cost of having live chat on a website?

Live chat software have different price points. Some are offered for free, while others are paid. Some providers also offer freemium versions, which are free to use but have limited functionality. To get the tool’s full potential, a paid upgrade is necessary. However, if you’re okay with only having functionality, you can use the free software.

What makes a good live chat?

If you want to provide good live chat service make sure you respond to chats quickly. Ensure that your responses are personalized and knowledgable. After you’ve provided your customer with a solution to their problem, ask them if there’s anything else they need help with. Be kind, and patient, and thank them for their time.

How to set up WP live chat support?

The first step to set up live chat support on your WordPress site is to find a live chat software provider. Once you’ve picked a provider, download their WordPress plugin inside WordPress. To do this log in to your WordPress site and click on Plugins in your admin panel. Click install new plugin, and search for your chat provider. Once you find it, click Install Now and Activate Plugin. Log in to your chat software, select the chat button you like, and copy its HTML code to clipboard (Ctrl + C). Head back to WordPress. Click your provider’s plugin and paste (Ctrl + V) the chat button code inside the Button Code box. Click save, refresh your website, and your live chat will be ready to use.

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