Chamada Recebida

Existem dois tipos principais de chamadas recebidas:

Existem dois tipos principais de chamadas recebidas:

Chamadas Recebidas de Atendimento ao Cliente

• chamadas recebidas de atendimento ao cliente – Essas chamadas são feitas por clientes existentes que procuram resolver suas reclamações ou consultas. Os agentes de atendimento ao cliente tentam resolvê-las o mais rápido possível para manter um alto nível de satisfação do cliente.
• chamadas recebidas de vendas – Outro nome para elas é “chamadas quentes”. Essas chamadas são geralmente iniciadas por clientes em potencial que têm uma pergunta sobre um produto ou serviço. Os agentes que tratam esse tipo de chamada estão respondendo perguntas de clientes e tentando impulsionar uma venda.

Chamadas Recebidas vs. Chamadas Realizadas

A principal diferença entre as duas é quem as inicia. Em call centers de chamadas recebidas, os agentes recebem chamadas de clientes que estão tentando resolver algum tipo de problema ou consulta. Em call centers de chamadas realizadas, os agentes fazem chamadas para clientes existentes ou em potencial. Estas podem incluir televendas, chamadas de acompanhamento, pesquisa de mercado, etc.

Como Tratar Chamadas Recebidas

Todas as empresas focadas no cliente sabem que a experiência do cliente deve estar em primeiro plano em suas mentes. É essencial que cada representante de atendimento ao cliente em seu call center seja treinado adequadamente e tenha as habilidades corretas de tratamento de chamadas telefônicas. Além disso, eles devem estar atualizados sobre seus produtos e serviços para fornecer o melhor atendimento ao cliente possível.

O coaching contínuo e seminários ajudam os agentes a desenvolver essas habilidades e aprender os detalhes de seus produtos.

Práticas-Chave para Chamadas Recebidas Bem-Sucedidas

• Construir relacionamentos – Crie conexões genuínas com os clientes para promover lealdade e confiança.
• Manter uma atitude positiva – Responder a um cliente frustrado com um tom negativo não ajudará ninguém. Mantenha profissionalismo e empatia.
• Dar personalização – Faça o chamador se sentir importante e valorizado usando seu nome e referenciando seu histórico.
• Ficar atento – Os chamadores não gostam de tempos de espera exaustivos. Procurar seus perfis ou ler interações antigas pode tirar tempo valioso do seu cliente. Por esse motivo, o software de help desk deve se integrar com um CMS e banco de dados de clientes.
• Entender as necessidades – Seja compreensivo, educado e prestimoso em todos os momentos. Faça perguntas esclarecedoras para entender completamente o problema do cliente.

Construindo uma Estratégia de Chamadas Recebidas

O objetivo principal de construir uma estratégia de chamadas recebidas é melhorar a experiência do cliente. As soluções de call center de chamadas recebidas estão entre os serviços de suporte ao cliente mais caros. Portanto, você precisa saber como alocar melhor seus recursos para obter o máximo de seu orçamento.

Use Software de Contact Center Confiável

Se você deseja manter seu atendimento ao cliente atualizado com os padrões modernos, considere usar software de contact center multicanal. Ele permite que você trate consultas de clientes de vários canais, como chamadas, e-mails, mensagens de mídia social e muito mais. Diferentes clientes preferem diferentes formas de comunicação e você precisa estar pronto para entregar.

Os principais recursos a procurar incluem:

• Suporte omnichannel – Gerencie todas as interações com clientes de uma interface unificada
• Gravação e monitoramento de chamadas – Rastreie e revise chamadas para garantia de qualidade
• Integração com CRM – Acesse o histórico e contexto do cliente durante as chamadas
• Sistema IVR – Roteie chamadas de forma inteligente antes da interação com o agente
• Análises e relatórios – Meça o desempenho e identifique áreas de melhoria

Forneça Opções de Autoatendimento

Nem todos os seus clientes estão dispostos a entrar em contato com você para cada problema que possam encontrar. É por isso que ter opções de autoatendimento é necessário. Isso não apenas capacita seu cliente a resolver suas próprias consultas, mas também permite que você gerencie melhor os recursos de agentes disponíveis. Dessa forma, seus agentes não precisarão responder perguntas simples e poderão se concentrar em problemas mais complexos.

As opções de autoatendimento incluem:

• Base de conhecimento e FAQ – Documentação abrangente para problemas comuns
• Resposta de voz interativa (IVR) – Sistema de menu telefônico automatizado
• Chatbots – Suporte instantâneo alimentado por IA
• Portal do cliente – Gerenciamento de conta de autoatendimento
• Tutoriais em vídeo – Guias passo a passo para tarefas comuns

Use a Tecnologia Certa

Existem muitas opções técnicas para call centers de chamadas recebidas. Identifique suas necessidades e depois invista na melhor solução.

Algumas das capacidades a ter em mente incluem:

• Resposta de voz interativa (IVR) – O IVR permite que os chamadores naveguem pelo sistema telefônico antes de falar com qualquer um dos agentes de call center de chamadas recebidas. Isso pode reduzir tempos de espera e rotear chamadas de forma mais eficiente
• Distribuição automática de chamadas (ACD) – O ACD roteia chamadores para diferentes agentes ou departamentos com base em critérios predefinidos, como nível de habilidade, idioma ou departamento
• Integração com CRM – Isso oferece aos agentes fácil acesso a todas as interações registradas com clientes, permitindo serviço personalizado
• Software de call center – Ter um software de help desk abrangente que permita que seus agentes gerenciem tickets, analisem gravações de chamadas e visualizem todo o histórico de chamadas é essencial ao executar uma campanha de chamadas recebidas

Rastreie Métricas

Há uma infinidade de métricas para acompanhar quando se trata de operar um call center. Afinal, elas são as melhores maneiras de identificar áreas que precisam de melhoria.

Algumas das métricas mais significativas em call centers de chamadas recebidas são:

• Taxa de resolução no primeiro contato (FCR) – A porcentagem de consultas resolvidas na primeira interação. Uma FCR mais alta indica melhor eficiência e satisfação do cliente
• Tempo médio de tratamento (AHT) – Tempo médio necessário para tratar uma chamada do início ao fim, incluindo tempo de espera e trabalho pós-chamada
• Tempo médio de espera – O padrão da indústria é de cerca de 20 segundos. Tempos de espera mais longos aumentam a frustração e as taxas de abandono do cliente
• Satisfação do cliente (CSAT) – Medida através de pesquisas pós-chamada para avaliar a satisfação do cliente com a interação
• Taxa de abandono – A porcentagem de chamadas descartadas pelos clientes antes de chegar a um agente de atendimento ao cliente. Altas taxas de abandono indicam problemas de pessoal ou roteamento
• Nível de serviço – A porcentagem de chamadas atendidas dentro de um período de tempo especificado (por exemplo, 80% das chamadas atendidas em 20 segundos)

Defina Seus Procedimentos e Políticas

Depois de ter toda a tecnologia e pessoal necessários, reserve um tempo para declarar claramente suas políticas. Certifique-se de que elas estejam em conformidade com a lei local. Você pode contratar um advogado para determinar se tudo está de acordo com as leis aplicáveis.

Crie manuais de funcionários que declarem claramente os direitos e responsabilidades de cada posição em seu contact center. Certifique-se de que todos entendam sua cultura corporativa e possam representar sua marca.