Todo mundo que trabalha no atendimento ao cliente ou com clientes, em geral, sabe o quão importante são os relacionamentos com eles. Se você se viu em uma posição em que falta uma base de clientes fiéis, talvez esteja procurando maneiras de começar a construir relacionamentos com seus clientes.
Se esse for o caso, você deve começar a se familiarizar com uma abordagem centrada no cliente para o seu negócio.
O que significa centrado no cliente?
A centralidade do cliente é considerada por muitos como um modelo de negócios ideal. Quando você adota essa abordagem, toda a sua organização, metaforicamente falando, coloca o cliente no trono. A cultura centrada no cliente enfatiza que o cliente tenha a melhor experiência ao longo da vida do cliente que você pode oferecer. Cada decisão que você toma, cada campanha que você inicia e todo o seu esforço deve colocar o cliente no centro.
Existem muitas maneiras de alcançar a centrização do cliente. Pense em o que você pode mudar em sua empresa para manter o cliente em primeiro lugar. Talvez seja útil realizar pesquisas minuciosas em sua base de público por meio de questionários aos clientes e solicitar feedback dos mesmos. Ou talvez você deva trabalhar em sua marca e visão da empresa. Seja qual for o caso, se você se esforça pela centrização do cliente, certifique-se de que toda a equipe esteja na mesma página e queira proporcionar a melhor experiência e superar as expectativas do cliente.
Benefícios de processos centrados no cliente
Redefinir seu modelo de negócios pode parecer muito trabalho. Você pode se perguntar, por que se incomodar?
Aqui estão alguns dos benefícios que você colherá ao priorizar a experiência do cliente.
Lucros maiores – Quando você cria experiências excepcionais para os clientes, eles ficam dispostos a gastar mais dinheiro. 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um ótimo atendimento.
Aumento da satisfação do cliente – Garantir uma experiência positiva e oferecer atenção personalizada a cada cliente resulta em clientes satisfeitos.
Custos de marketing mais baixos – Se você oferecer um ótimo atendimento ao cliente, é mais provável que seus clientes o recomendem em seus círculos sociais. O marketing boca a boca gratuito ajuda a diminuir seus custos gerais de marketing.
Diminuição da rotatividade de clientes – É claro que você não reterá todos os clientes que encontrar. No entanto, se você mantiver as experiências do cliente em primeiro plano, é mais provável que eles permaneçam na sua empresa.
Oportunidade para sua empresa crescer – Ter uma base de clientes fiéis é um dos elementos mais importantes quando você está tentando expandir sua empresa e atingir suas metas de negócios. A abordagem centrada no cliente ajuda a aumentar não apenas a retenção de clientes, mas também a fidelidade do cliente.
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Assista a um vídeo sobre a centralidade do cliente.
A centralidade do cliente é uma estratégia de negócio focada em compreender e antecipar as necessidades do cliente para criar produtos e serviços que atendam melhor a essas necessidades. O software de help desk do LiveAgent ajuda as empresas a serem mais centradas no cliente, fornecendo funcionalidades de atendimento ao cliente automatizadas que são personalizadas para atender às preferências do cliente. Isso inclui opções como chat ao vivo, sistema de tickets e base de conhecimento, todas as quais ajudam os agentes de atendimento ao cliente a responderem de forma rápida e precisa às dúvidas dos clientes. Além disso, o LiveAgent oferece ferramentas úteis de análise e relatórios para que as empresas possam compreender melhor seus clientes e tomar decisões informadas sobre como melhor apoiá-los.
Topics
- Analogia entre a cafeteria e a centralidade no cliente
- A importância da centralidade no cliente na economia
- Ações que os funcionários devem tomar para centrar-se no cliente
Video summary
Quando penso em centrar-me no cliente, gosto de usar uma analogia: café e uma cafeteria. Percebo que na própria cafeteria existem vários funcionários que estão lá para ajudar com o serviço ao cliente. Mas a centralidade no cliente é um pouco diferente, pois acontece longe daquele ambiente físico da cafeteria. A centralidade no cliente realmente se concentra em todos os processos e procedimentos. Quais são as decisões que são tomadas todos os dias, como funcionário, e que terão um impacto no cliente? É um filtro que todos por trás da cafeteria precisam ter para que esses processos e procedimentos sejam focados especificamente no cliente. Nossa economia é liderada pelo consumidor. As coisas estão acontecendo mais rápido do que nunca. As mídias sociais estão criando um frenesi de feedback - feedback instantâneo - então, ao pensar por que a centralidade no cliente é tão importante, você tem a oportunidade de definir para si mesmo o que o consumidor e o cliente vão experimentar. Acredito que tudo começa com intencionalidade. Precisa ser algo em que as pessoas acordem todos os dias pensando no cliente, preocupando-se com o cliente, e percebendo que todas as decisões que tomarem durante o dia estarão focadas na experiência do cliente. Então, quando se trata de centralidade no cliente e como isso acontece, há realmente três coisas que todo funcionário precisa fazer. Você precisa ser capaz de ver as oportunidades. O que está acontecendo, seja em sua função, em seu papel ou em toda a organização. A segunda coisa que você precisa fazer é assumir a responsabilidade. Você precisa ser responsável por elas, precisa perceber que é sua responsabilidade concluir essas oportunidades. Então, a terceira parte é que você pode fazer algo a respeito. Seja fisicamente realizando a ação ou liderando um grupo que irá realizá-la - você precisa ser capaz de tomar essas medidas, precisa ser capaz de realizar algo específico em relação às oportunidades, pois você sabe que é responsável por elas, para que a experiência do cliente seja intencional.
Expert note
Estar centrado no cliente significa colocar o cliente no centro do negócio, fornecendo mais do que apenas um bom produto ou serviço. Fortalece a fidelidade, a confiança e a satisfação dos clientes.
