Uma central de atendimento inbound gerencia chamadas de clientes recebidas para suporte e consultas. O LiveAgent fornece software com recursos como IVR, roteamento de chamadas e gravação para aprimorar a eficiência do atendimento ao cliente, melhorar a satisfação e reduzir custos.
Uma central de atendimento inbound é uma central de atendimento que gerencia exclusiva ou predominantemente chamadas telefônicas de clientes recebidas. Ela é equipada com a tecnologia para receber e distribuir chamadas recebidas, tornando possível definir uma rota de chamada para cada departamento. Isso significa que os agentes da central de atendimento aguardam as chamadas chegarem em vez de fazer chamadas ativamente.
Alguns dos serviços de central de atendimento inbound mais comuns são:
Como os agentes lidam com grandes volumes de chamadas recebidas, as métricas-chave de sucesso para centrais de atendimento inbound são críticas para manter operações eficientes. Essas métricas, que ajudam a definir o significado de central de atendimento, incluem resolução no primeiro contato, velocidade média de resposta, tempo de atendimento, taxa de chamadas abandonadas, pontuação de satisfação do cliente e produtividade do agente.
Apesar do crescente uso de canais de comunicação digital, numerosas pesquisas mostram que o telefone ainda permanece como o canal de atendimento ao cliente mais amplamente utilizado para a maioria dos consumidores atuais. De fato, mais de 50% dos clientes em todos os grupos etários normalmente usam o telefone para entrar em contato com uma equipe de atendimento ao cliente, de acordo com um estudo recente.
Com software profissional de central de atendimento inbound, as empresas podem gerenciar com eficiência um grande número de chamadas recebidas e fornecer um alto nível de atendimento ao cliente. Recursos avançados como IVR e roteamento automático de chamadas garantem tempos de espera reduzidos para clientes, suporte personalizado, pontuações de satisfação do chamador melhoradas e um fluxo de trabalho de atendimento ao cliente mais simplificado para as empresas. O software de central de atendimento inbound também facilita o monitoramento do desempenho do agente através de ferramentas de análise integradas e controle de custos de suporte.
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Graças aos sistemas de Resposta de Voz Interativa (IVR) e funcionalidades de roteamento de chamadas comerciais dos sistemas de central de atendimento inbound, as chamadas de clientes são roteadas para os agentes ou departamentos corretos. Quando feito corretamente, o IVR ajuda a reduzir o volume de chamadas recebidas, tempos de espera, tempo de atendimento de chamadas e prioriza chamadas com base no valor. Além disso, aumenta a resolução no primeiro contato e reduz os custos operacionais.
A central de atendimento inbound do LiveAgent pode ser configurada em questão de minutos.
Se o número de telefone foi adicionado com sucesso e está ativo, ele terá um ponto verde ao lado.
Configure suas mensagens de IVR/boas-vindas usando este guia IVR (mensagens de boas-vindas/offline) .
A solução de help desk omnichannel do LiveAgent vem com funcionalidade de central de atendimento integrada e uma gama completa de recursos de central de atendimento inbound que permitem que sua equipe de suporte gerencie chamadas recebidas com facilidade, mantendo altos níveis de satisfação do cliente.
Com o roteamento inteligente de chamadas do LiveAgent, as chamadas de clientes recebidas são roteadas para um agente de central de atendimento livre com a prioridade mais alta e o tempo mais longo desde sua última chamada ou aleatoriamente para um dos agentes que está disponível para atender chamadas. Os agentes também podem configurar ACD para rotear chamadas recebidas para um dispositivo pessoal, como um telefone celular, o que permite que eles continuem fornecendo suporte em movimento, ou no dispositivo preferido.
O LiveAgent apresenta uma ferramenta de designer de IVR online abrangente que qualquer pessoa (mesmo sem conhecimento técnico) pode usar para criar facilmente suas próprias árvores de IVR. Você pode literalmente criar sua árvore de IVR personalizada do zero diretamente no painel do LiveAgent, incluindo gravação ou upload de seus próprios arquivos de áudio na árvore. Uma árvore de IVR bem projetada pode tornar muito mais simples e rápido para os clientes alcançar o departamento ou pessoa certa.
Se você precisar de uma forma mais pessoal de se comunicar com os clientes, pode usar uma chamada de vídeo ao vivo que funciona como uma chamada regular do Skype. A chamada de vídeo do LiveAgent é completamente baseada em navegador, portanto não há necessidade de instalar aplicativos de terceiros externos. Seus agentes podem responder chamadas de vídeo diretamente em seus computadores (não há necessidade de telefone). Além disso, eles podem conversar simultaneamente com os chamadores para garantir suporte mais rápido e eficiente.
O software de central de atendimento inbound do LiveAgent permite que você grave, armazene com segurança e reproduza facilmente suas chamadas de clientes recebidas sem a necessidade de software adicional de gravador de chamadas. Isso garante que você nunca perca os detalhes importantes compartilhados durante qualquer chamada. Use gravações de chamadas ilimitadas para melhorar a qualidade do seu suporte, para fins de treinamento, segurança ou conformidade.
Com a função de retorno de chamada automático do LiveAgent, seus clientes poderão solicitar um retorno de chamada automatizado em vez de ter que esperar na fila quando sua linha de suporte estiver ocupada. Ter uma função de retorno de chamada automático aumenta a satisfação do cliente, reduz as taxas de chamadas abandonadas e aumenta a produtividade do agente, pois os agentes não terão que discar números que solicitaram um retorno de chamada manualmente.
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A solução de central de atendimento inbound do LiveAgent oferece transferências de chamadas atendidas. Esta função permite que os agentes coloquem os chamadores recebidos em espera, se conectem com um colega apropriado e o mantenham informado, transfiram a chamada para o novo agente ou, alternativamente, retornem ao chamador se o novo agente não puder ajudá-lo. Este recurso fornece resolução de problemas perfeita e garante melhor satisfação do cliente.
O LiveAgent suporta chamadas internas ilimitadas e gratuitas entre todos os agentes de centro de contato online. Caso seus agentes precisem de ajuda de colegas, eles podem iniciar instantaneamente chamadas internas diretamente da interface de ticket. Este recurso que está integrado ao LiveAgent permite que os agentes obtenham ajuda em muito pouco tempo.
O módulo de análise integrado do LiveAgent rastreia uma variedade de métricas de central de atendimento, KPIs e pode gerar numerosos relatórios. Ao revisar consistentemente, você pode identificar lacunas no desempenho de sua central de atendimento inbound e melhorar sua qualidade de suporte com base nos insights acionáveis que encontrar. Por exemplo, as análises podem mostrar que os agentes precisam de mais treinamento, mais pessoal precisa ser contratado para atender aos volumes de chamadas, etc.
As centrais de atendimento inbound são essenciais para empresas que desejam fornecer excelente suporte ao cliente e manter relacionamentos fortes com os clientes. Ao implementar o software de central de atendimento inbound correto com recursos como IVR, roteamento inteligente de chamadas, gravação de chamadas e análises abrangentes, as empresas podem melhorar significativamente sua eficiência operacional, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente.
O LiveAgent fornece uma solução abrangente de central de atendimento inbound que combina todos esses recursos em uma plataforma fácil de usar. Com o LiveAgent, você pode configurar uma central de atendimento profissional inbound em minutos e começar a fornecer atendimento ao cliente excepcional imediatamente.
Gerencie chamadas recebidas com eficiência com IVR, roteamento inteligente, gravações ilimitadas e ferramentas de análise abrangentes do LiveAgent.
As centrais de atendimento inbound podem ser categorizadas com base em seu foco e função. Por exemplo, as centrais de atendimento ao cliente focam principalmente em fornecer assistência aos clientes que têm dúvidas ou problemas com produtos/serviços. As centrais de suporte técnico especializam-se em fornecer assistência com problemas técnicos relacionados a produtos ou serviços. As centrais de vendas e recebimento de pedidos focam em gerenciar consultas de vendas recebidas e processar pedidos de clientes. As centrais de reservas e agendamento gerenciam chamadas recebidas relacionadas a fazer reservas, agendar compromissos ou agendar serviços.
A principal diferença entre centrais de atendimento inbound e outbound é a forma como as chamadas ocorrem. As centrais de atendimento inbound recebem chamadas recebidas de clientes e são normalmente usadas por equipes de suporte para gerenciar problemas de clientes. Enquanto as centrais de atendimento outbound fazem chamadas de saída e são principalmente usadas por equipes de vendas para fazer vendas por telefone, pesquisar compradores e coletar pesquisas de mercado.
Para gravar chamadas inbound, você precisará de um software ou aplicativo de gravação de chamadas especificamente projetado para esse fim. Por exemplo, software de central de atendimento como o LiveAgent oferece a funcionalidade de gravar e armazenar chamadas inbound, o que pode ser útil para referência futura ou fins de garantia de qualidade.
O software de central de atendimento inbound é um sistema de software que ajuda as empresas a gerenciar com eficiência grandes volumes de chamadas recebidas iniciadas por clientes. Distribuição automática de chamadas, Resposta de Voz Interativa (IVR) e gravação de chamadas são alguns dos principais recursos das soluções de software de central de atendimento inbound.
IVR significa Resposta de Voz Interativa. É uma tecnologia de sistema telefônico automatizado que permite que os chamadores recebidos acessem informações através de um sistema de resposta de voz com prompts pré-gravados. Os clientes podem inserir suas respostas através do teclado (ou em alguns casos reconhecimento de voz) para falar com um agente ou usar o autoatendimento.
Com software profissional de central de atendimento inbound, as empresas podem melhorar sua qualidade geral de suporte ao cliente gerenciando com eficiência as interações de clientes recebidas, aumentar a eficiência e produtividade dos agentes, garantir maior satisfação do cliente e, em última análise, reduzir as despesas da central de atendimento.
Ao selecionar um provedor de software de central de atendimento inbound para seu negócio, preste atenção aos recursos mais críticos como IVR, opções de roteamento inteligente de chamadas, gravações de chamadas ilimitadas, retornos de chamada, ferramentas de relatórios, etc. Se você está procurando recursos de central de atendimento inbound e outbound, considere sistemas de central de atendimento mesclados ou soluções de help desk omnichannel como o LiveAgent que suporta funcionalidade de central de atendimento inbound e outbound.
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